沟通技巧对护理工作的影响
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参见附件。
【关键词】 护患； 沟通技巧； 满意度
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.13.041
沟通是人类相互理解的桥梁，在护患关系中处于主导地位。人在生病时的情绪、情感的波动大于常人，更是需要有技巧的沟通。而有效的护患沟通既可以使护士感受到患者的理解和尊重，又维护了患者的利益，有利于护理工作的开展。
1 资料与方法
1.1 一般资料 抽查急诊科住院患者6O例，男27例，女33例；随机分为两组，每组30例。对照组男12例，女18例；实验组男14例，女16例。平均年龄均为62岁。
1.2 对照组只进行一般临床护理；实验组采用多种沟通技巧进行护理。
1.3 沟通技巧
1.3.1 入院时的沟通 护理工作是为患者摆脱疾病，患者入院时护患沟通将直接影响住院期间的沟通成败，第一印象对以后的交往有决定性的作用。要鼓励患者提出问题，并做出承诺。
1.3.1.1 护士端庄的仪表、和蔼的微笑可使患者感到亲切，利于之后的沟通。在做护理时谈笑风声，会使患者产生一种错觉“她会不会给我打错针”。
1.3.1.2 对患者恰当的称呼 对患者恰当的称呼往往是护理人员与患者建立良好的关系的起点，如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名，护士可以根据患者的年龄、性别等恰当地称呼患者，同时做自我介绍，让患者感受到尊重及关怀。
1.3.1.3 入院宣教沟通技巧 入院后告知患者病房环境、设施、作息时间等，使其一入院就感到温暖，同时也取得家属的信任，沟通自然就会轻松。
1.3.2 住院期间的沟通 住院期间护士应以患者为中心，以护患平等关系为基础，通过采用技巧与患者交流，给患者温暖和安慰，排除心理负担，增加对护理人员的信赖感，以达到最佳的沟通效果。
1.3.2.1 收集患者资料时的沟通 当护理人员需要一些与病情有关的资料时，恰当使用倾听与提问技巧。 倾听是一门艺术，护士应耐心倾听患者诉说，与患者平视交谈，以表示愿意倾听；有技巧的提问不但能够获得更多的资料，更能加深对患者的了解。提问过程中，护士应作出相应的反应，并作以简单的总结，隐私内容应注意保密[1]。
1.3.2.2 治疗时沟通 护士在治疗前应先拟个计划，有目的地与患者沟通。巧妙的使用劝服、答复、拒绝技巧。劝服时要站在患者的立场上，从对方的利益出发，达到说服的目的；回答患者问题时，要明确、有针对性，注意缩小对方问话的范围；患者提出不合理要求，尽可能提出新的建议来代替拒绝，措辞力求委婉。
1.3.2.3 日常护理及护理查房中的沟通 在护患交流中，护士应站在患者的角度去考虑问题，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意； 幽默是人际沟通的润滑剂，在护理过程中，根据病情及患者心理状况，适时运用幽默风趣的语言，使患者愉快地接受治疗；通过眼神可以洞悉其内心世界的复杂情感信息，护士巡视病房时环顾每位患者，使其感受到你的关怀；患者向你倾诉时，眼睛要注视对方，显示出你对患者的尊重；同时在交谈过程中要注意避免使用专业术语，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流[2]。
1.3.2.4 卫生宣教的沟通 住院患者在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，因此，避免使用医学术语，尽量用日常用语，以免给他们带来困扰；为患者发放住院须知、专科疾病和常见疾病的护理常规及“一日清单”，可以赢得患者的信任。
1.3.3 出院时的沟通 当患者经过治疗疾病得到控制，护理人员应以愉快的口吻告知患者报告可以出院的信息，让患者感到护理人员的诚意[3]。
1.4 调查方法 患者出院时，实验组发给患者医院设计的“住院患者意见征求表”，对患者详细讲解表中的内容，患者理解后填写，并当场记录；对照组采用入院、治疗、发药、通知出院一般临床模式。
2 结果
实验组通过护患沟通技巧进行护理比对照组一般护理更能有效提高患者对护理工作的满意度。见表1。
3 讨论
有效的沟通是建立良好护患关系的重要途径，良好的护患关系是建立在护患间有效的沟通交流基础上的。本研究中实验组采用多种沟通技巧进行护理，效果要好于对照组进行一般临床护理。因此，作为护士，在临床工作中学会利用沟通技巧，增强患者的安全感，密切护患关系，保证护理工作的顺利进行 ......
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