1.2 方法

    1.2.1 对照组采用传统管理模式，定期组织实践技能操作的培训及考核，每周进行相关疾病的讲解，新上岗员工由护龄较高员工协带熟悉工作。

    1.2.2 观察组采取“零缺陷”管理模式[4]。(1)理论知识强化与学习：定期组织护理人员对“零缺陷”管理的相关理论知识进行学习，使护理人员更加清晰认识“零缺陷”管理的优点。每周要请护理部护理经验相对丰富的专家进行护理人员的技能培训，提高急诊科护理人员的操作技能水平和业务技能。(2)改变传统服务的观念：培养护理人员护理服务无缺陷理念，以无缺陷为护理工作的准则，以患者为中心，护理人员应以无缺陷原则时刻要求自己，在不断发现问题和不断解决问题中不断提升自己的护理服务行为。

    (3)完善人员的合理分配制度：根据每位护理工作人员的工作作风和性格特质进行人员的合理分配，能有效地协调工作任务和工作中可能出现的各种突发事件；新上岗人员交由经验丰富且耐心仔细的工作人员带教，以促进新上岗员工护理技巧的学习。(4)纠纷处理与奖励制度建立：日常护理中如因服务态度与患者发生争执，因及时处理并总结原因；建立奖惩制度，对工作出色及护理服务优质的护理人员予以精神及物质双重奖励 ......