人文关怀在优质护理服务中的应用
【摘要】 人文关怀在优质护理服务中的应用，是一种新的服务价值理念的体现，是社会发展的需要，是医院卫生改革的需要，是提高护理质量、体现护理价值和增加患者满意度的需要。人文关怀融入优质护理中提升了护理工作的档次，使“以人为本”的理念得到升华，融洽了护患关系，拉近了与患者的距离，减少了医疗纠纷，提高了对疾病的治愈率，为社会节约了资源。但将人文关怀进一步完善深入，对护士综合素质的培养，是一项任重道远的研究课题，还需得到社会、卫生教育部门、医院管理层等多方面的重视与支持。
【关键词】 人文关怀； 优质护理； 应用
开展优质护理服务是公立医院改革的重要组成部分，而人文关怀，又是开展优质护理服务中改变服务理念，提高患者满意度的一项重要护理措施。人文关怀就是关注人、关心人、重视人的个性，满足人的需求和尊重人的权利[1]。做好人文关怀，要求护理人员有一定的文化素质和医学道德的修养，并掌握一定的医学专业理论基础知识、护理操作技能，要了解社会学、医学伦理学、医学心理学等社会科学知识，还需要懂得一定的医学法律、语言学、美学等。具有理想、信念、敬业精神、品德修养等内在品质 [2]。
笔者所在医院在开展优质服务活动以来，坚持贯彻“以人为本”的原则，更新了以往“治患者身病，不治患者心病”服务观念[3]，运用人文关怀的护理服务措施，将优质护理服务工作落到了实处。具体措施如下。
1 优化护理流程
管理层对流程管理观念的认识和支持，是系统管理实施成败的关键[4]。笔者是对原有业务流程理解的基础上，在不影响技术操作规范的前提下，优化流程，减少步骤，建立新的护理流程系统，让护士有更多的时间与患者沟通。医院实行责任护士分管患者的分工方式，使责任护士对其负责患者的基础护理、病情观察、用药治疗、沟通和健康指导等各项护理任务全部负责，为患者提供连续全程的整体护理服务。
2 培训护理人员
将大专院校教授请来笔者所在医院授课，进行人文素质教育。使每个护士明确人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质[1]。明确对患者进行人文关怀护理的必要性，以及实行人文关怀所需要的人文素质；请护理专家讲解与患者进行交流、沟通的语言技巧和体会；安排护理骨干对新上岗的护士进行基础护理，操作技术的培训，使全院护理队伍的综合素质得到显著提高。
3 落实人文关怀措施。
3.1 当患者入院时，护士以微笑的表情、热情接待，将其领到病床前，向患者介绍医院的环境，如食堂的位置，开饭的时间，探视时间，医院设有哪些供患者活动的设施和场所，如无人看护的患者，护士帮助去买饭、倒开水，这使患者感到很温暖。
3.2 根据病情对患者进行护理评估并制定详细的护理计划，按照所制定的计划，逐项实施。在实施护理计划过程中，骨伤科由于患者肢体被制动，更换衣服很困难，责任护士帮助改制简易的内衣、内裤，这样操作起来很方便，患者很感激，还写了一些感谢信送给办公室。
3.3 在给患者做治疗时，进行严格的“三查七对”，保证医疗安全，杜绝以往的哑巴服务[5]。在治疗前要问患者有什么需求，向患者介绍治疗的目的、用药的名称、药物的作用及注意事项，让患者有知情权，再熟练轻巧地进行操作，这增加了患者对治疗的信心。
3.4 患者需要做辅助检查时，要告知患者做检查的地方，检查的目的，在检查前要作那些准备，什么时间去最合适，以节约时间和不影响医生查房或治疗，必要时护送患者作辅助检查。患者外出，嘱其将贵重物品存放好，并交待有关安全注意事项。如普外科一位大爷，女儿不在身边，由护士陪伴辅助检查，当患者想到吃药时，细心的护士把早已带好的水和药品拿到大爷面前，大爷称赞护士比自己闺女还好。
3.5 合理安排做基础护理时间，清理病房、病床、更换被服及头发护理，皮肤护理、指甲护理，以及其它治疗性护理。刚开始做时，尤其女性患者感觉很难为情，但护士一遍遍做多了，患者感到很舒服，这样患者把护士当成自己的家人。
3.6 认真与患者进行交流，倾听患者诉说，了解患者的社会地位、文化程度、家庭情况、发病的原因以及心理感受、需求与目的。针对患者不同的家庭情况及心理状况，采取相应的护理对策。如多数患者都有焦虑、恐惧不安、抑郁等心理状态，根据不同的状态进行疏导、安慰、鼓励、肯定、松懈，进行心理护理让其减轻压力，让患者能认识自己的病情，正确树立战胜疾病的信心。在适当的时候，让患者叙述自己感兴趣的话题，如以往的优越感、成就感等。如骨伤科一位患者刚做完手术，感觉伤口疼痛难忍，责任护士知道后，一边用手抚摸着伤口的上端，边与他交谈，当谈到他感兴趣的时候，患者自己大声说起来了，这样患者也不感觉伤口怎么疼了。叙事心理学认为，叙事者将过去片断零散的经验组织成完整故事的过程，是一个为生活主动赋予意义，为失序带来秩序的过程，对叙事者有治疗价值[6]。因此，让患者叙事，说自己的疾病和痛苦的经历，有促进患者康复的价值。有时鼓励患者看有兴趣的电视，听喜好的音乐，使患者心情舒畅。
4 医护合作
由于医疗和护理具有两个相互独立又紧密配合的职业特性，是就医环境的重要组成部分。医护关系是否和谐，合作是否默契，会影响患者的求医体验。影响患者的心理变化和疾病的康复。只有医护相互配合默契，才能提高对疾病的治愈率，提高患者的满意度。
创建优质护理服务活动，实施人文关怀护理措施以来，笔者所在医院住院日平均缩短1.2 d，治愈好转率有较大的提高，医疗差错明显减少，患者满意度由92% 提升到 98%。
5 讨论
随着时代的进步，社会的发展，医疗技术的不断提高，患者对护理服务的要求越来越高，“以人为本”，成为现代护理的主题。(1)护士举止端重的仪表、温文尔雅的语言、微笑的表情加上轻盈的步伐，这无不是给患者有一种美的感受。(2)护士以扎实的医学专业理论，配合娴熟的护理操作技术，这给患者一种信任。(3)护士用自己所掌握的社会科学知识，医学伦理道德，医学法律常识以及历史地理、宗教信仰等知识，再根据患者不同的文化程度、宗教信仰与他们所喜好的话题，进行熟练交流时，这给患者的是找到了谈话的伙伴，从而也拉近了护患的距离。(4)护士的自身修养与医德规范展现给患者的是人格尊重。
人文关怀，使优质护理服务落到了实处，提高了护理服务的档次，增进了护患沟通，融洽了护患关素，取得了患者的信任，给治疗带来了方便，提高了医疗对疾病的治愈率，使患者缩短了住院日，为社会节约了资源。但要进一步完善优质护理服务，深化人文关怀，提高护理人员综合素质，是一个任重道远的研究课题，希望得到社会、卫生教育部门、医院管理层的重视与支持。
参 考 文 献
[1] 李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用[J].中华护理，2005,40(11)：878-879.
[2] 肖艳芳.人文素质教育一示范教学新的组成部分[J].武汉大学学校(医学版),2010,31(12):195.
[3] 胡盛杰,胡晶晶,吴娟,等.以“给病看病”到“给人看病”[J].中国医学化理学,2004,7(4):12-13.
[4] 苌景洲.BPR是什么——一切企业管理的革命[M].北京：中国财政经济出版社,2004：15-16.
[5] 何文华.优化护理流程对提高护理质量的探讨[J].武汉大学学报临床医学专集,2010,4(12):220.
[6] 郭全芳,张云红.抑郁症患者情感体验的研究[J].中华护理,2008,42(11)：968., http://www.100md.com(郑琼珍)
【关键词】 人文关怀； 优质护理； 应用
开展优质护理服务是公立医院改革的重要组成部分，而人文关怀，又是开展优质护理服务中改变服务理念，提高患者满意度的一项重要护理措施。人文关怀就是关注人、关心人、重视人的个性，满足人的需求和尊重人的权利[1]。做好人文关怀，要求护理人员有一定的文化素质和医学道德的修养，并掌握一定的医学专业理论基础知识、护理操作技能，要了解社会学、医学伦理学、医学心理学等社会科学知识，还需要懂得一定的医学法律、语言学、美学等。具有理想、信念、敬业精神、品德修养等内在品质 [2]。
笔者所在医院在开展优质服务活动以来，坚持贯彻“以人为本”的原则，更新了以往“治患者身病，不治患者心病”服务观念[3]，运用人文关怀的护理服务措施，将优质护理服务工作落到了实处。具体措施如下。
1 优化护理流程
管理层对流程管理观念的认识和支持，是系统管理实施成败的关键[4]。笔者是对原有业务流程理解的基础上，在不影响技术操作规范的前提下，优化流程，减少步骤，建立新的护理流程系统，让护士有更多的时间与患者沟通。医院实行责任护士分管患者的分工方式，使责任护士对其负责患者的基础护理、病情观察、用药治疗、沟通和健康指导等各项护理任务全部负责，为患者提供连续全程的整体护理服务。
2 培训护理人员
将大专院校教授请来笔者所在医院授课，进行人文素质教育。使每个护士明确人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质[1]。明确对患者进行人文关怀护理的必要性，以及实行人文关怀所需要的人文素质；请护理专家讲解与患者进行交流、沟通的语言技巧和体会；安排护理骨干对新上岗的护士进行基础护理，操作技术的培训，使全院护理队伍的综合素质得到显著提高。
3 落实人文关怀措施。
3.1 当患者入院时，护士以微笑的表情、热情接待，将其领到病床前，向患者介绍医院的环境，如食堂的位置，开饭的时间，探视时间，医院设有哪些供患者活动的设施和场所，如无人看护的患者，护士帮助去买饭、倒开水，这使患者感到很温暖。
3.2 根据病情对患者进行护理评估并制定详细的护理计划，按照所制定的计划，逐项实施。在实施护理计划过程中，骨伤科由于患者肢体被制动，更换衣服很困难，责任护士帮助改制简易的内衣、内裤，这样操作起来很方便，患者很感激，还写了一些感谢信送给办公室。
3.3 在给患者做治疗时，进行严格的“三查七对”，保证医疗安全，杜绝以往的哑巴服务[5]。在治疗前要问患者有什么需求，向患者介绍治疗的目的、用药的名称、药物的作用及注意事项，让患者有知情权，再熟练轻巧地进行操作，这增加了患者对治疗的信心。
3.4 患者需要做辅助检查时，要告知患者做检查的地方，检查的目的，在检查前要作那些准备，什么时间去最合适，以节约时间和不影响医生查房或治疗，必要时护送患者作辅助检查。患者外出，嘱其将贵重物品存放好，并交待有关安全注意事项。如普外科一位大爷，女儿不在身边，由护士陪伴辅助检查，当患者想到吃药时，细心的护士把早已带好的水和药品拿到大爷面前，大爷称赞护士比自己闺女还好。
3.5 合理安排做基础护理时间，清理病房、病床、更换被服及头发护理，皮肤护理、指甲护理，以及其它治疗性护理。刚开始做时，尤其女性患者感觉很难为情，但护士一遍遍做多了，患者感到很舒服，这样患者把护士当成自己的家人。
3.6 认真与患者进行交流，倾听患者诉说，了解患者的社会地位、文化程度、家庭情况、发病的原因以及心理感受、需求与目的。针对患者不同的家庭情况及心理状况，采取相应的护理对策。如多数患者都有焦虑、恐惧不安、抑郁等心理状态，根据不同的状态进行疏导、安慰、鼓励、肯定、松懈，进行心理护理让其减轻压力，让患者能认识自己的病情，正确树立战胜疾病的信心。在适当的时候，让患者叙述自己感兴趣的话题，如以往的优越感、成就感等。如骨伤科一位患者刚做完手术，感觉伤口疼痛难忍，责任护士知道后，一边用手抚摸着伤口的上端，边与他交谈，当谈到他感兴趣的时候，患者自己大声说起来了，这样患者也不感觉伤口怎么疼了。叙事心理学认为，叙事者将过去片断零散的经验组织成完整故事的过程，是一个为生活主动赋予意义，为失序带来秩序的过程，对叙事者有治疗价值[6]。因此，让患者叙事，说自己的疾病和痛苦的经历，有促进患者康复的价值。有时鼓励患者看有兴趣的电视，听喜好的音乐，使患者心情舒畅。
4 医护合作
由于医疗和护理具有两个相互独立又紧密配合的职业特性，是就医环境的重要组成部分。医护关系是否和谐，合作是否默契，会影响患者的求医体验。影响患者的心理变化和疾病的康复。只有医护相互配合默契，才能提高对疾病的治愈率，提高患者的满意度。
创建优质护理服务活动，实施人文关怀护理措施以来，笔者所在医院住院日平均缩短1.2 d，治愈好转率有较大的提高，医疗差错明显减少，患者满意度由92% 提升到 98%。
5 讨论
随着时代的进步，社会的发展，医疗技术的不断提高，患者对护理服务的要求越来越高，“以人为本”，成为现代护理的主题。(1)护士举止端重的仪表、温文尔雅的语言、微笑的表情加上轻盈的步伐，这无不是给患者有一种美的感受。(2)护士以扎实的医学专业理论，配合娴熟的护理操作技术，这给患者一种信任。(3)护士用自己所掌握的社会科学知识，医学伦理道德，医学法律常识以及历史地理、宗教信仰等知识，再根据患者不同的文化程度、宗教信仰与他们所喜好的话题，进行熟练交流时，这给患者的是找到了谈话的伙伴，从而也拉近了护患的距离。(4)护士的自身修养与医德规范展现给患者的是人格尊重。
人文关怀，使优质护理服务落到了实处，提高了护理服务的档次，增进了护患沟通，融洽了护患关素，取得了患者的信任，给治疗带来了方便，提高了医疗对疾病的治愈率，使患者缩短了住院日，为社会节约了资源。但要进一步完善优质护理服务，深化人文关怀，提高护理人员综合素质，是一个任重道远的研究课题，希望得到社会、卫生教育部门、医院管理层的重视与支持。
参 考 文 献
[1] 李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用[J].中华护理，2005,40(11)：878-879.
[2] 肖艳芳.人文素质教育一示范教学新的组成部分[J].武汉大学学校(医学版),2010,31(12):195.
[3] 胡盛杰,胡晶晶,吴娟,等.以“给病看病”到“给人看病”[J].中国医学化理学,2004,7(4):12-13.
[4] 苌景洲.BPR是什么——一切企业管理的革命[M].北京：中国财政经济出版社,2004：15-16.
[5] 何文华.优化护理流程对提高护理质量的探讨[J].武汉大学学报临床医学专集,2010,4(12):220.
[6] 郭全芳,张云红.抑郁症患者情感体验的研究[J].中华护理,2008,42(11)：968., http://www.100md.com(郑琼珍)