试论护士长的沟通技巧
【关键词】护士长；沟通
护理是一门艺术，护理管理更是一门艺术。作为护士长，要想掌握好护理管理这门艺术，必须具备良好的沟通技巧。现试就这一问题浅议如下。
1沟通的重要性
护理工作是一项非常辛苦的工作，加之工作繁忙，在护士与护士之间难免会出现一些工作上的不愉快，这些工作上的小矛盾就需要护士长通过良好有效的沟通，来协调病区护士长和护士之间的关系，做好疏导和化解工作。在医院，医护之间是密不可分的搭档与伙伴，但由于医生一般学历高，知识面广，“自我”意识比较强，甚至有时会有些清高，因此护士与医生之间也常常会有些矛盾；此外，因为医嘱及患者不能配合治疗需要护士的耐心解释等工作原因，医生与护士之间也会产生一些磨擦，这些矛盾和磨擦同样需要护士长通过良好有效的沟通来解决。由于患者及其家属来自社会的不同层面，具有不同文化素质、性格修养、语言表达、情感类型，领悟能力以及信息的不对称，加之患者离开舒适的家庭来到一个既陌生又相对拥挤的住院环境，难免会感到不适和孤独，加之部分患者由于病痛的折磨和治疗所需费用所造成的经济压力等因素，常常会使部分患者心烦易怒，从而使极少的一部分患者可能会情绪化地与医护人员发生磨擦，甚至造成纠纷，解决这些磨擦与纠纷的重任，同样落在护士长的身上，通过护士长良好的沟通则能缓解医患纠纷，拉近患者同医护之间的距离，从而化解医护人员和患者的小分歧，消除误解。
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此外，良好的沟通是顺利完成工作的重要保证。护理岗位是临床工作的前沿阵地，护理队伍素质和护理质量的高低是医院服务质量的关键，沟通作为护理工作中不可缺少的一部分，其成功与否直接影响护理质量的高低，成功的沟通使护理人员内部建立起良好的人际关系，从而提高工作效率，促进目标完成，最终提高整体的护理水平[1]。
总之，作为医院的中层管理干部，护士长有着多重的角色定位与角色要求。护士长只有进行有效的沟通，才能了解事实真相与增加彼此了解；只有有效沟通才能减少内耗，整合有效资源；只有有效沟通，才能提高组织效能，有效处理突发事件；也只有有效沟通，才能促进个人与组织的成长与成功[2]。
2常用沟通技巧
2.1提倡人性化管理护士长的管理理念与管理水平是沟通能否顺利实施的前提。要想达到有效的沟通，护士长就应该从“以人为本”的管理理念出发，减少命令式的管理，要以德服人、以理管人、以情感人。从人性上来说，每个人多少都有些逆反心理，很难接受严厉的批评和处罚；即使接受，也很被动和勉强，容易产生负面情绪。因此，要减少语言上的严厉斥责及经济上的严惩重罚，而应给予下属护士更多的人文关怀和心理疏导，定期主动地跟他们谈心，增进互相了解，调动他们的工作积极性，通过交谈了解他们的思想、工作、家庭等情况，发现优点应及时表扬，发现缺点或失误，要善意指出，切不可数落和夸大其词。在整个工作中，要营造宽松、和谐、温情的管理氛围，发现问题随时进行指导。应该明白，护理工作既琐碎又具体，工作中难免会出现一些错误，况且有些差错几乎是不能避免的，因此发现问题，不应严厉训斥，要分析原因设法解决，以理服人，在和谐的气氛中进行指导，充分体现“以人为本”的人性化管理理念。当然，在实施“以人为本”的人性化管理时，绝不能抛弃制度化管理，因为每个人都不可能具备严格的自我约束和自我完善能力，单一的人性化管理是不够的，人性化管理必须和制度化管理相配合，让制度化与人性化这对“矛盾体”融合到护理管理当中，最大限度地发挥管理效果。
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2.2重视教导对谈教导对谈就是指面对面的交谈，在对谈、分析和教导的过程中去寻找问题的根源，找到解决问题具体的方法，从而将您的想法有效地传达给被教导者，让被教导者产生共识并切实改进。教导对谈的目的就是改变被教导者的行为以解决表现问题，让问题不再发生。因此，护士长必须学会跟下属教导对谈。教导对谈的问话技巧十分重要，问话更容易帮助被教导者打开行为问题的包装，或是从不同角度看自己的行为问题，从而了解自己的行为问题是如何构建的，通过问话揭示问题相关的信念、做法、感受和态度，如这个问题使你对自己的人际关系得出什么结论?你所描述的情景下，你的人际关系中会付诸于什么行动?你所描述的处境有没有促成生活中的什么特殊感受?就你描述的行为，你认为应该有什么态度?会有什么样的短期结果和长期效应?这些问话会让被教导者产生出新的经验，更可能知道自己的的问题走向，教导也才容易成功[3]。注意在进行教导对谈时，必须态度和蔼，语言亲切，开诚布公，多以鼓励代替批评，如果是非原则的小错，宜私下规劝解决。如此通过沟通与交流，可能加强与加深与部属的情感融洽程度。
, 百拇医药 2.3恰当运用微笑南丁格尔有句名言：“护士工作的对象，不是冷冰冰的石头、木头和纸片，而是具有热血和生命的人类。护士必须具有一颗同情心和一双愿意工作的手。”从这名话中，护理工作者可以感受到，护士必须学会运用微笑去服务每一个具有热血和生命的患者。作为一种非语言的沟通方式，微笑能洋溢出使人倍感亲切的情感，这种真挚的情感交流更容易促成和谐，并有利融洽护理环境和改变护患关系。许多医患冲突与纠纷的产生，大多是因为脸色阴沉、声音粗大引起，患者在最后都会委屈地道出自己的心声：“他(她)板着个脸跟我说话，我又没有欠他(她)什么”，提示患者都需要护士的真诚的微笑。在日常医护工作中，医护人员与患者之间的冲突是难免的。微笑则能使双方恢复理智，使患者感到你并非清高自傲，因而他们大多能很快平静下来，使得气氛得以缓和，从而避免冲突加剧，化干戈为玉帛，使矛盾得到解决，更能增进患者对医护人员的理解、谅解，改变原有的态度。此外，在日常护理工作中，当护士长适时发出真诚的微笑时，如此满面春风的笑脸能够间接消除下属护士的紧张与对抗情绪，使他僮保持一种轻松的心情进行工作，工作效率更高，差错事故更少。当然，在运用微笑进行沟通时，微笑必须来自真诚。只有真诚，才会让人信任，因此，护士长必须要在工作中做到言情一致，在与下属进行工作交谈时，不论遇到什么问题，一定要以对事不对人的态度冷静处理，语言与表情要保持一致，尽量用微笑替代僵硬的表情；在表扬员工的工作成绩时，在口头赞许的同时外加微笑，更能体现出表扬的真诚。
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2.4学会倾听倾听是尊重他人的表现，也是达到有效沟通重要的一环。倾听也是医疗护理活动中的一种重要的沟通交流方式，它同其他的医患沟通方式一样，如能灵活运用，能充分体现出对患者的关注与关爱，可以直到安抚患者的不良情绪、缓解患者心理上的压力的作用。沟通的效果取决于倾听的方式和质量，善于鼓励别人倾诉的人更容易得到其好感和信任。倾听实际上就是默默地承受患者有意无意的发泄，患者发泄完后就舒服了，矛盾也就解决了。在倾听时，要适时地、恰当地通过语言诱导，让他们将心中的所有不愉快的事情都说出来，还要通过眼神的交流，无声地传递某些信息；倾听时要适时地点头，用“嗯”、“哦”回应，使用恰当的面部表情等，避免分心的举动，表现心不在焉。但由于护士长工作忙，不可能花费太多的时间去倾听患者，因此，当估计问题能够得到解决时，则应有技巧性地在不打断对方的谈话的同时转变话题，如此既解决了问题，又不至于变成与患者“闲聊”。
2.5敢于道歉当患者对医护工作不满时，开始都是情绪非常激动，措词也非常激烈，甚至有恶言恶语，此时就应该用道歉的方法加以解决，以求谅解，即使不是我们的错。通常情况下，争执都会得到平息。道歉必须要有诚意，不能是口是心非，让患者及其家属有被玩弄的感觉。在道歉后要有行动，而不能仅仅停留在口头上，事后要对造成矛盾出现的原因找出来，改变工作中的不足，避免问题的再发生。
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护士长是医院护理管理工作的主和临床护理单元的直接管理者，也是医院护理队伍的管理者和组织者，肩负着护理业务管理、护理教学、护理科研以及资源调配等方面的行政管理责任。因此，交流沟通技巧是护士长必须掌握的一个重要内容。护士长不仅要有丰实的护理知识，良好的心理素质，还要有灵活的沟通技巧以应对不同场合下的护患关系，适应不同场合下的应变能力，从而改善医、护、患之间的各种关系，化解各种矛盾，使科室内各项护理工作有序地开展。
参考文献
[1]李杰.护士长的沟通技巧.中国实用医药，2010，5(14)：266-267.
[2]武芝梅.护士长的角色定位与有效沟通能力.中国民康医学，2011，23(2)：243-244.
[3]宋丽萍，杨辉，王爱琴.应用教导对谈法提高护士长沟通能力的实施体会.护理研究(上旬版)，2006，20(12)：3169-3170.
【收稿日期】2011-04-05
(本文编辑：刘曾敏), 百拇医药(杨国庆)
护理是一门艺术，护理管理更是一门艺术。作为护士长，要想掌握好护理管理这门艺术，必须具备良好的沟通技巧。现试就这一问题浅议如下。
1沟通的重要性
护理工作是一项非常辛苦的工作，加之工作繁忙，在护士与护士之间难免会出现一些工作上的不愉快，这些工作上的小矛盾就需要护士长通过良好有效的沟通，来协调病区护士长和护士之间的关系，做好疏导和化解工作。在医院，医护之间是密不可分的搭档与伙伴，但由于医生一般学历高，知识面广，“自我”意识比较强，甚至有时会有些清高，因此护士与医生之间也常常会有些矛盾；此外，因为医嘱及患者不能配合治疗需要护士的耐心解释等工作原因，医生与护士之间也会产生一些磨擦，这些矛盾和磨擦同样需要护士长通过良好有效的沟通来解决。由于患者及其家属来自社会的不同层面，具有不同文化素质、性格修养、语言表达、情感类型，领悟能力以及信息的不对称，加之患者离开舒适的家庭来到一个既陌生又相对拥挤的住院环境，难免会感到不适和孤独，加之部分患者由于病痛的折磨和治疗所需费用所造成的经济压力等因素，常常会使部分患者心烦易怒，从而使极少的一部分患者可能会情绪化地与医护人员发生磨擦，甚至造成纠纷，解决这些磨擦与纠纷的重任，同样落在护士长的身上，通过护士长良好的沟通则能缓解医患纠纷，拉近患者同医护之间的距离，从而化解医护人员和患者的小分歧，消除误解。
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此外，良好的沟通是顺利完成工作的重要保证。护理岗位是临床工作的前沿阵地，护理队伍素质和护理质量的高低是医院服务质量的关键，沟通作为护理工作中不可缺少的一部分，其成功与否直接影响护理质量的高低，成功的沟通使护理人员内部建立起良好的人际关系，从而提高工作效率，促进目标完成，最终提高整体的护理水平[1]。
总之，作为医院的中层管理干部，护士长有着多重的角色定位与角色要求。护士长只有进行有效的沟通，才能了解事实真相与增加彼此了解；只有有效沟通才能减少内耗，整合有效资源；只有有效沟通，才能提高组织效能，有效处理突发事件；也只有有效沟通，才能促进个人与组织的成长与成功[2]。
2常用沟通技巧
2.1提倡人性化管理护士长的管理理念与管理水平是沟通能否顺利实施的前提。要想达到有效的沟通，护士长就应该从“以人为本”的管理理念出发，减少命令式的管理，要以德服人、以理管人、以情感人。从人性上来说，每个人多少都有些逆反心理，很难接受严厉的批评和处罚；即使接受，也很被动和勉强，容易产生负面情绪。因此，要减少语言上的严厉斥责及经济上的严惩重罚，而应给予下属护士更多的人文关怀和心理疏导，定期主动地跟他们谈心，增进互相了解，调动他们的工作积极性，通过交谈了解他们的思想、工作、家庭等情况，发现优点应及时表扬，发现缺点或失误，要善意指出，切不可数落和夸大其词。在整个工作中，要营造宽松、和谐、温情的管理氛围，发现问题随时进行指导。应该明白，护理工作既琐碎又具体，工作中难免会出现一些错误，况且有些差错几乎是不能避免的，因此发现问题，不应严厉训斥，要分析原因设法解决，以理服人，在和谐的气氛中进行指导，充分体现“以人为本”的人性化管理理念。当然，在实施“以人为本”的人性化管理时，绝不能抛弃制度化管理，因为每个人都不可能具备严格的自我约束和自我完善能力，单一的人性化管理是不够的，人性化管理必须和制度化管理相配合，让制度化与人性化这对“矛盾体”融合到护理管理当中，最大限度地发挥管理效果。
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2.2重视教导对谈教导对谈就是指面对面的交谈，在对谈、分析和教导的过程中去寻找问题的根源，找到解决问题具体的方法，从而将您的想法有效地传达给被教导者，让被教导者产生共识并切实改进。教导对谈的目的就是改变被教导者的行为以解决表现问题，让问题不再发生。因此，护士长必须学会跟下属教导对谈。教导对谈的问话技巧十分重要，问话更容易帮助被教导者打开行为问题的包装，或是从不同角度看自己的行为问题，从而了解自己的行为问题是如何构建的，通过问话揭示问题相关的信念、做法、感受和态度，如这个问题使你对自己的人际关系得出什么结论?你所描述的情景下，你的人际关系中会付诸于什么行动?你所描述的处境有没有促成生活中的什么特殊感受?就你描述的行为，你认为应该有什么态度?会有什么样的短期结果和长期效应?这些问话会让被教导者产生出新的经验，更可能知道自己的的问题走向，教导也才容易成功[3]。注意在进行教导对谈时，必须态度和蔼，语言亲切，开诚布公，多以鼓励代替批评，如果是非原则的小错，宜私下规劝解决。如此通过沟通与交流，可能加强与加深与部属的情感融洽程度。
, 百拇医药 2.3恰当运用微笑南丁格尔有句名言：“护士工作的对象，不是冷冰冰的石头、木头和纸片，而是具有热血和生命的人类。护士必须具有一颗同情心和一双愿意工作的手。”从这名话中，护理工作者可以感受到，护士必须学会运用微笑去服务每一个具有热血和生命的患者。作为一种非语言的沟通方式，微笑能洋溢出使人倍感亲切的情感，这种真挚的情感交流更容易促成和谐，并有利融洽护理环境和改变护患关系。许多医患冲突与纠纷的产生，大多是因为脸色阴沉、声音粗大引起，患者在最后都会委屈地道出自己的心声：“他(她)板着个脸跟我说话，我又没有欠他(她)什么”，提示患者都需要护士的真诚的微笑。在日常医护工作中，医护人员与患者之间的冲突是难免的。微笑则能使双方恢复理智，使患者感到你并非清高自傲，因而他们大多能很快平静下来，使得气氛得以缓和，从而避免冲突加剧，化干戈为玉帛，使矛盾得到解决，更能增进患者对医护人员的理解、谅解，改变原有的态度。此外，在日常护理工作中，当护士长适时发出真诚的微笑时，如此满面春风的笑脸能够间接消除下属护士的紧张与对抗情绪，使他僮保持一种轻松的心情进行工作，工作效率更高，差错事故更少。当然，在运用微笑进行沟通时，微笑必须来自真诚。只有真诚，才会让人信任，因此，护士长必须要在工作中做到言情一致，在与下属进行工作交谈时，不论遇到什么问题，一定要以对事不对人的态度冷静处理，语言与表情要保持一致，尽量用微笑替代僵硬的表情；在表扬员工的工作成绩时，在口头赞许的同时外加微笑，更能体现出表扬的真诚。
, 百拇医药
2.4学会倾听倾听是尊重他人的表现，也是达到有效沟通重要的一环。倾听也是医疗护理活动中的一种重要的沟通交流方式，它同其他的医患沟通方式一样，如能灵活运用，能充分体现出对患者的关注与关爱，可以直到安抚患者的不良情绪、缓解患者心理上的压力的作用。沟通的效果取决于倾听的方式和质量，善于鼓励别人倾诉的人更容易得到其好感和信任。倾听实际上就是默默地承受患者有意无意的发泄，患者发泄完后就舒服了，矛盾也就解决了。在倾听时，要适时地、恰当地通过语言诱导，让他们将心中的所有不愉快的事情都说出来，还要通过眼神的交流，无声地传递某些信息；倾听时要适时地点头，用“嗯”、“哦”回应，使用恰当的面部表情等，避免分心的举动，表现心不在焉。但由于护士长工作忙，不可能花费太多的时间去倾听患者，因此，当估计问题能够得到解决时，则应有技巧性地在不打断对方的谈话的同时转变话题，如此既解决了问题，又不至于变成与患者“闲聊”。
2.5敢于道歉当患者对医护工作不满时，开始都是情绪非常激动，措词也非常激烈，甚至有恶言恶语，此时就应该用道歉的方法加以解决，以求谅解，即使不是我们的错。通常情况下，争执都会得到平息。道歉必须要有诚意，不能是口是心非，让患者及其家属有被玩弄的感觉。在道歉后要有行动，而不能仅仅停留在口头上，事后要对造成矛盾出现的原因找出来，改变工作中的不足，避免问题的再发生。
, 百拇医药
护士长是医院护理管理工作的主和临床护理单元的直接管理者，也是医院护理队伍的管理者和组织者，肩负着护理业务管理、护理教学、护理科研以及资源调配等方面的行政管理责任。因此，交流沟通技巧是护士长必须掌握的一个重要内容。护士长不仅要有丰实的护理知识，良好的心理素质，还要有灵活的沟通技巧以应对不同场合下的护患关系，适应不同场合下的应变能力，从而改善医、护、患之间的各种关系，化解各种矛盾，使科室内各项护理工作有序地开展。
参考文献
[1]李杰.护士长的沟通技巧.中国实用医药，2010，5(14)：266-267.
[2]武芝梅.护士长的角色定位与有效沟通能力.中国民康医学，2011，23(2)：243-244.
[3]宋丽萍，杨辉，王爱琴.应用教导对谈法提高护士长沟通能力的实施体会.护理研究(上旬版)，2006，20(12)：3169-3170.
【收稿日期】2011-04-05
(本文编辑：刘曾敏), 百拇医药(杨国庆)