2.1.2 关心护士身心状况 在实施弹性化倒班管理制度的同时，科室管理者还要关心护士的身体健康状况和思想情绪，不仅要积极提供便利的工作环境，改进护理设备，还要对护士不定期进行减压健康教育，鼓励护士加强平时的营养补充和运动锻炼，坚持良好的日常作息习惯，增强身体素质，保持平和的心态冷静沉着处理问题，减少不必要的护理纠纷[8]。

    2.2 强化护理人员服务意识

    2.2.1 强化人文关怀思想 科室要坚持开展对护理人员的服务意识教育，要求护理人员提升思想认识，把患者的需求和利益放在第一位，术前、术后做好对患者的心理干预，要用耐心和真诚亲切对待每位患者，认真倾听患者和家属的心声，积极做好解释抚慰工作，不能将个人情绪转移发泄到病患身上。掌握一定的沟通方法和技巧，通过一对一交流、小组教育以及发放健康手册等形式，深入开展健康宣传教育和出院指导。不能用简单生硬的语言回答患者疑问，要注意保持脸部微笑，用通俗易懂、直白严谨的语言向患者和家属介绍疾病的产生原因、治疗手段、注意事项和用药的剂量、作用以及不良反应等，帮助指导患者进行康复功能锻炼，增强患者的信任感和心理准备，积极配合治疗护理[9]。

    2.2.2 加强与患者和家属的沟通 针对在护理工作中遇到的不同病情、文化水平和性格的患者及家属要耐心做好沟通疏导工作，做到具体问题具体分析，因人而异采取相对应的处理方法。理解患者因病痛和悲观消极情绪引起的过激行为，换位思考分析处理问题，避免护理纠纷。不定期召开座谈会，护理人员积极听取采纳家属的意见和建议，努力建立相互信赖的护患关系[10] ......