1.2 方法 采用自行设计的《门诊护理服务满意度调查表》，对接受护理治疗的门诊患者进行现场调查。由课题组统一组织实施，课题组成员作为调查员，调查员经过统一培训后，对符合条件的人群随机发放调查表，进行无记名自填式调查并现场回收。调查进度每月一次，每次患者数量16～17个。调查表收回后集中处理，录入数据进行统计学分析。

    1.3 调查内容 在查阅文献基础上，咨询相关专家，并结合医院自身实际情况设计《门诊护理服务满意度调查表》，问卷包括两大部分。(1)一般资料：患者的性别、年龄、居住地、就诊科室等。(2)评价内容包括一个总项：护理服务总体满意度评价。该项下设护理人员服务态度和诊疗过程中护理质量总评价两个分项。护理人员服务态度评价：护士的仪表、言行举止;就诊时是否得到护士的热情接待;护士能否主动为您提供服务;当您提出问题，护士能否耐心解答;当您需要帮助时，护士能否及时提供帮助;对患者的关心和尊重6个子项目。诊疗过程中护理质量评价：护理人员能否给予健康指导;说明皮试注意事项;对输液等候时间;注射时是否核对过您的姓名;主动介绍输液注意事项、药物可能出现不良反应;治疗时保护隐私;及时巡视及病情观察;护理技能操作水平;就诊环境、布局、设备、卫生;护士长科室护理管理等10个子项目。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等级。满意度=满意+基本满意。在表末又增加了对门诊护理工作的意见和建议栏，让患者表述心中最希望解决的问题以便调查统计。

    1.4 统计学处理 采用SPSS 19.0对调查所得数据进行统计学分析 ......