细微服务理念在住院患者无痛胃镜检查中的效果评价
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【摘要】 目的：探讨细微服务理念对首次行无痛胃镜检查住院患者的影响和效果。方法：2011年1-12月在本院住院患者行无痛胃镜检查环节中引入细微服务理念。结果：与2010年相比，实施细微服务理念后，住院患者行无痛胃镜检查护理满意度明显高于实施前。结论：对首次行无痛胃镜检查住院患者实施细微护理服务可以有效提高患者满意度及检查的成功率。
【关键词】 细微服务理念； 无痛胃镜； 满意率
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.041
胃镜是上消化道疾病诊断治疗中应用最广泛的诊疗技术之一，在临床中发挥着巨大作用[1]。由于患者对胃镜检查知识缺乏了解及正确认识，在接受检查过程中容易出现紧张、恐惧心理，而影响到患者检查的依从性，延误疾病的诊治。以及患者对检查后结果及可能出现并发症的担忧等影响患者的心理健康。随着医疗水平的不断提高，现代护理学不断发展，将细微服务理念渐引入临床护理工作中，提高了患者的满意度，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2011年1-12月于本院行首次无痛胃镜检查住院患者165例，其中男98例，女67例，年龄19-92岁，平均63岁。2010年于本院行首次行无痛胃镜检查住院患者145，其中男85例，女60例，年龄18～82岁，平均68岁。
1.2 方法
1.2.1 布局合理 创造安静、舒适、卫生、温馨的检查环境和苏醒室。室温保持18～20 ℃，相对湿度50%～60%，尽量调低心电监护仪器报警音量。候诊区使用通俗易懂的文字图画介绍无痛胃镜、消化道疾病的相关资料，降低患者检查前的不安和恐惧感。
1.2.2 细微服务理念的应用 (1)检查前：①讲解检查的意义。向患者讲解胃镜检查的意义。具有安全性高、痛苦小、直观清晰的优点。②检查前嘱患者禁食8 h，介绍胃镜检查方法，术中的配合，用深入浅出的生理解学基础理论，讲解相关知识及术后可能出现的并发症。③介绍麻醉剂的起效与持续时间、用药途径、术中可能发生的情况、术后注意事项。④心理调适，注意身心护理结合。做好患者术前的评估教育，了解患者的文化程度、精神状态、对检查的认知程度、心理需求。鼓励患者说出自己的心理感受，责任护士应根据患者的文化程度、认知程度，做好心理疏导，建立良好的护患关系。做到热情、真诚、关心患者，认真倾听患者检查前的心理感受。鼓励其说出心中的担忧与不安，使患者有被关心、受重视的感觉，增加身体的舒适感和自我控制力，减轻焦虑、恐惧情绪，维持患者生理、心理的良好状态。条件允许时，可以请其他患者现身说法，消除患者及家属的顾虑，增强患者的信心，更好地配合检查。⑤争取家庭的情感支持。有研究显示，家庭社会支持作为一种社会心理刺激因素与疾病的发生、发展、转归关系密切[2]。护士应积极引导家属共同参与患者的心理干预，结合心理支持与经济支持，减轻和消除患者的紧张状态，提高患者检查的依从性。(2)在检查中：协助胃镜检查常规需要体位，取下活动性假牙，嘱患者合上口垫，注意保暖。动作轻柔做好心理安慰及鼓励。同时经鼻导管吸氧3 L/min，心电监护，监测心率、血压、呼吸、血氧饱和度，建立静脉通路。由麻醉师静脉缓慢注射丙泊酚，待患者呼之不应，睫毛反射消失，进入睡眠状态，进行插管，在插管过程中注意患者面色变化，及时清除口鼻分泌物，保持呼吸道通畅。(3)在检查后：检查结束后，将患者护送至观察室，观察患者的意识情况，监测血压、呼吸、脉搏，患者一般在5～10 min后可唤醒，患者神志清楚，各项指标平稳，护送至病房，嘱患者禁食2 h后清淡易消化温凉流质饮食，及时将检查结果反馈给患者及家属，讲解疾病知识。
1.3 观察指标 (1)患者满意度采用问卷调查，分为非常满意、较满意和不满意3个等级，于患者出院时在统一指导语下进行问卷填写。(2)患者检查成功率。
1.4 统计学处理 数据均采用SPSS 11.5系统软件包进行统计分析，计量资料用(x±s)表示，采用t检验，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
实行前后患者满意度、检查成功率比较见表1。
表1 实行前后对患者满意度、检查成功率比较 例(%)
3 讨论
3.1 提高患者对疾病和检查的认知 由于社会的发展，患者对医疗质量提出了更高的要求，期望得到最佳的诊断方法和疗效，要求得到优质的医疗服务，要求知道自身的病情，以减轻其焦虑、烦躁的心理压力[3]。胃镜检查是诊断胃部疾病的重要手段。因为创伤少，确诊率高，得到了广泛的普及，为临床医患所接受[4]。随着麻醉学及内镜微创的发展，无痛技术已应运而生。由于胃镜检查属于侵入性检查，检查过程中常因出现恶心、呕吐、呛咳、躁动、血压升高、心率增快等反应，患者难以忍受，常因恐惧心理、拒绝接受检查或放弃检查，延误患者的诊疗。
3.2 细微服务理念应用可稳定患者情绪 细微服务理念应用于住院患者无痛胃镜检查过程中，通过心理护理与技术护理相辅相成，可帮助患者全面提高适应能力，使机体调整到最佳状态，减轻患者心理压力及生理上的不适反应，使患者对胃镜检查的依从性明显提高。本研究结果显示，实施后检查配合成功率为99.39%。
3.3 体现护理服务价值，建立和谐护患关系 细微服务理念的实施，从细节上真诚关心照顾患者。在护理服务过程中，护士应加强与患者的沟通，实施主动服务，注重对患者整体需求的关注与关心，将“一切以患者为中心”的服务意识贯穿于整个护理过程中[5]。主动询问患者，满足患者个性需求，建立和谐护患关系。表1显示，实施后患者非常满意为98.18%、较满意为1.82%，比实施前护理满意度显著提高。激发了护理人员的工作热情，提高了工作积极性，增强了全方面服务意识，推动了护理工作迈上一个良性循环，更好体现护理服务价值。
3.4 充分体现了以人为本的服务理念 医院作为特殊服务部门，服务态度的优劣直接影响医院的社会效益和质量，也降低引发纠纷的重要因素[6]。在护理工作中，护士应该充分体现以人为本的指导方法，切切实实为患者着想，为患者服务。加强专科知识的培训，规范合理的服务程序，使护理工作更加准确到位，减轻患者的痛苦，提高患者综合满意度。大大提升了医院的声誉，增加了本院在医疗市场中的竞争力，不仅提高了经济效益，也提高了社会效益。
随着现代医学科学的迅速发展，对护理专业人员的素质要求越来越高，因此护理工作者要不断加强自身学习，提高自身修养，尽快了解新的医学信息及相关知识，掌握新的医学护理技能，细微服务理念的引入让患者感受到周到、细致、体贴的服务，满足患者不断提高的护理需求。
参考文献
[1] 许国铭，李石. 现代消化病学[M].北京：人民军医出版社，1999：191.
[2] Compalati E，passalacqu G，Bonini M，et al.The efficacy of sublingual immumotherapy for house Dust mites respiratory allergy:results of a GAZLEN meta-analysis[J] ......
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