医患关系与满意门诊(1)
【关键词】和谐；医患关系；满意门诊
近年来，医患关系已成为社会关注的热点话题之一。门诊作为医院面向社会的重要窗口，是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门。探讨在门诊医疗服务过程中如何构建和谐的医患关系，营造患者满意门诊，是医院抓全面建设必须认真思考和解决的现实问题。
1门诊医疗服务中医患关系不和谐的原因
1.1医社关系的不协调发展产生深层次负面影响
1.1.1改革开放为医疗卫生事业的发展带来了前所未有的机遇，但医疗改革整体上仍滞后于国家经济体制改革及其他社会领域的改革，医疗卫生事业不能达到与社会的相互协调和可持续发展，医社关系不和谐所导致的问题大量存在，如公共卫生资源的不合理分配，造成卫生资源不足与严重浪费现象并存，医学高科技的飞速发展与看不起病同在，医疗服务需求增加与医疗保障覆盖面小等矛盾日益突出，特别是不能完全顾及社会弱势群体的健康利益，导致社会对此不理解，随之而来的是群众满意度下降，对医院产生不满情绪。
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1.1.2医疗保险制度的改革带来各方利益之争。近年来，城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度得以完善和推广，而医院本身并未得到足够的经费补偿，随着医疗保险制度改革及医疗保险公司间的竞争，最终将损害到医院的利益[1]，这种现象间接恶化了医患关系，一旦发生医疗纠纷，又没有一个完善的医疗风险分担机制做保障，给医务人员带来一些担忧和困扰，进而对医疗卫生事业的发展造成不利影响。
1.1.3医疗费用的快速增长超出了大多数人的支配能力，造成患者及家属的不理解、不满意，加之新闻媒体对医疗纠纷不恰当的炒作、暴光，给人们形成了一个“医院及医务人员不可信”的观点，对医疗行业不满情绪增大，为医患关系的恶化产生了推波助澜的作用。
1.2部分医生职业道德滑坡在以实现交换价值为目的的市场经济条件下，竞争、致富、效益等观念日益影响着医疗行业，人们的价值取向、思想觉悟、道德观念也随之发生着深刻变化，出现成才意识淡、发财意识浓的倾向，时常受到功利驱使而陷入“重实惠”的氛围，乱收费现象屡禁不止，“大处方”、“滥检查”现象依然存在；少数医务人员放松自我要求，不尊重患者人格，态度生硬，责任心不强，服务意识淡薄，敷衍塞责，相互推委，以致错失救治时机；有的接受患者及家属的吃请，甚至收受红包、回扣，加重了患者经济负担和心灵痛苦，在患者对诊疗过程或效果不满意时，直接转化为医患冲突。
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1.3医患信任危机医患信任危机的根源在于相互间缺乏沟通。医学上的“双重性”是伴随着每一项医疗行为而存在的，医生的初衷是好的，但有的结果无法预料，还有许多无法解释的医学难题[2]。一方面医务人员缺乏与患者及其家属沟通的能力，谈话缺少艺术性和技巧性，不懂得尊重和理解患者，对患者病情及其围绕该疾病的治疗、用药情况交待不清，对治疗的风险性和不确定性缺乏预知，因此失去了患者的信任；另一方面患者及家属对医疗的期望值过高，对医学的未知性不理解、不配合，认为医院能包治百病，要求医务人员只能成功，如果治疗效果不满意或因患者提供不真实病史造成误诊、误治、漏诊等，均认为是医务人员的过错；对医疗过程本身高科技、高风险的特点，又常常被忽视甚至误解，从而造成医疗高风险与患者高期望值之间的矛盾，并随着患方自主意识、维权意识的增强，医患冲突和医患关系紧张已成为一个突出的社会问题[3]。其次，患者对医生信任度降低的另一现实问题是重复挂号看病占用了有限的医疗资源，部分患者不相信普通门诊医生，只相信专家，不论疾病大小、是否疑难病症，只挂专家号，其结果是一边“吃不饱”，一边“吃不了”。
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1.4门诊医生诊疗行为不规范(1)诊疗过程简单、草率，病史询问不详，检查治疗不细，交代病情不清,对患者随时可能发生意外等情况缺乏预知，尤其在门诊患者高峰时间或高峰季节，医生会因患者多而烦躁，难免出现应付现象；(2)受经济利益等因素驱动，部分医生存在过度医疗、开大处方、大型检查、乱开化验单等现象，增加患者不必要的经济负担；(3)门诊医生变换频繁，造成患者复诊时要求初诊医生诊疗常较困难，从而影响到病情的系统观察、全面分析，易出现医疗缺陷或造成误诊、漏诊，埋下医疗事故隐患。(4)业务水平有限，特别是低年资医生，临床经验不足，医疗服务质量不高，这些因素都将可能引发患者的不满情绪。
1.5门诊工作流程设计及就诊环境忽视患者利益门诊是一个相对分科庞杂、功能齐全的机构，从患者挂号、候诊、就诊，到检查、诊断、取药等组成一连串多个环节的流程。目前医院的门诊工作流程大都是多年沿袭下来的一种就诊过程，其设计也多以方便内部工作人员为出发点，或者以方便医院自身管理为目的，患者只有被动地去适应医院自制的工作流程；医疗检查的情况可能更糟，一般人很难搞清医院每一项检查的具体运行程序，在整个流程中，任何一个环节不畅都可造成门诊的严重拥挤，特别是高峰时间，患者大部分时间消耗在无效的排队等待上。对首次进入医院的患者，如门诊规划设置零乱，各种指示标识不明，导医服务欠佳，候诊、输液区空间相对狭小等问题都会给患者带来诸多不便，让原本身体不适的患者增加了焦虑和不安；同时受就诊习惯影响，患者来诊时间每天大部分集中在上午8∶00~10∶00,且以周一、周二的门诊量最大，使门诊就诊秩序混乱和拥挤现象更为严重。
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2以患者为中心，构建和谐的门诊医患关系
医患之间本应是和谐的关系，医务人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生，这是医疗卫生服务的本质要求。
2.1构建和谐发展的医社关系随着现代医学模式、健康观及社会疾病观的转变，必将对医社关系起到极其深远的影响，协调好医社关系已成为社会安定与进步的重要因素。因此医社关系的各方，要理性的对待彼此之间的关系，政府要最大限度的体现医疗公正，从公共卫生事业的长远利益出发，公正合理的解决医疗活动中的利益矛盾和资源分配问题，要兼顾各个部门、各个地区、各种人群的利益需要，促进卫生事业的协调发展。当前，医疗卫生方面的政府支出不断加大，已是一种世界性的趋势[4]。
2.2以公民道德教育为切入点，提高职业道德教育的实效性2001年颁布的《公民道德建设实施纲要》提出了“爱国守法，明理诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献”20字的基本道德规范，既包含了传统美德，又弘扬了时代精神，以公民基本道德教育为切入点，则是医德教育实效性的良好途径。加强门诊医务人员的职业道德教育，首先是教育学会如何做人，应从抓好个人的诚信意识、责任意识、爱他意识、群体意识和奉献意识等基本品质的教育入手，正确引导员工树立与社会主义市场经济体制相适应的新的医疗价值观，处理好国家、集体和个人，医院、科室和个人等利益关系，处理好人道主义精神与等价交换原则的关系，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同等的位置，齐抓共管，以良好的道德素质和优质的服务，赢得患者和社会的信任。德国大诗人但丁说过：“道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷”。
2.3加强医患沟通，落实知情同意原则加强医患沟通是将知情同意原则与医疗服务相结合的过程，它是医生的基本道德义务，也是患者的重要权利[5]。首先让患者了解人体属于一个“灰箱”，现代医学对其既不是一清二楚，又不是一无所知，医生在治疗疾病时所预计到的治疗效果只是一个概率，这是医学的特殊性，要让患者正确认识到医疗技术的局限性和医疗服务行业的高风险性。其次给患者及家属讲明病情以及围绕该疾病的治疗、用药情况，以减少患者对诊治过程存在的疑虑。另外，通过沟通可便于了解患者的生活习性、宗教信仰、个人嗜好，从而有针对性地制订整体治疗康复计划，并赢得患者的信任和主动参与，积极配合治疗，将临床实践落实为真正意义上的尊重患者、理解患者、关心患者、帮助患者，通过依靠和谐的医患关系，有效防止医疗纠纷的发生。, http://www.100md.com(布凤霞 张勇 戴飞)
近年来，医患关系已成为社会关注的热点话题之一。门诊作为医院面向社会的重要窗口，是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门。探讨在门诊医疗服务过程中如何构建和谐的医患关系，营造患者满意门诊，是医院抓全面建设必须认真思考和解决的现实问题。
1门诊医疗服务中医患关系不和谐的原因
1.1医社关系的不协调发展产生深层次负面影响
1.1.1改革开放为医疗卫生事业的发展带来了前所未有的机遇，但医疗改革整体上仍滞后于国家经济体制改革及其他社会领域的改革，医疗卫生事业不能达到与社会的相互协调和可持续发展，医社关系不和谐所导致的问题大量存在，如公共卫生资源的不合理分配，造成卫生资源不足与严重浪费现象并存，医学高科技的飞速发展与看不起病同在，医疗服务需求增加与医疗保障覆盖面小等矛盾日益突出，特别是不能完全顾及社会弱势群体的健康利益，导致社会对此不理解，随之而来的是群众满意度下降，对医院产生不满情绪。
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1.1.2医疗保险制度的改革带来各方利益之争。近年来，城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度得以完善和推广，而医院本身并未得到足够的经费补偿，随着医疗保险制度改革及医疗保险公司间的竞争，最终将损害到医院的利益[1]，这种现象间接恶化了医患关系，一旦发生医疗纠纷，又没有一个完善的医疗风险分担机制做保障，给医务人员带来一些担忧和困扰，进而对医疗卫生事业的发展造成不利影响。
1.1.3医疗费用的快速增长超出了大多数人的支配能力，造成患者及家属的不理解、不满意，加之新闻媒体对医疗纠纷不恰当的炒作、暴光，给人们形成了一个“医院及医务人员不可信”的观点，对医疗行业不满情绪增大，为医患关系的恶化产生了推波助澜的作用。
1.2部分医生职业道德滑坡在以实现交换价值为目的的市场经济条件下，竞争、致富、效益等观念日益影响着医疗行业，人们的价值取向、思想觉悟、道德观念也随之发生着深刻变化，出现成才意识淡、发财意识浓的倾向，时常受到功利驱使而陷入“重实惠”的氛围，乱收费现象屡禁不止，“大处方”、“滥检查”现象依然存在；少数医务人员放松自我要求，不尊重患者人格，态度生硬，责任心不强，服务意识淡薄，敷衍塞责，相互推委，以致错失救治时机；有的接受患者及家属的吃请，甚至收受红包、回扣，加重了患者经济负担和心灵痛苦，在患者对诊疗过程或效果不满意时，直接转化为医患冲突。
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1.3医患信任危机医患信任危机的根源在于相互间缺乏沟通。医学上的“双重性”是伴随着每一项医疗行为而存在的，医生的初衷是好的，但有的结果无法预料，还有许多无法解释的医学难题[2]。一方面医务人员缺乏与患者及其家属沟通的能力，谈话缺少艺术性和技巧性，不懂得尊重和理解患者，对患者病情及其围绕该疾病的治疗、用药情况交待不清，对治疗的风险性和不确定性缺乏预知，因此失去了患者的信任；另一方面患者及家属对医疗的期望值过高，对医学的未知性不理解、不配合，认为医院能包治百病，要求医务人员只能成功，如果治疗效果不满意或因患者提供不真实病史造成误诊、误治、漏诊等，均认为是医务人员的过错；对医疗过程本身高科技、高风险的特点，又常常被忽视甚至误解，从而造成医疗高风险与患者高期望值之间的矛盾，并随着患方自主意识、维权意识的增强，医患冲突和医患关系紧张已成为一个突出的社会问题[3]。其次，患者对医生信任度降低的另一现实问题是重复挂号看病占用了有限的医疗资源，部分患者不相信普通门诊医生，只相信专家，不论疾病大小、是否疑难病症，只挂专家号，其结果是一边“吃不饱”，一边“吃不了”。
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1.4门诊医生诊疗行为不规范(1)诊疗过程简单、草率，病史询问不详，检查治疗不细，交代病情不清,对患者随时可能发生意外等情况缺乏预知，尤其在门诊患者高峰时间或高峰季节，医生会因患者多而烦躁，难免出现应付现象；(2)受经济利益等因素驱动，部分医生存在过度医疗、开大处方、大型检查、乱开化验单等现象，增加患者不必要的经济负担；(3)门诊医生变换频繁，造成患者复诊时要求初诊医生诊疗常较困难，从而影响到病情的系统观察、全面分析，易出现医疗缺陷或造成误诊、漏诊，埋下医疗事故隐患。(4)业务水平有限，特别是低年资医生，临床经验不足，医疗服务质量不高，这些因素都将可能引发患者的不满情绪。
1.5门诊工作流程设计及就诊环境忽视患者利益门诊是一个相对分科庞杂、功能齐全的机构，从患者挂号、候诊、就诊，到检查、诊断、取药等组成一连串多个环节的流程。目前医院的门诊工作流程大都是多年沿袭下来的一种就诊过程，其设计也多以方便内部工作人员为出发点，或者以方便医院自身管理为目的，患者只有被动地去适应医院自制的工作流程；医疗检查的情况可能更糟，一般人很难搞清医院每一项检查的具体运行程序，在整个流程中，任何一个环节不畅都可造成门诊的严重拥挤，特别是高峰时间，患者大部分时间消耗在无效的排队等待上。对首次进入医院的患者，如门诊规划设置零乱，各种指示标识不明，导医服务欠佳，候诊、输液区空间相对狭小等问题都会给患者带来诸多不便，让原本身体不适的患者增加了焦虑和不安；同时受就诊习惯影响，患者来诊时间每天大部分集中在上午8∶00~10∶00,且以周一、周二的门诊量最大，使门诊就诊秩序混乱和拥挤现象更为严重。
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2以患者为中心，构建和谐的门诊医患关系
医患之间本应是和谐的关系，医务人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生，这是医疗卫生服务的本质要求。
2.1构建和谐发展的医社关系随着现代医学模式、健康观及社会疾病观的转变，必将对医社关系起到极其深远的影响，协调好医社关系已成为社会安定与进步的重要因素。因此医社关系的各方，要理性的对待彼此之间的关系，政府要最大限度的体现医疗公正，从公共卫生事业的长远利益出发，公正合理的解决医疗活动中的利益矛盾和资源分配问题，要兼顾各个部门、各个地区、各种人群的利益需要，促进卫生事业的协调发展。当前，医疗卫生方面的政府支出不断加大，已是一种世界性的趋势[4]。
2.2以公民道德教育为切入点，提高职业道德教育的实效性2001年颁布的《公民道德建设实施纲要》提出了“爱国守法，明理诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献”20字的基本道德规范，既包含了传统美德，又弘扬了时代精神，以公民基本道德教育为切入点，则是医德教育实效性的良好途径。加强门诊医务人员的职业道德教育，首先是教育学会如何做人，应从抓好个人的诚信意识、责任意识、爱他意识、群体意识和奉献意识等基本品质的教育入手，正确引导员工树立与社会主义市场经济体制相适应的新的医疗价值观，处理好国家、集体和个人，医院、科室和个人等利益关系，处理好人道主义精神与等价交换原则的关系，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同等的位置，齐抓共管，以良好的道德素质和优质的服务，赢得患者和社会的信任。德国大诗人但丁说过：“道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷”。
2.3加强医患沟通，落实知情同意原则加强医患沟通是将知情同意原则与医疗服务相结合的过程，它是医生的基本道德义务，也是患者的重要权利[5]。首先让患者了解人体属于一个“灰箱”，现代医学对其既不是一清二楚，又不是一无所知，医生在治疗疾病时所预计到的治疗效果只是一个概率，这是医学的特殊性，要让患者正确认识到医疗技术的局限性和医疗服务行业的高风险性。其次给患者及家属讲明病情以及围绕该疾病的治疗、用药情况，以减少患者对诊治过程存在的疑虑。另外，通过沟通可便于了解患者的生活习性、宗教信仰、个人嗜好，从而有针对性地制订整体治疗康复计划，并赢得患者的信任和主动参与，积极配合治疗，将临床实践落实为真正意义上的尊重患者、理解患者、关心患者、帮助患者，通过依靠和谐的医患关系，有效防止医疗纠纷的发生。, http://www.100md.com(布凤霞 张勇 戴飞)
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