浅谈人文关怀对改善门诊护患关系的影响
【摘要】当今社会医患和护患关系紧张，人文关怀至关重要，社会、政府、医护人员各尽其责，改善紧张的医患和护患关系，使人文关怀渗透到护理工作的每个环节。
【关键词】人文关怀；护患关系
在当今医患和护患关系紧张的年代，对临床一线的护理工作者来说应该深刻领会人文关怀对改善护患关系的影响。当今社会人们物质文化生活水平提高了，精神文化生活水平也提高了，人们在任何场所都希望得到别人的理解、尊重和关爱。而临床一线的护理工作面对形形色色、患有不同疾病的患者，更是医护人员同情、理解、关爱的对象。医院门诊护理人员对患者关怀是否到位直接影响护患关系。笔者从事门诊护理工作多年，就所在医院患者对门诊护理工作投诉做调查分析，浅谈体会如下。
1影响护患关系的原因
1.1社会大环境的影响(1)改革开放以来，随着经济体制的改革，政府对医院投入不足，医院为了保持正常运行机制，过分追求经济效益，广大患者难以承受较高医疗费用，对医护人员失去应有的尊重和信任，导致医患和护患关系紧张。(2)由于政府财政投入严重不足，医院基础设施改进步伐缓慢，人文关怀难以体现在就医环境的改善和满足患者各类需求方面来，一线护理工作者不能做到需患者所需，导致护患关系紧张。(3)受社会不良风气影响，个别医务人员开单提成，收受红包，使广大患者特别是低收入层患者难以承受昂贵的医疗费用，导致护患关系紧张。
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1.2护理人员方面的因素(1)护理人员服务态度差，不安心本职工作，在日常护理工作中态度生硬，不能很好的换位思考。加之近年来由于政府财政投入不足，医院为了减轻经济负担，招聘一部分临时护士，这部分护士薪水较低，同工不能同酬，心理平衡失调，不能正真做到关爱患者、尊重患者、为患者提供优质服务，导致护患矛盾时有发生。(2)护理人员基本功差，护理操作失误，当遇到难度较大的操作(如婴幼儿静脉输液、抽血、颈静脉穿刺等难度较大的技术操作)时，不能做到一针见血，从而使患者家属不满，护患关系紧张。(3)部分护理人员理论知识欠缺，没有意识到患者对医学知识的渴求，认为平时只要会打针、发药就行，当患者提出所用药物的药理作用、自身疾病等方面的问题时，护理人员不能准确回答或回答不完善，导致患者对护理人员的信任感缺失，护患关系紧张。(4)护理人员心理素质差，在普通的日常护理工作中，尚能顺利完成各项操作，但当遇到病员突然增多、急救患者、处理严重药物不良反应、输液反应严重时，往往显得顾此失彼、慌乱、无头绪，不能敏捷快速有效的救治患者，一旦出现不良后果，将激化护患矛盾。
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2加强人文关怀，改善护患关系的对策
加强人文关怀，改善护患关系，需要政府、医院、护理人员等多方面的努力。
2.1政府体制、医疗管理两方的对策(1)通过医疗体制改革，政府加大财政投入，医疗保险、农村合作医疗报销比例提高，国家基本药物实施等措施，从根本上解决群众“看病难、看病贵”等问题。特别是2011年笔者所在省施实医务人员“四个排队”(即临床医师用药量、抗生素使用量、抗生素中青霉素使用比例、患者自费药品比例)和医疗机构“八排队”(即医疗机构中医药收入占总收入比例、门诊输液人次占门诊总人次比例、平均住院费用、平均门诊费用、平均单病种费用、平均住院自费比例、大型设备检查阳性率、患者满意率)等措施从根源上杜绝开单提成、开大处方等恶习。政府加强监督检查，使上述政策落到实处，医院加强医务人员思想道德教育，大力提倡“医者仁术”人性化医疗服务，树立医护人员在患者中的良好形象，从而缓解医患护患矛盾，减少投诉。(2)通过政府财政投入，医院加大力度改善患者就医环境，修建门诊输液大厅，使每一位患者都能够在干净明亮宽畅的环境中就医。另外医院设立门诊导医台，使就医患者在最短的时间内得到诊断和治疗，医患矛盾得到缓解，人文关怀得到体现。
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2.2门诊护理人员加强人文关怀、改善护患关系的对策护理人员作为患者的直接面对者，应该把人文关怀贯穿于工作的每个细节，从以下方面入手。(1)为患者树立良好的第一印象。良好的第一印象对建立和谐的护患关系起着事半功倍的作用，门诊护士以良好的形象、热情的态度去接待患者，让处于痛苦中的患者受到积极的情绪感染，一声亲切的问候、一句耐心的解释、一个温和的微笑、一杯热水、一束鲜花都可以缓解护患矛盾，当不被患者理解时，多做“假如我是一名患者”的换位思考，让患者真正认可护理工作、理解护理工作、缓解护患矛盾，体现人文关怀。(2)运用医学护理知识、与患者进行有效的沟通。在门诊护理工作中与患者进行有效地沟通能增加护理人员与患者的亲和力，作为一名门诊护理工作者不但要有丰富的护理学知识，更应该有丰富的医学、伦理学、心理学、健康教育等多学科知识，在实际工作中，能认真准确解释患者提出的关于健康、躯体疾病、心理疾病等疑问，得到患者的认可和尊重，使人文关怀体现在丰富的理论知识方面来。(3)为门诊输液患者创设温馨环境。患者来医院经过了挂号、诊治、付费、取药等多个环节，输液往往是最后一个步骤。由于护理人员配备不足，输液人数多，让输液患者排队等候此时患者极易出现急躁易怒的负面情绪，护理人员处理稍有不慎极易产生护患纠纷。护理人员要有敏锐的观察力和判断分析力，热情和蔼接待患者，根据病情缓急和来诊先后进行处理。对不是严重危及生命和症状较轻的患者，护理人员应向家属交代清楚，请其耐心等候。对症状明显、病情较重的患者，护理人员给予优先处理，使输液秩序稳而不乱，提高效率。同时由于来输液的患者病种繁多、症状不同，护理人员应给予相应的措施和关怀，对年老行动不便的患者护理人员应加强巡视、主动搀扶，同时在室内设立空调和饮水机，为患者提供人性化服务，创造良好的输液环境。(4)苦练基本功，以精湛的操作技术服务于患者。人文关怀不仅体现在对患者的关怀和医院环境的改善，更体现在护理操作技术方面。门诊护理人员要苦练基本功，用熟练扎实的操作技术服务于患者。
综上所述，人文关怀在当今缓解医患护患矛盾中起着举足轻重的作用，大力提倡人文关怀，将使医患护患矛盾得到明显改善，也是社会文明进步的体现。
【收稿日期】2011-04-21
(本文编辑：郎威), 百拇医药(赵雪兰)
【关键词】人文关怀；护患关系
在当今医患和护患关系紧张的年代，对临床一线的护理工作者来说应该深刻领会人文关怀对改善护患关系的影响。当今社会人们物质文化生活水平提高了，精神文化生活水平也提高了，人们在任何场所都希望得到别人的理解、尊重和关爱。而临床一线的护理工作面对形形色色、患有不同疾病的患者，更是医护人员同情、理解、关爱的对象。医院门诊护理人员对患者关怀是否到位直接影响护患关系。笔者从事门诊护理工作多年，就所在医院患者对门诊护理工作投诉做调查分析，浅谈体会如下。
1影响护患关系的原因
1.1社会大环境的影响(1)改革开放以来，随着经济体制的改革，政府对医院投入不足，医院为了保持正常运行机制，过分追求经济效益，广大患者难以承受较高医疗费用，对医护人员失去应有的尊重和信任，导致医患和护患关系紧张。(2)由于政府财政投入严重不足，医院基础设施改进步伐缓慢，人文关怀难以体现在就医环境的改善和满足患者各类需求方面来，一线护理工作者不能做到需患者所需，导致护患关系紧张。(3)受社会不良风气影响，个别医务人员开单提成，收受红包，使广大患者特别是低收入层患者难以承受昂贵的医疗费用，导致护患关系紧张。
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1.2护理人员方面的因素(1)护理人员服务态度差，不安心本职工作，在日常护理工作中态度生硬，不能很好的换位思考。加之近年来由于政府财政投入不足，医院为了减轻经济负担，招聘一部分临时护士，这部分护士薪水较低，同工不能同酬，心理平衡失调，不能正真做到关爱患者、尊重患者、为患者提供优质服务，导致护患矛盾时有发生。(2)护理人员基本功差，护理操作失误，当遇到难度较大的操作(如婴幼儿静脉输液、抽血、颈静脉穿刺等难度较大的技术操作)时，不能做到一针见血，从而使患者家属不满，护患关系紧张。(3)部分护理人员理论知识欠缺，没有意识到患者对医学知识的渴求，认为平时只要会打针、发药就行，当患者提出所用药物的药理作用、自身疾病等方面的问题时，护理人员不能准确回答或回答不完善，导致患者对护理人员的信任感缺失，护患关系紧张。(4)护理人员心理素质差，在普通的日常护理工作中，尚能顺利完成各项操作，但当遇到病员突然增多、急救患者、处理严重药物不良反应、输液反应严重时，往往显得顾此失彼、慌乱、无头绪，不能敏捷快速有效的救治患者，一旦出现不良后果，将激化护患矛盾。
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2加强人文关怀，改善护患关系的对策
加强人文关怀，改善护患关系，需要政府、医院、护理人员等多方面的努力。
2.1政府体制、医疗管理两方的对策(1)通过医疗体制改革，政府加大财政投入，医疗保险、农村合作医疗报销比例提高，国家基本药物实施等措施，从根本上解决群众“看病难、看病贵”等问题。特别是2011年笔者所在省施实医务人员“四个排队”(即临床医师用药量、抗生素使用量、抗生素中青霉素使用比例、患者自费药品比例)和医疗机构“八排队”(即医疗机构中医药收入占总收入比例、门诊输液人次占门诊总人次比例、平均住院费用、平均门诊费用、平均单病种费用、平均住院自费比例、大型设备检查阳性率、患者满意率)等措施从根源上杜绝开单提成、开大处方等恶习。政府加强监督检查，使上述政策落到实处，医院加强医务人员思想道德教育，大力提倡“医者仁术”人性化医疗服务，树立医护人员在患者中的良好形象，从而缓解医患护患矛盾，减少投诉。(2)通过政府财政投入，医院加大力度改善患者就医环境，修建门诊输液大厅，使每一位患者都能够在干净明亮宽畅的环境中就医。另外医院设立门诊导医台，使就医患者在最短的时间内得到诊断和治疗，医患矛盾得到缓解，人文关怀得到体现。
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2.2门诊护理人员加强人文关怀、改善护患关系的对策护理人员作为患者的直接面对者，应该把人文关怀贯穿于工作的每个细节，从以下方面入手。(1)为患者树立良好的第一印象。良好的第一印象对建立和谐的护患关系起着事半功倍的作用，门诊护士以良好的形象、热情的态度去接待患者，让处于痛苦中的患者受到积极的情绪感染，一声亲切的问候、一句耐心的解释、一个温和的微笑、一杯热水、一束鲜花都可以缓解护患矛盾，当不被患者理解时，多做“假如我是一名患者”的换位思考，让患者真正认可护理工作、理解护理工作、缓解护患矛盾，体现人文关怀。(2)运用医学护理知识、与患者进行有效的沟通。在门诊护理工作中与患者进行有效地沟通能增加护理人员与患者的亲和力，作为一名门诊护理工作者不但要有丰富的护理学知识，更应该有丰富的医学、伦理学、心理学、健康教育等多学科知识，在实际工作中，能认真准确解释患者提出的关于健康、躯体疾病、心理疾病等疑问，得到患者的认可和尊重，使人文关怀体现在丰富的理论知识方面来。(3)为门诊输液患者创设温馨环境。患者来医院经过了挂号、诊治、付费、取药等多个环节，输液往往是最后一个步骤。由于护理人员配备不足，输液人数多，让输液患者排队等候此时患者极易出现急躁易怒的负面情绪，护理人员处理稍有不慎极易产生护患纠纷。护理人员要有敏锐的观察力和判断分析力，热情和蔼接待患者，根据病情缓急和来诊先后进行处理。对不是严重危及生命和症状较轻的患者，护理人员应向家属交代清楚，请其耐心等候。对症状明显、病情较重的患者，护理人员给予优先处理，使输液秩序稳而不乱，提高效率。同时由于来输液的患者病种繁多、症状不同，护理人员应给予相应的措施和关怀，对年老行动不便的患者护理人员应加强巡视、主动搀扶，同时在室内设立空调和饮水机，为患者提供人性化服务，创造良好的输液环境。(4)苦练基本功，以精湛的操作技术服务于患者。人文关怀不仅体现在对患者的关怀和医院环境的改善，更体现在护理操作技术方面。门诊护理人员要苦练基本功，用熟练扎实的操作技术服务于患者。
综上所述，人文关怀在当今缓解医患护患矛盾中起着举足轻重的作用，大力提倡人文关怀，将使医患护患矛盾得到明显改善，也是社会文明进步的体现。
【收稿日期】2011-04-21
(本文编辑：郎威), 百拇医药(赵雪兰)