深化责任制护理提升优质服务内涵
【摘要】随着社会经济的迅速发展和医学模式的转变，原有护理工作模式已经远远不能满足患者日益提高的需求，一种“以患者为中心”的护理工作模式--责任制护理正在各大中型医院逐步推广和普及。笔者所在科室自2009年以来，根据现有的人力资源和工作条件，结合专科特点，在原有的责任制护理工作模式上进一步修订完善，按照卫生部“优质服务示范工程”的有关要求，积极开展优质护理服务，进一步完善各种制度、职责，深化责任制护理，加强人力资源管理，改变服务模式，使护理工作质量得到进一步提高，满足了患者的需求，提升了患者满意度。
【关键词】责任制护理；优质护理服务；护理工作质量；患者满意度
护理工作作为卫生事业的重要组成部分，对于促进经济社会发展、维护和提高人民群众健康水平等方面发挥着重要的作用[1]。随着社会经济的迅速发展和医学模式的转变，现代管理技术和护理专业技术日新月异，护理工作也面临着前所未有的挑战，原有护理工作模式已经远远不能满足患者日益提高的需求，一种“以患者为中心”的护理工作模式--责任制整体护理正在各大中型医院逐步推广和普及。责任制护理是一种护理体制,是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[2]。笔者所在科室自2009年以来，根据现有的人力资源和工作条件，结合专科特点，积极探索、改革，在原有的护理工作模式上进一步修订完善，按照卫生部“优质服务示范工程”的有关要求，积极开展优质护理服务，结合专科特点和患者所需，执行责任制整体护理工作模式，使护理工作质量得到进一步提高，满足了患者的需求，提高了患者满意度。
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1完善各种规章制度，明确岗位职责，深化责任制护理
1.1进一步完善现有的护理工作规章制度、专科疾病护理常规和各班工作职责，改变排班模式，减少交接班次数，以保证护理工作的连贯性，实施持续、全程、无缝隙的护理。根据本专科工作特点和要求，评估每个时段工作强度、风险系数及患者治疗、护理工作量的大小，实施改良的APN排班，即白班、中班、小夜班、大夜班四个班次，在重点保证日间护士人力的基础上，加强了中、夜班力量，实行双班制，并结合病区实际工作情况采取弹性排班，以满足患者所需。
1.2根据专科特点和工作需要修订了护士岗位职责、各班工作内容和工作质量考核标准，进一步明确职责，使其更具有可操作性，便于执行。在原有工作模式的基础上，将工作流程进一步细化、具体化，实行责任护士床位包干制，根据患者病情的轻重程度、护理工作量的大小和护士的工作能力确定包干床位数，一般一位护士负责8~10名患者，从患者入院时开始，负责其治疗、生活起居、饮食及健康教育等全方位的护理工作，向患者提供整体性、连续性、协调性、个体性的护理服务。
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1.3修订了病区绩效考核制度，以护士的工作量、工作强度、工作质量和患者满意度等作为考核的依据，将考核结果纳入年终考评、晋升晋级等，对工作中成绩突出的护士给予适当的奖励，对未及时完成工作任务或工作质量不达标者给予一定的处罚，通过激励奖罚制度的执行进一步调动护士的工作积极性，规范执业行为。
2加强人力资源管理，充分调动护士的积极性
人力资源管理是护理管理职能的核心任务之一，如何对护理人员进行合理安排和有效利用，做到人尽其才，才尽其用，是搞好责任制整体护理的重要条件。首先，对病区每一位护理人员充分评估，从学历层次、业务职称、管理水平、工作能力、责任心、沟通能力、带教能力等方面给予综合评价，对护士进行科学、合理的分层次使用和管理。病区设总责护士一名，在护士长的领导下负责指导、督查整个病区的护理工作质量和危重患者护理质量，下设两个护理小组，每组由一名主管护师、两名护理师和两名护士组成，主管护师担任组长，具体负责并落实本组患者的全部护理工作，各层次分工明确，各负其责，层层把关，充分发挥高年资护士、骨干护士的模范带头作用，以点带面，调动起每一位护士的工作积极性，形成了良性的运行机制，使整个病区护理工作平稳有序的进行，大大提高了护理工作效率。
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另一方面，为了充分利用有限的人力资源，最大限度地满足患者的需求，还注重开发和利用临床护理院校实习学生的作用，在实习中后期，充分评估护生的工作能力和技术水平后，选择了部分综合素质优良的护生参与到优质护理服务中来，让她们与指导老师共同包干1~2个患者，在老师指导下完成力所能及的工作，如为患者送饭、剪指甲、协助老师完成部分生活护理等，既调动了她们的工作积极性，变被动工作为主动工作，使她们的价值感得意体现，又让减轻了临床护士的工作压力，使其能有更多的时间重点关注急危重症患者，开展其他护理工作。
3改变服务模式，变被动服务为主动服务
3.1针对肾科患者的特点，设计调查表，切实满足患者需求以卫生部下发的《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》为执行标准，明确临床护士的工作职责和服务标准，再结合肾内科的专科特点，设计制定了“患者需求问卷调查表”和“患者自理能力评估表”，以真正满足患者最真实、最迫切的需求，同时有效地避免了人力资源的浪费。肾科患者多为慢性病，其护理级别的制定除根据其自理能力和病情的危重程度外，还根据其可能存在的危险因素等，许多一级护理的患者生活自理能力健全，完全可以完成一些力所能及的日常生活活动。因此，通过问卷调查，了解患者真正需要什么样的护理服务，将患者的需要作为重点落实内容，做在患者开口前，想在患者想到前，尽量满足患者的需求；另一方面，通过“评估表”准确评估患者的实际情况，按照“患者能做，鼓励患者自己做，促进康复；患者不能做，护士从专业的角度做”的原则，切实落实各项基础护理，将有限的人力用在患者最需要的地方，切实满足了患者的需求，同时也让患者参与到自己的康复过程中来，确保患者安全、舒适、整洁。
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3.2制定患者治疗护理每日工作计划表，实施计划性、连续性治疗护理根据病区日常主要护理工作内容，设计制定了“每日护理工作计划表”，由管床护士每天对患者进行评估后，根据患者情况制定当日工作计划和重点内容，明确当日工作内容和工作重点，按照首优、次优的顺序有计划的合理安排工作时间，既提高了工作效率，避免遗漏，又加强了工作的连贯性，使夜班护士能全面了解患者白天的治疗护理情况，有利于护理工作的持续开展。
4坚持人性化服务举措，丰富护理工作内涵
肾脏病是一种临床常见的慢性疾病，常反复发作，病程长、预后较差，肾脏病患者因其患病、治疗的经历使其形成了自己的思维模式，对医护人员的治疗护理服务要求较高，对自身的健康情况非常重视和关注。针对这些特点，将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中[1]，在切实落实基础护理和专科护理技术的同时，根据患者的需求和特点，集思广益，积极开展有针对性的人性化护理服务。如制作专科常见疾病的健康教育处方和各种健康教育资料，开展各种形式的健康教育讲座，宣传疾病康复保健知识；设计制作“温馨关爱卡”发放给每一位出院患者，告知其出院后相关注意事项，提醒患者及时就诊；针对常见检查、检验要求制作各种床头提示卡，提醒患者检查前有关要求，有效地减少了因患者遗忘而耽误检查的情况；每年配合世界肾脏病日开展“冬季护肾保健月”的系列活动；建立腹透患者档案和腹透患者健康教育路径，由责任护士对术后腹膜透析患者分阶段进行培训，通过现场演示、指导操作等方式使患者及家属掌握相关操作流程和要求，经考核合格后方可出院，此外，为确保患者居家腹透的质量，责任护士与腹透专科护士还利用休息时间定期对腹膜透析患者进行家访，送医、送药上门，评估居家操作环境，提出意见和建议，帮助其解决治疗中的困难；开展腹透患者联谊会，交流治疗心得，宣传居家腹透相关知识。对一些生活上有困难的患者，病区护士主动关心，纷纷伸出援助之手，通过捐款、捐物，及时解决其生活上的困难……通过这些措施的实施，增加了患者的信任，使护患关系更加密切，有效地提高了患者对护理工作的满意度。
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5实施责任制整体护理效果
5.1护士的价值得以体现在执行责任制整体护理过程中,充分发挥了每个层次护士的作用，调动起每一位护士的积极性、主动性与创造性，责任护士自患者入院开始，从其生理、心理、知识需求、专科需要等多方面考虑，找出并解决患者的护理问题，为患者实施全程服务，作为患者的主管护士，护士不再只是机械的执行遗嘱，而是作为医生的合作伙伴，共同为解决患者的健康问题而努力。实施责任制整体护理，真正体现了护士是一个计划者、实施者、依托者、管理者和教育者，不再是被动医嘱执行者[3]，护士的能力水平得到发挥，工作成绩得到认可，增强了责任感和价值感。
5.2营造了良好的工作氛围实施责任制整体护理，充分调动了各级各类护士的积极性和主观能动性，营造了一个积极向上的良好工作氛围。同时，患者对护士的信任度增加，进一步密切了护患关系，提高了患者的满意度，使护理工作的开展更加有序，也增强了护士的信心。在院内每季度的服务质量调查中，患者满意度均达98%以上。
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5.3提高了护理工作质量进一步细化和完善了护理质量评价体系，使护理质量控制常态化，通过绩效考核制度的施行，加强了护士的工作责任心，使病区护理工作质量得以不断提高，在护理部及上级有关部门的历次检查中均取得了良好的成绩，并多次被评为院级护理工作先进集体。
参考文献
[1]王力红,杨莘.责任制整体护理中护士价值的体现.中国医院,2010,14(12):71-72.
[2]刘慧.优质护理服务示范病区责任制整体护理模式的探讨.护理研究,2011,3(25):638.
[3]郭兰,管琳君.责任制整体护理的体会.中国社区医师,2009,13(11):205.
【收稿日期】2011-08-05, 百拇医药(肖蕾)
【关键词】责任制护理；优质护理服务；护理工作质量；患者满意度
护理工作作为卫生事业的重要组成部分，对于促进经济社会发展、维护和提高人民群众健康水平等方面发挥着重要的作用[1]。随着社会经济的迅速发展和医学模式的转变，现代管理技术和护理专业技术日新月异，护理工作也面临着前所未有的挑战，原有护理工作模式已经远远不能满足患者日益提高的需求，一种“以患者为中心”的护理工作模式--责任制整体护理正在各大中型医院逐步推广和普及。责任制护理是一种护理体制,是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[2]。笔者所在科室自2009年以来，根据现有的人力资源和工作条件，结合专科特点，积极探索、改革，在原有的护理工作模式上进一步修订完善，按照卫生部“优质服务示范工程”的有关要求，积极开展优质护理服务，结合专科特点和患者所需，执行责任制整体护理工作模式，使护理工作质量得到进一步提高，满足了患者的需求，提高了患者满意度。
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1完善各种规章制度，明确岗位职责，深化责任制护理
1.1进一步完善现有的护理工作规章制度、专科疾病护理常规和各班工作职责，改变排班模式，减少交接班次数，以保证护理工作的连贯性，实施持续、全程、无缝隙的护理。根据本专科工作特点和要求，评估每个时段工作强度、风险系数及患者治疗、护理工作量的大小，实施改良的APN排班，即白班、中班、小夜班、大夜班四个班次，在重点保证日间护士人力的基础上，加强了中、夜班力量，实行双班制，并结合病区实际工作情况采取弹性排班，以满足患者所需。
1.2根据专科特点和工作需要修订了护士岗位职责、各班工作内容和工作质量考核标准，进一步明确职责，使其更具有可操作性，便于执行。在原有工作模式的基础上，将工作流程进一步细化、具体化，实行责任护士床位包干制，根据患者病情的轻重程度、护理工作量的大小和护士的工作能力确定包干床位数，一般一位护士负责8~10名患者，从患者入院时开始，负责其治疗、生活起居、饮食及健康教育等全方位的护理工作，向患者提供整体性、连续性、协调性、个体性的护理服务。
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1.3修订了病区绩效考核制度，以护士的工作量、工作强度、工作质量和患者满意度等作为考核的依据，将考核结果纳入年终考评、晋升晋级等，对工作中成绩突出的护士给予适当的奖励，对未及时完成工作任务或工作质量不达标者给予一定的处罚，通过激励奖罚制度的执行进一步调动护士的工作积极性，规范执业行为。
2加强人力资源管理，充分调动护士的积极性
人力资源管理是护理管理职能的核心任务之一，如何对护理人员进行合理安排和有效利用，做到人尽其才，才尽其用，是搞好责任制整体护理的重要条件。首先，对病区每一位护理人员充分评估，从学历层次、业务职称、管理水平、工作能力、责任心、沟通能力、带教能力等方面给予综合评价，对护士进行科学、合理的分层次使用和管理。病区设总责护士一名，在护士长的领导下负责指导、督查整个病区的护理工作质量和危重患者护理质量，下设两个护理小组，每组由一名主管护师、两名护理师和两名护士组成，主管护师担任组长，具体负责并落实本组患者的全部护理工作，各层次分工明确，各负其责，层层把关，充分发挥高年资护士、骨干护士的模范带头作用，以点带面，调动起每一位护士的工作积极性，形成了良性的运行机制，使整个病区护理工作平稳有序的进行，大大提高了护理工作效率。
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另一方面，为了充分利用有限的人力资源，最大限度地满足患者的需求，还注重开发和利用临床护理院校实习学生的作用，在实习中后期，充分评估护生的工作能力和技术水平后，选择了部分综合素质优良的护生参与到优质护理服务中来，让她们与指导老师共同包干1~2个患者，在老师指导下完成力所能及的工作，如为患者送饭、剪指甲、协助老师完成部分生活护理等，既调动了她们的工作积极性，变被动工作为主动工作，使她们的价值感得意体现，又让减轻了临床护士的工作压力，使其能有更多的时间重点关注急危重症患者，开展其他护理工作。
3改变服务模式，变被动服务为主动服务
3.1针对肾科患者的特点，设计调查表，切实满足患者需求以卫生部下发的《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》为执行标准，明确临床护士的工作职责和服务标准，再结合肾内科的专科特点，设计制定了“患者需求问卷调查表”和“患者自理能力评估表”，以真正满足患者最真实、最迫切的需求，同时有效地避免了人力资源的浪费。肾科患者多为慢性病，其护理级别的制定除根据其自理能力和病情的危重程度外，还根据其可能存在的危险因素等，许多一级护理的患者生活自理能力健全，完全可以完成一些力所能及的日常生活活动。因此，通过问卷调查，了解患者真正需要什么样的护理服务，将患者的需要作为重点落实内容，做在患者开口前，想在患者想到前，尽量满足患者的需求；另一方面，通过“评估表”准确评估患者的实际情况，按照“患者能做，鼓励患者自己做，促进康复；患者不能做，护士从专业的角度做”的原则，切实落实各项基础护理，将有限的人力用在患者最需要的地方，切实满足了患者的需求，同时也让患者参与到自己的康复过程中来，确保患者安全、舒适、整洁。
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3.2制定患者治疗护理每日工作计划表，实施计划性、连续性治疗护理根据病区日常主要护理工作内容，设计制定了“每日护理工作计划表”，由管床护士每天对患者进行评估后，根据患者情况制定当日工作计划和重点内容，明确当日工作内容和工作重点，按照首优、次优的顺序有计划的合理安排工作时间，既提高了工作效率，避免遗漏，又加强了工作的连贯性，使夜班护士能全面了解患者白天的治疗护理情况，有利于护理工作的持续开展。
4坚持人性化服务举措，丰富护理工作内涵
肾脏病是一种临床常见的慢性疾病，常反复发作，病程长、预后较差，肾脏病患者因其患病、治疗的经历使其形成了自己的思维模式，对医护人员的治疗护理服务要求较高，对自身的健康情况非常重视和关注。针对这些特点，将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中[1]，在切实落实基础护理和专科护理技术的同时，根据患者的需求和特点，集思广益，积极开展有针对性的人性化护理服务。如制作专科常见疾病的健康教育处方和各种健康教育资料，开展各种形式的健康教育讲座，宣传疾病康复保健知识；设计制作“温馨关爱卡”发放给每一位出院患者，告知其出院后相关注意事项，提醒患者及时就诊；针对常见检查、检验要求制作各种床头提示卡，提醒患者检查前有关要求，有效地减少了因患者遗忘而耽误检查的情况；每年配合世界肾脏病日开展“冬季护肾保健月”的系列活动；建立腹透患者档案和腹透患者健康教育路径，由责任护士对术后腹膜透析患者分阶段进行培训，通过现场演示、指导操作等方式使患者及家属掌握相关操作流程和要求，经考核合格后方可出院，此外，为确保患者居家腹透的质量，责任护士与腹透专科护士还利用休息时间定期对腹膜透析患者进行家访，送医、送药上门，评估居家操作环境，提出意见和建议，帮助其解决治疗中的困难；开展腹透患者联谊会，交流治疗心得，宣传居家腹透相关知识。对一些生活上有困难的患者，病区护士主动关心，纷纷伸出援助之手，通过捐款、捐物，及时解决其生活上的困难……通过这些措施的实施，增加了患者的信任，使护患关系更加密切，有效地提高了患者对护理工作的满意度。
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5实施责任制整体护理效果
5.1护士的价值得以体现在执行责任制整体护理过程中,充分发挥了每个层次护士的作用，调动起每一位护士的积极性、主动性与创造性，责任护士自患者入院开始，从其生理、心理、知识需求、专科需要等多方面考虑，找出并解决患者的护理问题，为患者实施全程服务，作为患者的主管护士，护士不再只是机械的执行遗嘱，而是作为医生的合作伙伴，共同为解决患者的健康问题而努力。实施责任制整体护理，真正体现了护士是一个计划者、实施者、依托者、管理者和教育者，不再是被动医嘱执行者[3]，护士的能力水平得到发挥，工作成绩得到认可，增强了责任感和价值感。
5.2营造了良好的工作氛围实施责任制整体护理，充分调动了各级各类护士的积极性和主观能动性，营造了一个积极向上的良好工作氛围。同时，患者对护士的信任度增加，进一步密切了护患关系，提高了患者的满意度，使护理工作的开展更加有序，也增强了护士的信心。在院内每季度的服务质量调查中，患者满意度均达98%以上。
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5.3提高了护理工作质量进一步细化和完善了护理质量评价体系，使护理质量控制常态化，通过绩效考核制度的施行，加强了护士的工作责任心，使病区护理工作质量得以不断提高，在护理部及上级有关部门的历次检查中均取得了良好的成绩，并多次被评为院级护理工作先进集体。
参考文献
[1]王力红,杨莘.责任制整体护理中护士价值的体现.中国医院,2010,14(12):71-72.
[2]刘慧.优质护理服务示范病区责任制整体护理模式的探讨.护理研究,2011,3(25):638.
[3]郭兰,管琳君.责任制整体护理的体会.中国社区医师,2009,13(11):205.
【收稿日期】2011-08-05, 百拇医药(肖蕾)