护患纠纷的原因与预防(2)
34及时沟通在护患交往的过程中，护士要主动的对患者多说几句话，多进行语言方面的交流。如：介绍病情，通告检查结果，通报治疗费用和其他患者比较关心的问题。这样，就会拉近护患间的距离，消除隔阂，自然就会取得患者的信任。患者对护士的信任，不但对避免纠纷有用，同时也是护士掌握病情所需。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。
35提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性在目前医患纠纷较多的情况下，护士的记录是发生纠纷时证据的主要来源。护理记录要真实、客观、可靠，否则就会给医生提供错误的信息，把医生的诊断治疗思路引向歧途。在执行医嘱的过程中，已经落实的医嘱如未及时记录，就会出现差错，同时，护士还有可能重复执行，可能导致患者出现意外。《医疗事故处理条例》中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须客观、及时、准确、真实、完整，详细地进行书写，不能缺项，空格或空行，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷[2]。
, 百拇医药
4护患纠纷的处理
41领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒笔者工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。
42接待得当对患者或家属的投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。
43有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向主管院长汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。
, 百拇医药
44请公安部门协助对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。通过法律相关知识的培训，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，防范护患纠纷发生。护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷，运用法律武器维护自身及患者的合法权益，维护医院的形象和利益。
在临床护理工作中，只有严格按照医疗护理操作流程，工作中加强责任心，严格查对制度，为患者提供主动服务，做到患者知情同意，在发生护患纠纷的第一时间内及时处理，领导加强重视，处理得当，与患者做好沟通，就能有效的防范护患纠纷的发生。
参考文献
[1]李丽.门诊观察室护患纠纷原因分析与防范措施[J].中国医学创新，2010，7(1):132-133
[2]卿文华.在临床护理工作中如何减少护患纠纷的发生[J].中国医学创新，2010，7(4):130
【收稿日期】2011-09-16, 百拇医药(刘宝玫 刘永杰)
35提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性在目前医患纠纷较多的情况下，护士的记录是发生纠纷时证据的主要来源。护理记录要真实、客观、可靠，否则就会给医生提供错误的信息，把医生的诊断治疗思路引向歧途。在执行医嘱的过程中，已经落实的医嘱如未及时记录，就会出现差错，同时，护士还有可能重复执行，可能导致患者出现意外。《医疗事故处理条例》中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须客观、及时、准确、真实、完整，详细地进行书写，不能缺项，空格或空行，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷[2]。
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4护患纠纷的处理
41领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒笔者工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。
42接待得当对患者或家属的投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。
43有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向主管院长汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。
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44请公安部门协助对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。通过法律相关知识的培训，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，防范护患纠纷发生。护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷，运用法律武器维护自身及患者的合法权益，维护医院的形象和利益。
在临床护理工作中，只有严格按照医疗护理操作流程，工作中加强责任心，严格查对制度，为患者提供主动服务，做到患者知情同意，在发生护患纠纷的第一时间内及时处理，领导加强重视，处理得当，与患者做好沟通，就能有效的防范护患纠纷的发生。
参考文献
[1]李丽.门诊观察室护患纠纷原因分析与防范措施[J].中国医学创新，2010，7(1):132-133
[2]卿文华.在临床护理工作中如何减少护患纠纷的发生[J].中国医学创新，2010，7(4):130
【收稿日期】2011-09-16, 百拇医药(刘宝玫 刘永杰)