开展优质护理服务对提高患者满意度的研究
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参见附件。
【摘要】 目的：研究优质护理服务的开展对提高患者满意度的作用。方法：对笔者所在科2010年8月入院的患者开展优质护理服务，抽取100例患者为优质组，通过自主填写满意调查表的方式反馈满意度，并与2009年100例患者的满意度调查资料(普通组)进行对比。结果：与普通组比较，优质组中对各项调查内容的满意度均提高。结论：优质的护理服务可以有效的提高患者满意度，利于护患之间和谐关系的建立。
【关键词】 优质护理服务； 患者满意度
为了使护理工作能够不断的完善以达到社会的要求，我国在2010年加大了体制改革力度，并下达《关于加强医院临床护理工作的通知》[1]。笔者所在医院落实文件精神，要求各科室针对文件要求做好护理工作，笔者所在科从科室实际环境及具体情况着手，转变护理工作模式，加强基础护理，贯彻以患者为中心的思想。通过规范工作细节、加强人员管理、完善考核制度等方法，全面提高了护理水平和质量。本文通过患者自主填写满意调查表的方式反馈满意度，统计后与普通护理的调查资料对比，具体情况报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对2010年8月入院的患者开展优质护理服务，抽取100例患者为优质组，年龄20～40岁；2009年100例患者为普通组，年龄20～40岁。
1.2 方法 优质组采取优质护理服务，普通组采取常规护理，两组均通过患者自主填写满意调查表的方式反馈满意度，由指定的调查人员给每人发放一份，有效回收率100%。调查内容根据笔者所在科护理情况选择，自行设计。调查项目包含了患者从入院阶段直至出院的所有基础护理工作和态度，患者可在很满意、一般和待改善三项中选择，各组均在出院前调查。
2 结果
普通组的各项满意百分率为91%、87%、89%、91%、87%、85%；优质组各项满意百分率为97%、98%、98%、99%、98%、97%。与普通组比较，优质组中各项调查内容的满意度均提高。见表1。
3 讨论
3.1 护理服务效果不理想的原因 护理人员每天的工作量较大，且人员数量不足，造成工作环境压力过高，护士倍感疲乏[2]。由于护士处于超负荷状态[3]，所以表情和态度无法满足患者的心理需求，从而无法保证护理服务质量。后勤辅助部门没有良好的发挥其作用，造成护士工作时间的浪费，分散了护理精力。部分护士对工作缺乏积极性，服务观念陈旧[4]，形成松散的工作态度，影响护理质量。为了能够使优质的护理服务顺利开展，需要将上述问题彻底解决，提高护士工作热情，从而提升工作质量、使患者更加满意。
3.2 解决方法 (1)改变服务观念，贯彻护理思想，增加工作内涵，实施优质的全面护理。多数护士认为护理内容是围绕疾病展开的，而把护理的首要对象设为疾病，对患者的感受置之不理[4]，因此需要改变这一观念，将患者作为首要的护理对象。患者身受疾病的困扰，进入医院这个陌生的环境需要一段适应的时间，且这段时期的情绪和心理变化都较为复杂，以恐惧、焦虑等不良情绪为主导。护士需要对这一情绪多理解，使患者尽快的融入到治疗中，并耐心解疑，介绍治疗护理的过程及效果。加强对基础护理的重视，以发挥其作用，对病情变化更及时的掌握，对患者治疗指标要认真地观察记录，以确保护理安全。增加巡视次数，使护士深入病房了解患者需求，以及时提供相关服务。并总结护理经验，不断改善护理流程，加强针对性。(2)转变护理工作模式，改变排班方法，增加护理范围。采取个人工作责任细化分配的模式，固定各岗位护理人员，增加护理工作中各个岗位之间的默契程度，将各项护理工作细化，并且能够确保由责任护士一一落实，避免护士对细节工作的忽略，影响患者的治疗和恢复。通过长期的固定配合可使患者在遇到相关问题时能找到了解病情的负责护士，避免延误处理时间，产生被忽视的感觉。由于护士明确了自己的护理对象和工作范围，便可增加对所护理患者的床边陪护时间，增加与患者的沟通和了解，增强患者的信任感，有被尊重和重视的感觉。并且能够及时的发现患者的潜在危险和问题，应用专业的护理技能和知识将其遏制在萌芽状态[5]，以降低感染、突发严重症状等风险，提高护理质量。尊重患者的合理需求并尽量满足，提高医疗安全性。排班时应确保每个护理班次都有经验、技能等综合素质较高的护士，合理分配人员。并通过对排班的人性化管理调节护士的工作情绪[6]，提高排班的弹性，避免护士心理压力过大影响工作。对于病情严重的患者应提高护理警惕性，同时对突发情况集中的时间段(凌晨、深夜)加强护理[7]，以确保随时提供优质护理。(3)加强护士的操作技能。患者会通过对护士操作技能的感受评估医院的治疗水平。若护士的技术过硬、专业，则可增加患者对治疗方案和医院的信心，增加治愈的信心，提高配合度，从而使治疗和护理工作的开展更加顺利。由此看出，护士的技能关系到整个治疗的操作和最后取得的效果[5]。所以，增加技能的娴熟度、提高护理知识的全面性是开展优质护理的关键，也是护理服务的核心内容。将护理的基本指征准确定位为认真负责的护理态度、专业娴熟的护理技能和全面丰富的护理知识。只有护士自身较好的掌握了护理理论知识，才能使健康教育发挥理想的功效，使患者获得良好的治疗及预后效果。增加护士护理技能的培训，提高技术操作水平，不但可以减轻患者痛苦，还能更好的利用护理时间，增加工作的有效性。(4)完善考核制度，采取绩效措施，将工作热情调动起来。综合评估护士的护理能力，包括学历、职称、操作水平等多方面素质，并进行严格的考核，根据评估、考核的结果将护士岗位重新分配组合，并采取分层次的方法发挥个人能动性[3]。记录护士的护理质量及数量，并综合患者满意度进行评比，对评比优秀的护士给予鼓励和奖励，并以此作为晋升的条件之一。激发护士的良性竞争意识，增加危机感，创造争先创优的工作氛围，使护士群体共同进步，积极工作。本文通过实施上述措施使优质护理服务顺利开展，优质组中各项调查内容的满意度均提高。
参考文献
[1] 陆皓，张华，牵娟，等.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，27(8B)：1206—1208.
[2] 黄叶莉.“优质护理服务示范工程”的探索与实践[J].解放军护理杂志，2010，27(8B)：1208—1209.
[3] 董彩梅.浅析护理服务与患者需求之间的差距及对策[J].湖南师范大学学报医学版，2008，12(1)：80.
[4] Tilleczek K，Pong R，Caty S.Innovations and issues in the delivery of continuing education to nurse practitioners in rural and northern communities[J].The Canadian Journal of Nursing Research ......
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