陈丽

    【摘要】 目的：分析以全面质量管理(TQM)理念为导向的全程管理模式在门诊服务流程再造中的应用研究。方法：收集2021年1月—2022年12月于北京积水潭医院贵州医院门诊就诊的880例患者作为研究对象，其中将2021年1—12月于门诊部门就诊的患者作为对照组(n=440)，将2022年1—12月于门诊部门就诊的患者作为研究组(n=440)，对照组采用了传统的门诊服务流程，研究组采用以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程。收集两组患者满意度问卷分数及总满意率，忠诚度问卷分数及总忠诚率，就诊时间及就诊效率等情况。结果：研究组满意度问卷分数、总满意率、忠诚度问卷分数及总忠诚度均显著高于对照组(P2检验；计量资料将以(x±s)形式展示，并采用t检验。当P0.05)，具有可比性。

    2.2 两组门诊就诊满意度对比

    以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程在造后，研究组患者满意度问卷分数及总满意率均显著高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)，见表1。

    2.3 两组忠诚度对比

    以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程在造后，研究组忠诚度问卷分数及总忠诚度显著均高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表2。

    2.4 两组就诊时间及就诊效率对比

    以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程在造后，研究组患者门诊就诊时间显著短于对照组，且研究组医生的就诊效率显著高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05) ......