护理人员绩效考核的管理与实践
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【摘要】目的：通过实行护理人员的绩效考核，使护理人员的效益工资与工作完成质量挂钩，体现多劳多得、优劳优得，从而提高护理人员的工作积极主动性，激励护理人员工作热情和个人潜能，使护理队伍充满活力。方法：按照护理人员的工作职责，将护理人员护理患者的难度、分管患者的数量、工作质量得分、患者满意度、参加护理科研等内容细化、量化，依据项目不同设定不同分值，月末统计、汇总，结果与效益工资挂钩，实现绩效考核。结果：通过落实绩效考核，使护理人员的经济收入与护理工作的数量、质量、患者满意度、参与护理知识培训与护理科研等内容结合起来，从根本上调动了护理人员的工作热情，形成了积极向上的工作氛围，提高了工作效率，提升了患者满意度，更好地促进了优质服务的开展。结论：实行护理人员的绩效考核，激发了护理人员的工作积极性、责任心，对更好地提高护理质量，保障护理安全，稳定护理队伍，提高护理服务有很大的促进作用。
【关键词】护理人员；绩效考核；实践
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.11.039
护理人员的绩效考核是收集、分析、反馈护士在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果等情况的过程[1]，随着优质护理服务在笔者所在医院的推进，为了进一步加强责任制整体护理的落实，提高护理人员的工作积极主动性，发挥工作潜能，使护理人员体会到多劳多得，优劳优得，从而保证护理质量，提高护理服务，提升患者满意度，笔者所在医院以骨科病区为试点，自2010年6月开始实行护理人员的绩效考核，将考核结果与效益工资挂钩，成效显著，现总结如下。
1护理人员绩效奖金
为了使护理人员对绩效考核有个接受过程，初步实行时，将科室每月效益工资总额的50%与绩效考核结果挂钩，逐步将100%效益工资与绩效考核结果挂钩。
2绩效考核的工作内容
2.1基础分值根据医院分配方案，将职务、职称设定不同分配分值，护士长1.2分，副护士长1.0分，主管护师0.8，护师0.7，护士0.6。
2.2考核分值将护理人员护理患者的难度、分管患者的数量、工作质量得分、患者满意度等内容设定不同分值，并根据不同情况给予分值的加减，详见图1。
考核项目具体内容绩效分值
分包患者难度与数量一级护理3分
二级护理2分
三级护理1分
危重患者另加2分
新入患者另加0.5分
手术患者另加1分
预术患者另加0.5分
劳动纪律迟到、早退10 min以内扣0.5分
10 min以上、30 min内扣1分
1 h及以上扣2分/1 h
旷工10分
工作效果满意度调查科内表扬加1分
院内表扬加2分
患者投诉科内投诉减1分
院内投诉减2分
分管患者输液患者家属喊一次扣0.5分
业务培训考核与参与科研发表文章国家级杂志每篇加3分
省级杂志每篇加2分
开展新技术、新项目市一等奖加10分
二等奖加5分
三等奖加3分
理论考试、操作考核95分以上加1分
业务培训主动讲课加2分
其他工作补漏防止差错事故发生者加2~3分
主动沟通能与患者积极沟通，解决患者意见加1分
主动承担并圆满完成份外任务(如参与竟赛、外出义诊等)视情况加1~2分，获奖另加分
抢救患者时主动加班加0.5分/1 h
提出合理化建议加1分/每项
图1绩效分值
护理质量按医院护理质量检查标准执行。质量得分：护士长日查房得分+三级质控组检查得分。
3绩效奖金的换算
先确定科室绩效分值的平均工资，平均工资=科室每月绩效工资总额×50%/全体人员得分之和。个人每月工作绩效工资=平均工资×本人得分。
4效果
4.1护理人员工作主动性提高护理人员能主动完成自己的工作职责，工作质量也有提高，同时，由于绩效得分公开，会看到自己和优秀者的差距，能积极改正不足。
4.2护理质量得到提高绩效考核实行后，科室护理质量得分全院排名第一。
4.3患者满意度提高护理人员的服务态度和服务质量明显提高，能主动了解患者的需求，并在患者病情许可、自己能力之内给患者提供方便，患者非常满意。2010年6月-2011年6月期间，护理部组织的患者满意度调查中，年平均满意度为99%，无院内投诉。满意度调查表统计，有近30%的患者由于感受或听说科室良好的护理服务而前来就诊。
4.4护理人员沟通能力提高护理人员能主动与分管患者沟通，了解患者意见，积极协调解决或主动报告护士长，将纠纷消灭在萌芽中。
4.5护理不良事件减少在工作中大家能相互监督，查遗补漏，改护士长一人质量管理为人人参与质量的监督。
4.6学习氛围浓厚护理人员参与培训、参与科研、主动讲课的热情增加，并积极总结工作经验，撰写论文。2011年全年科室护理人员在省级、国家级会议或杂志发表论文10余篇，比2010年增加50%。科室开展护理技术小革新5项。一人发表论著1本。
5体会
绩效考核是应用制度、数据来管理和证明护理人员工作业绩的一种较客观、科学的管理模式[2]，既利于护理质量和护理服务的提高，也有利于对护理人员的全面考核和科学管理。经过实行绩效考核，有以下体会。
5.1绩效考核方案的制定要科学，有一定的引导性。绩效考核的内容有利于帮助护理人员明确工作职责、认清工作目标、改进工作不足。因此，内容的制定要科学、全面，要以标准为依据，同时要符合工作实际，并得到护理人员的认可，达成共识，这样才能使绩效考核达到预计目标，实现个人素质和科室护理水平的共同提高。
5.2绩效考核要尽可能公平公正，减少人为偏差。考核得分是大家关注的焦点，因此，护士长要在程序的设计上公正客观。护理质量检查应由科室质控组成员共同参与，每人的绩效得分和绩效工资在科室公开，接受大家监督。
5.3结合工作实际动态管理，不断完善绩效考核方案。绩效考核是一项复杂的系统工程，是计划、监控、考核、结果运用等动态管理的过程[3] ......
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