体检中心规范化服务工作探讨
【关键词】体检中心；规范化服务；探讨
随着人们健康意识的增强、健康观念的转变，医院的体检中心规范化服务工作应给予重视。
1塑造良好的职业形象
让体检中心的工作人员意识到服务理念的转变是当前市场经济环境中的主要特点和发展趋势，体检服务要适应不同年龄、不同群体的健康人群及亚健康人群的需要。塑造良好的职业形象。在体检中做到“服务十点”，即“微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，说话轻一点，脑筋活一点，做事细一点，理由少一点，动作快一点，服务周一点，效率高一点。”来体检的人们都具有相同的特点：即紧张的工作安排和较强的工作压力，渴望健康却又缺乏对自身健康状况及相关知识的了解。他们希望用相对少的时间和精力，无痛苦的完成查体工作，获得有针对性的信息。这就要求体检中心工作人员不但为其提供舒适的环境、精湛的技术，同时还要关注体检者的人文背景及心理感受，在良好的交流，相互尊重的基础上提供符合其个性，符合其专业，以人为本的服务。
, http://www.100md.com
1.1形象外观，接待服务体检中心工作人员着装标准化、规范化，胸前佩戴健康体检中心的胸章，表情自然大方，举止规范，使每一位工作人员都有责任心和集体荣誉感。体检接待中、导检过程中要求主动向受检者介绍自己和受检者的体检项目，要做到热情周到、细致入微、不冷落任何一个来访者，耐心为来检者安排体检日程，联系主检医师。
1.2建立体检中心规范性用语体检中心工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好。其中工作人员的语言艺术就显得尤为重要。从体检的接待、全程导检、体检的具体进行过程等，规范而温馨的语言能大大提升客户对体检工作的满意度，对存在的问题在有效的沟通下能得到及时的解决。
1.3提供微笑亲情服务体检人群是种特殊的服务对象，在很短的接触时间里，对工作人员的洁净的着装，大方的仪表，稳重的举止，体贴的言谈等尤为关注。这就要求体检中心工作人员做到表情自然、态度和蔼、语言规范、动作协调、微笑亲情服务，熟练掌握丰富的专业知识耐心解答受检者的疑问。
, 百拇医药
2体检过程中的健康教育
针对体检者健康教育需求，在做好常规体检工作的同时，更加注重健康教育的普及，并不断完善，利于提高体检效果。体检中心平时应注重工作人员的健康教育知识培训，下发各类书籍，经常组织人员参加各类培训班和相关健康知识讲座，加速工作人员向知识型转变，增加工作人员的健康教育能力。每次体检前再次培训导检，明确此次体检的目的、人数、性别、年龄、文化程度等，掌握体检流程及相关的健康教育知识，在每项检查前介绍该项目目的、检查中的配合要求及检查后的注意事项。随时回答体检者的提问，给予所需的帮助和关爱，使体检者感到亲切，消除陌生感，恐惧感，从而顺利完成体检项目。在体检中注意提示体检者：选择恰当的采血时间；长期服药者体检前不要贸然停药；不要随意舍弃检查项目；不要隐瞒病史；重视体检结果和结论等等。
3体检工作体现人性化
体检工作由于其服务对象的特殊性，更要求在整个过程中能更好的人性化的设计，为受检者提供更加温馨、舒适、周到的服务，受检者能想到的，体检中心已经想到，受检者没有想到的，体检中心也能想到。
, http://www.100md.com
3.1在体检的过程中充分保护受检者的隐私体检中心的功能布局上要充分考虑到隐私保护问题，男女检查一般是分区进行，在各诊室设有屏风，用于查体时对受检者的遮挡。维持好侯检秩序，保证一医一检进行检查。体检的结果也是个人的隐私，需要做好保护。体检结论生成、查对、装订好以后，装入每人一份的体检资料袋，并进行密封，非受检者本人或授权者，不得擅自打开。对于国家有明文条款规定的检查项目，如乙肝两对半的检测，要严格按照相关法律法规执行。
3.2检后服务体现真正的体检服务水平随着健康体检工作的深入开展，越来越多的体检机构认识到，检后服务的有效开展能在受检者心目中很好的提升体检的认同度。对于个体的受检者，领取体检报告的时候，安排有专业人员对其进行结果的咨询，解释，根据其体检情况提出个性化的健康指导。若需就诊治疗者，体检中心会安排绿色通道就诊或入院，极大的方便了受检者。对于单位的团体体检，会根据单位的情况安排上门的健康知识讲座，派出相应专科有名专家，针对体检结果对单位职工进行健康宣讲，同时答疑解惑。通过这样的方式，加强了与受检者的沟通，强化了体检在受检者心目中的意义，提高了客户的忠诚度和满意度。
, 百拇医药
3.3结果跟踪随访，开展健康管理随着行业模式的转变，体检中心要立足发展，必须逐步开展健康管理工作。对VIP客户定期根据其情况进行跟踪随访，随环境和时节的变化进行有针对性的健康提醒，及时提供医疗服务。通过一系列人性化健康管理流程的设计，使健康体检工作的服务水平能上一个台阶。
4体检服务质量的检测
体检质量中包含对服务质量的检测，流程设计，服务技能，服务水平等都应纳入体检质控检测的内容，通过自评，受检者满意度调查等方式，定期对体检工作的服务质量进行评价，找出存在的问题进行修正，从而使体检工作水平能不断提升。
【收稿日期】2011-03-31
(本文编辑:郎威), 百拇医药(杨菊)
随着人们健康意识的增强、健康观念的转变，医院的体检中心规范化服务工作应给予重视。
1塑造良好的职业形象
让体检中心的工作人员意识到服务理念的转变是当前市场经济环境中的主要特点和发展趋势，体检服务要适应不同年龄、不同群体的健康人群及亚健康人群的需要。塑造良好的职业形象。在体检中做到“服务十点”，即“微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，说话轻一点，脑筋活一点，做事细一点，理由少一点，动作快一点，服务周一点，效率高一点。”来体检的人们都具有相同的特点：即紧张的工作安排和较强的工作压力，渴望健康却又缺乏对自身健康状况及相关知识的了解。他们希望用相对少的时间和精力，无痛苦的完成查体工作，获得有针对性的信息。这就要求体检中心工作人员不但为其提供舒适的环境、精湛的技术，同时还要关注体检者的人文背景及心理感受，在良好的交流，相互尊重的基础上提供符合其个性，符合其专业，以人为本的服务。
, http://www.100md.com
1.1形象外观，接待服务体检中心工作人员着装标准化、规范化，胸前佩戴健康体检中心的胸章，表情自然大方，举止规范，使每一位工作人员都有责任心和集体荣誉感。体检接待中、导检过程中要求主动向受检者介绍自己和受检者的体检项目，要做到热情周到、细致入微、不冷落任何一个来访者，耐心为来检者安排体检日程，联系主检医师。
1.2建立体检中心规范性用语体检中心工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好。其中工作人员的语言艺术就显得尤为重要。从体检的接待、全程导检、体检的具体进行过程等，规范而温馨的语言能大大提升客户对体检工作的满意度，对存在的问题在有效的沟通下能得到及时的解决。
1.3提供微笑亲情服务体检人群是种特殊的服务对象，在很短的接触时间里，对工作人员的洁净的着装，大方的仪表，稳重的举止，体贴的言谈等尤为关注。这就要求体检中心工作人员做到表情自然、态度和蔼、语言规范、动作协调、微笑亲情服务，熟练掌握丰富的专业知识耐心解答受检者的疑问。
, 百拇医药
2体检过程中的健康教育
针对体检者健康教育需求，在做好常规体检工作的同时，更加注重健康教育的普及，并不断完善，利于提高体检效果。体检中心平时应注重工作人员的健康教育知识培训，下发各类书籍，经常组织人员参加各类培训班和相关健康知识讲座，加速工作人员向知识型转变，增加工作人员的健康教育能力。每次体检前再次培训导检，明确此次体检的目的、人数、性别、年龄、文化程度等，掌握体检流程及相关的健康教育知识，在每项检查前介绍该项目目的、检查中的配合要求及检查后的注意事项。随时回答体检者的提问，给予所需的帮助和关爱，使体检者感到亲切，消除陌生感，恐惧感，从而顺利完成体检项目。在体检中注意提示体检者：选择恰当的采血时间；长期服药者体检前不要贸然停药；不要随意舍弃检查项目；不要隐瞒病史；重视体检结果和结论等等。
3体检工作体现人性化
体检工作由于其服务对象的特殊性，更要求在整个过程中能更好的人性化的设计，为受检者提供更加温馨、舒适、周到的服务，受检者能想到的，体检中心已经想到，受检者没有想到的，体检中心也能想到。
, http://www.100md.com
3.1在体检的过程中充分保护受检者的隐私体检中心的功能布局上要充分考虑到隐私保护问题，男女检查一般是分区进行，在各诊室设有屏风，用于查体时对受检者的遮挡。维持好侯检秩序，保证一医一检进行检查。体检的结果也是个人的隐私，需要做好保护。体检结论生成、查对、装订好以后，装入每人一份的体检资料袋，并进行密封，非受检者本人或授权者，不得擅自打开。对于国家有明文条款规定的检查项目，如乙肝两对半的检测，要严格按照相关法律法规执行。
3.2检后服务体现真正的体检服务水平随着健康体检工作的深入开展，越来越多的体检机构认识到，检后服务的有效开展能在受检者心目中很好的提升体检的认同度。对于个体的受检者，领取体检报告的时候，安排有专业人员对其进行结果的咨询，解释，根据其体检情况提出个性化的健康指导。若需就诊治疗者，体检中心会安排绿色通道就诊或入院，极大的方便了受检者。对于单位的团体体检，会根据单位的情况安排上门的健康知识讲座，派出相应专科有名专家，针对体检结果对单位职工进行健康宣讲，同时答疑解惑。通过这样的方式，加强了与受检者的沟通，强化了体检在受检者心目中的意义，提高了客户的忠诚度和满意度。
, 百拇医药
3.3结果跟踪随访，开展健康管理随着行业模式的转变，体检中心要立足发展，必须逐步开展健康管理工作。对VIP客户定期根据其情况进行跟踪随访，随环境和时节的变化进行有针对性的健康提醒，及时提供医疗服务。通过一系列人性化健康管理流程的设计，使健康体检工作的服务水平能上一个台阶。
4体检服务质量的检测
体检质量中包含对服务质量的检测，流程设计，服务技能，服务水平等都应纳入体检质控检测的内容，通过自评，受检者满意度调查等方式，定期对体检工作的服务质量进行评价，找出存在的问题进行修正，从而使体检工作水平能不断提升。
【收稿日期】2011-03-31
(本文编辑:郎威), 百拇医药(杨菊)