护理服务补救在精神病人保护约束中的应用
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【摘要】 目的 以服务补救理论为指导，对临床护理服务失误积极实施服务补救，重新赢得患者的信任。方法 分析55例患者护理服务失误的原因，对护理人员进行服务补救理论和技能的培训，建立良好的服务失误反馈机制，采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、患者满意为止的补救原则实施补救。结果 55例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100%。结论 鉴于服务失误不可能完全避免的事实，在临床上对精神病人进行保护约束过程中，注重对服务失误的及时补救，既可以防止患者抱怨升级，又可以强化护士主动服务的意识，规范技术操作，改善护理服务品质，不断提高患者满意度。
【关键词】 护理服务失误； 护理服务补救； 精神病人
护理服务补救是护理人员在对患者提供护理服务出现失误和错误的情况下所做的一种即时性和主动性的反应，其反应的目的是将护理服务失误对患者感知服务质量、满意度所带来的负面影响减少到最低程度，重新赢得患者满意的管理过程[1]。精神病患者因精神症状导致辨认与控制能力下降，常出现伤人毁物、自伤自杀、治疗不合作甚至逃跑等危险行为。为确保患者的安全及住院与治疗顺利地进行，精神科护士对患者常采用保护性约束措施。即用保护带将患者强迫固定在病床上，使其躯体活动受限，而制止冲动暴力行为，防范不良事件的发生。在其过程中难免会出现服务性差错产生无医疗过失纠纷[2]，常常给患者及家属带来一定的心理压力，易引发医疗纠纷。笔者所在科室对保护性约束的精神病患者进行服务补救，取得良好的效果，现报道如下。
1 临床资料
2010年1月~2010年10月收住笔者所在科室精神病患者300例，进行保护约束患者共162例。其中对护理服务表示不满意并确认为护理服务失误的55例。护理服务失误分类及原因见表1。
2 方法
2.1 全员参与服务补救理论和技能的培训更新服务理念。让每一位护理人员认识到在护理职业生涯中即使是非常优秀的护理人员 ......
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