本研究中，观察组差错事件发生率为0.4%，显著低于对照组的1.8%，差异有统计学意义(P<0.05)；观察组投诉事件发生率为0.2%，显著低于对照组的1.7%，表明“零缺陷”管理的应用能够明显降低差错事件与投诉事件的发生率。观察组护理人员服务态度、就诊等待时间、诊治过程、治疗效果等护理满意度评分均高于对照组(P<0.05)。表明“零缺陷”管理的应用能够提高护理人員服务质量，提升了患者满意度。观察组实践操作与理论知识等护理服务能力考核评分均显著高于对照组(P<0.05)。表明“零缺陷”管理的应用能够增加护理人员的自我学习的动力，提高理论知识及操作事件的掌握水平。

    综上所述，“零缺陷”管理的应用能够明显降低差错事件与投诉事件的发生率，提高护理人员服务质量，提升患者满意度。

    参考文献

    [1]张新 ......