医患关系与满意门诊(2)
2.4健全规章制度，规范医疗行为(1)建立和完善门诊医疗规章制度，使医疗服务等各项工作有章可循，确保医务人员的行为规范。(2)加强基础医疗和护理质量管理,严格执行《处方管理办法(试行)》、《毒麻精神药品管理办法(试行)》以及《抗菌药物临床应用指导原则》；强化基础训练与基本技能操作，加强对急危重症患者的监护和管理。(3)保证普通门诊主治医师以上人员比例；保证主任医师、专家、教授定期门诊出诊的人次和比例；保证各科室医生门诊工作的相对稳定，避免短期内人员频繁轮换，落实首诊负责制；保证带教医生对进修、实习人员的严格管理，以上人员不得单独上门诊及处理患者。(4)建立门诊工作的综合评价指标体系，从人员管理、就诊环境、工作秩序、便民措施、服务态度、医疗质量等多方面加强监督、考核，考评结果应及时反馈给相关科室和当事人，以便于整改和提高。
2.5优化门诊工作流程，实行门诊患者合理分流确定“以人为本”的服务理念，重新设计和规范门诊患者的就诊流程，即可谓门诊流程的优化和再造。在具体的实施过程中，可以首先从挂号、收费、取药等最易引起患者不满意的工作流程改造开始，制定出以患者为导向的规范程序，包括通过对医疗资源的合理调配，并进行统一调度和管理，以实现医院资源的开放与共享；改进流程中的环节服务，简化门诊流程，如增设综合性预约岗位、建立中心采血室、实行划价收费合一等，以避免患者就诊过程中的随机性和盲目性，进而减少患者在门诊不必要的停留时间；有条件的医院可充分利用现代信息技术，构建医院的HIS(医院信息管理系统)网络。需要指出的是医院流程再造绝不是轻而易举的事情，有必要邀请有关专家参与咨询指导或直接购买专业咨询公司的超值服务。
, 百拇医药
此外，医院应加强宣传引导和灵活调整，实行门诊患者的合理分流。通过利用电视传媒、宣传栏、健康教育讲座等方式，让患者了解一些就诊常识，按疾病种类选择科室，按疾病大小和疑难程度选择挂普通号或专家号；并引导患者改变原有就医习惯，酌情选在下午及其他门诊较空时间就诊，设立门诊分诊护士，及时对患者进行准确分流，维护好就诊秩序，以避免由于环节不畅造成的严重拥挤。门诊高峰时间，可根据具体情况增设收费、药房等窗口，各诊室及辅助检查科室可以让进修、实习人员帮助抄方、书写报告，以便为门诊医生抽出时间从事具体检查和诊疗患者，从而提高工作效率。
2.6改善就诊环境，完善便民服务设施
2.6.1优化美化环境，在门诊大楼内外适当摆放盆景、鲜花及常绿植物等，楼内要有良好的保暖、降温设施；并加强楼内外环境卫生的治理工作，定时清洁消毒厕所、痰盂、垃圾箱及地面，以减少污染和交叉感染[6]。
2.6.2就诊区设立明确的指示标志，服务标识要规范、清楚、醒目、易懂；门诊各层增设划价、收费窗口，以减轻患者上下楼来回奔波之苦，减少患者无效停留时间；各诊区候诊大厅及输液室设计应宽敞、明亮，并配备舒适的座椅和大屏幕彩电，书架上要有免费为患者提供的有关疾病诊疗常识、健康教育及科室宣传材料等，患者可根据自己的需要随意取阅；儿科就诊区设计应突出童趣、温馨、活拨，以减轻患儿就诊时的焦虑和恐惧感。
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2.6.3设立值班主任总负责制，重点协调医患关系，为患者排忧解难，接受来访，处理投诉及咨询、审批，组织、协调急危重症患者的抢救。设立门诊总服务台，要求工作人员着装规范、礼貌待人、语言文明、态度和蔼、规范服务，实行首问首询负责制，主要提供分诊导医、预约门诊、简单咨询，为离休干部、高龄患者安排优先挂号、就诊，为老弱病残和行动不便的患者提供出借轮椅，为患者提供开水、茶杯、卫生纸等便民服务，并集中发放门诊当天和以往的各种检验单等[7]。
2.6.4尊重患者权利，积极有序的开展患者选医生活动，在门诊大厅及各诊室候诊处公布出诊医生的照片及有关资料，如技术职务、专业特长、出诊时间，让就诊患者对其有大致了解，方便患者择医。
参考文献
[1]史永跃,高洁芬,熊良志.论医院管理创新:以顾客为中心.医学与社会,2005,18(8):48-51.
, 百拇医药
[2]唐冬良,戴绿寿.医院面对举证责任倒置的策略.解放军医院管理杂志,2003,10(2):184-185.
[3]徐玉梅.论新型医德观.医学与社会,2005,18(8):38-41.
[4]樊明.健康对劳动市场表现的影响,健康经济学.北京:社会科学文献出版社,2002.
[5]柏理力.构建和谐医患关系,加强医德医风建设.卫生行政管理,2007,25(4):118-120.
[6]刘东晓,冯海英,尚金峰.浅谈新形势下如何构建和谐的医患关系.中国医学创新,2010,7(2):153-154.
[7]王亚萍.建和谐医患关系，促医院持续发展.中国医学创新,2008,5(32):61-63.
【收稿日期】2011-03-01
(本文编辑:郎威), 百拇医药(布凤霞 张勇 戴飞)
2.5优化门诊工作流程，实行门诊患者合理分流确定“以人为本”的服务理念，重新设计和规范门诊患者的就诊流程，即可谓门诊流程的优化和再造。在具体的实施过程中，可以首先从挂号、收费、取药等最易引起患者不满意的工作流程改造开始，制定出以患者为导向的规范程序，包括通过对医疗资源的合理调配，并进行统一调度和管理，以实现医院资源的开放与共享；改进流程中的环节服务，简化门诊流程，如增设综合性预约岗位、建立中心采血室、实行划价收费合一等，以避免患者就诊过程中的随机性和盲目性，进而减少患者在门诊不必要的停留时间；有条件的医院可充分利用现代信息技术，构建医院的HIS(医院信息管理系统)网络。需要指出的是医院流程再造绝不是轻而易举的事情，有必要邀请有关专家参与咨询指导或直接购买专业咨询公司的超值服务。
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此外，医院应加强宣传引导和灵活调整，实行门诊患者的合理分流。通过利用电视传媒、宣传栏、健康教育讲座等方式，让患者了解一些就诊常识，按疾病种类选择科室，按疾病大小和疑难程度选择挂普通号或专家号；并引导患者改变原有就医习惯，酌情选在下午及其他门诊较空时间就诊，设立门诊分诊护士，及时对患者进行准确分流，维护好就诊秩序，以避免由于环节不畅造成的严重拥挤。门诊高峰时间，可根据具体情况增设收费、药房等窗口，各诊室及辅助检查科室可以让进修、实习人员帮助抄方、书写报告，以便为门诊医生抽出时间从事具体检查和诊疗患者，从而提高工作效率。
2.6改善就诊环境，完善便民服务设施
2.6.1优化美化环境，在门诊大楼内外适当摆放盆景、鲜花及常绿植物等，楼内要有良好的保暖、降温设施；并加强楼内外环境卫生的治理工作，定时清洁消毒厕所、痰盂、垃圾箱及地面，以减少污染和交叉感染[6]。
2.6.2就诊区设立明确的指示标志，服务标识要规范、清楚、醒目、易懂；门诊各层增设划价、收费窗口，以减轻患者上下楼来回奔波之苦，减少患者无效停留时间；各诊区候诊大厅及输液室设计应宽敞、明亮，并配备舒适的座椅和大屏幕彩电，书架上要有免费为患者提供的有关疾病诊疗常识、健康教育及科室宣传材料等，患者可根据自己的需要随意取阅；儿科就诊区设计应突出童趣、温馨、活拨，以减轻患儿就诊时的焦虑和恐惧感。
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2.6.3设立值班主任总负责制，重点协调医患关系，为患者排忧解难，接受来访，处理投诉及咨询、审批，组织、协调急危重症患者的抢救。设立门诊总服务台，要求工作人员着装规范、礼貌待人、语言文明、态度和蔼、规范服务，实行首问首询负责制，主要提供分诊导医、预约门诊、简单咨询，为离休干部、高龄患者安排优先挂号、就诊，为老弱病残和行动不便的患者提供出借轮椅，为患者提供开水、茶杯、卫生纸等便民服务，并集中发放门诊当天和以往的各种检验单等[7]。
2.6.4尊重患者权利，积极有序的开展患者选医生活动，在门诊大厅及各诊室候诊处公布出诊医生的照片及有关资料，如技术职务、专业特长、出诊时间，让就诊患者对其有大致了解，方便患者择医。
参考文献
[1]史永跃,高洁芬,熊良志.论医院管理创新:以顾客为中心.医学与社会,2005,18(8):48-51.
, 百拇医药
[2]唐冬良,戴绿寿.医院面对举证责任倒置的策略.解放军医院管理杂志,2003,10(2):184-185.
[3]徐玉梅.论新型医德观.医学与社会,2005,18(8):38-41.
[4]樊明.健康对劳动市场表现的影响,健康经济学.北京:社会科学文献出版社,2002.
[5]柏理力.构建和谐医患关系,加强医德医风建设.卫生行政管理,2007,25(4):118-120.
[6]刘东晓,冯海英,尚金峰.浅谈新形势下如何构建和谐的医患关系.中国医学创新,2010,7(2):153-154.
[7]王亚萍.建和谐医患关系，促医院持续发展.中国医学创新,2008,5(32):61-63.
【收稿日期】2011-03-01
(本文编辑:郎威), 百拇医药(布凤霞 张勇 戴飞)