开展优质护理服务优化护理工作流程(1)
【摘要】为进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，推动护理服务整体水平，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，本院根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求，笔者所在科作为医院的首批试点科室，进行了优化调整，并综合采取主动护理等多种措施加强整体护理，优化护理工作流程，通过思想动员、人员调配、逐步落实，保证了护理工作的顺利进行，同时改变护理模式，变被动服务为主动服务，使护理活动有了新的内涵，最终取得了患者满意和医护人员满意的效果。
【关键词】优质护理；工作流程
为进一步贯彻落实全国护理工作会议精神，坚持“贴近临床、贴近患者、贴近社会”的三贴近原则，强化基础护理，改善护理服务，2010年4月笔者所在医院根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求及关于开展江苏省《优质护理服务示范工程重点联系医院活动的通知》要求，率先开展优质护理示范工程，笔者所在科作为医院的首批试点科室，最终取得了患者满意和医护人员满意的效果。从中得到一些体会与大家共同分享。
, http://www.100md.com
1临床资料
笔者所在医院是一所三级甲等综合性医院，所在的4B病区有两个专科，消化内科和内分泌代谢科，现有床位46张，护理人员24人,床护比为1：0.52，大专以上护士比例91.7%，病区分两大护理组，六小组，设护理组长2名，每位护士平均分管床位≤8张。
2护理方法
2.1动员学习组织全科护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”的活动方案及相关文件、中华人民共和国侵权责任法中“医疗损害责任”，通过学习和动员，护理人员转变了观念，由“要我服务”向“我要服务”转变，注重临床实效，让患者满意是护理人员的最终目标。科室在接到护理部下发通知的同时第一时间召开全科护理人员会议，对基础护理、生活护理如何更好地落实进行讨论，以加深护士对基础护理内涵的认识。另外，纠正部分人员思想认识上的偏差，使其提高认识，充分认识到开展优质护理服务是要让护士履行对患者的护理职责，落实好基础护理、生活护理，同时不断提高专科护理内涵。通过为患者提供整体的护理服务，让患者满意，让家属放心，从而扭转依赖患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，切实减轻患者及家属的负担。
, 百拇医药
2.2制作《优质护理服务手册》院部统一制作《优质护理服务手册》，内容包括基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、岗位职责、工作流程、工作规范、礼仪规范等。护士人手一册，随时学习，并由护士长、护理组长定期或随机检查落实情况。
2.3改变病区环境，营造温馨病房
2.3.1病区环境温馨舒适，病区清洁、安静，光线柔和，每个病室门上、墙上贴上美丽的图案，病室门口挂上主管医生、护士姓名，病室及走廊张贴温馨提示语、防滑标识牌，图文并茂，营造温馨病房，给患者以家的感觉。走廊设有专门的护理展板，内容有护患沟通、健康教育园地、天使风采等，病区的安全标识醒目，确保安全。
2.3.2护士服装清洁整齐，标识、发饰统一，胸前佩戴丝巾，淡妆上岗，面带微笑，语言、行为文明规范，使用敬语，不大声喧哗，对待患者热情温和，主动为患者服务。
2.3.3医院做好护理设施设备、卫生器械、卫生材料等服务用品的供应保障，为病区重新配备了洗头车、床单消毒器，增添了护理治疗车，在病室门口放置治疗车，将患者的输液、治疗盘及常用物品放在车上，避免护士重复回护士站，做到护士站前移。
, 百拇医药
2.4优化服务流程，开展以人为本的优质护理
2.4.1完成修订三级护士、二级护士、一级护士、办公班、早班、中班、夜班、帮班的岗位职责、疾病护理常规、护理路径、服务流程、基础护理考核表、护士绩效考核表等，明确各班护士应负责的基础护理服务项目及工作规范。
2.4.2进行护士分级管理，弹性排班对病区护理人员进行分级管理，根据专科护理技术水平、工作能力、协调能力等将病区护理人员合理搭配，进行岗位设置，按能定岗、按岗定酬，充分调动护理骨干的工作积极性，充分发挥管理作用。根据病区实际情况合理安排人力，实行弹性排班制，改变了传统的排班模式，确保护理工作正常进行。每班除负责患者的治疗护理，还要承担喂饭、洗漱、擦身、剪指甲、洗头、协助排泄、足部清洁等生活护理。笔者实行了以患者为中心，患者需求为基础，患者满意为目标的分组护理模式和理念，让护士把更多的时间用于服务患者、重视患者生活护理，提高服务质量。白班6位临床护士，分2大组，负责患者的治疗、基础护理及生活护理，午休期间增加连班人员做好午间护理，夜间由中、夜班及2位帮班负责患者的治疗、基础护理及生活护理，明确各班护士应负责的基础护理服务项目，细化工作流程，保证了患者得到高效、全方位的护理。
, 百拇医药
2.4.3简化各种护理文件的书写，将时间还给患者，全部实行责任包干制，由护理组长及高年资护士负责重患管理，年轻护士主要负责二、三级患者的管理，为患者进行治疗处置、生活照顾、健康教育、心理护理等，使患者住院期间处于诊疗护理最佳状态[1]。
2.4.4工作中细化交接程序，规范交接内容，减少交接过程中可能出现的隐患，保证护理工作质量，改革晨间交接班程序。除以往护士交接患者病情、护士长检查夜班工作完成情况外，由责任护士组长负责分配当天的护理工作，并简要说明当天危重患者主要护理问题，需要采取的护理措施、病情观察的重点内容。最后由护士长作补充说明，共同巡视病房，作好床头交接，保证各项护理措施的落实。
2.4.5护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理，以细节体现品质，认真落实患者入院、出院、特殊检查、治疗、护理等服务流程；以患者为中心，工作中注重与患者的沟通交流，满足患者知情需求(环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、检查等)，告知特殊检查前后的注意事项，使患者掌握检查中的配合方法，严格执行陪检流程，确保患者安全。主动做好各项基础护理服务，减少陪客，做到陪而不护，使患者满意、家属放心。
, http://www.100md.com
2.5开展“爱心天使与您同行”特色服务
2.5.1建立病员生日登记本，对住院期间适逢生日的患者送上“生日面”与“生日祝福”，患者出院时临床护士护送至电梯，必要时给予安排交通工具，送上出院祝福，增强了护患之间的沟通，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。
2.5.2爱心提示卡每位住院患者的床头贴上爱心提示卡，注明患者需注意的事项，如饮食、休息、用药等，在每个病室挂有一本服务指南，内有入院须知、安全告知、本专科常见病的健康指导，并标有病区主任、护士长的联系电话，以便于患者有困难时联系。
2.5.3开展无痛胃、肠镜检查的一体化护理，检查前做好各项准备工作，如留置静脉留置针；由医护人员护送至内镜中心，与内镜中心护士做好交接；检查结束通知病区，接患者回室，给予相应治疗、护理及健康指导，根据患者需求做好生活护理。
2.5.4开展“糖尿病与你同行”活动，每周在病区开展“糖尿病健康课堂”，针对糖尿病患者的自我管理(血糖监测、胰岛素的使用、饮食、运动、并发症的预防等)，面向在院的糖尿病患者，对新入院患者进行糖尿病专科宣教。每季度开展一次糖尿病小组活动，具体内容为糖尿病示范餐、糖尿病患者的户外运动、健康知识授课等，面向广大糖尿病患者及家属。, http://www.100md.com(杨琼)
【关键词】优质护理；工作流程
为进一步贯彻落实全国护理工作会议精神，坚持“贴近临床、贴近患者、贴近社会”的三贴近原则，强化基础护理，改善护理服务，2010年4月笔者所在医院根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求及关于开展江苏省《优质护理服务示范工程重点联系医院活动的通知》要求，率先开展优质护理示范工程，笔者所在科作为医院的首批试点科室，最终取得了患者满意和医护人员满意的效果。从中得到一些体会与大家共同分享。
, http://www.100md.com
1临床资料
笔者所在医院是一所三级甲等综合性医院，所在的4B病区有两个专科，消化内科和内分泌代谢科，现有床位46张，护理人员24人,床护比为1：0.52，大专以上护士比例91.7%，病区分两大护理组，六小组，设护理组长2名，每位护士平均分管床位≤8张。
2护理方法
2.1动员学习组织全科护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”的活动方案及相关文件、中华人民共和国侵权责任法中“医疗损害责任”，通过学习和动员，护理人员转变了观念，由“要我服务”向“我要服务”转变，注重临床实效，让患者满意是护理人员的最终目标。科室在接到护理部下发通知的同时第一时间召开全科护理人员会议，对基础护理、生活护理如何更好地落实进行讨论，以加深护士对基础护理内涵的认识。另外，纠正部分人员思想认识上的偏差，使其提高认识，充分认识到开展优质护理服务是要让护士履行对患者的护理职责，落实好基础护理、生活护理，同时不断提高专科护理内涵。通过为患者提供整体的护理服务，让患者满意，让家属放心，从而扭转依赖患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，切实减轻患者及家属的负担。
, 百拇医药
2.2制作《优质护理服务手册》院部统一制作《优质护理服务手册》，内容包括基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、岗位职责、工作流程、工作规范、礼仪规范等。护士人手一册，随时学习，并由护士长、护理组长定期或随机检查落实情况。
2.3改变病区环境，营造温馨病房
2.3.1病区环境温馨舒适，病区清洁、安静，光线柔和，每个病室门上、墙上贴上美丽的图案，病室门口挂上主管医生、护士姓名，病室及走廊张贴温馨提示语、防滑标识牌，图文并茂，营造温馨病房，给患者以家的感觉。走廊设有专门的护理展板，内容有护患沟通、健康教育园地、天使风采等，病区的安全标识醒目，确保安全。
2.3.2护士服装清洁整齐，标识、发饰统一，胸前佩戴丝巾，淡妆上岗，面带微笑，语言、行为文明规范，使用敬语，不大声喧哗，对待患者热情温和，主动为患者服务。
2.3.3医院做好护理设施设备、卫生器械、卫生材料等服务用品的供应保障，为病区重新配备了洗头车、床单消毒器，增添了护理治疗车，在病室门口放置治疗车，将患者的输液、治疗盘及常用物品放在车上，避免护士重复回护士站，做到护士站前移。
, 百拇医药
2.4优化服务流程，开展以人为本的优质护理
2.4.1完成修订三级护士、二级护士、一级护士、办公班、早班、中班、夜班、帮班的岗位职责、疾病护理常规、护理路径、服务流程、基础护理考核表、护士绩效考核表等，明确各班护士应负责的基础护理服务项目及工作规范。
2.4.2进行护士分级管理，弹性排班对病区护理人员进行分级管理，根据专科护理技术水平、工作能力、协调能力等将病区护理人员合理搭配，进行岗位设置，按能定岗、按岗定酬，充分调动护理骨干的工作积极性，充分发挥管理作用。根据病区实际情况合理安排人力，实行弹性排班制，改变了传统的排班模式，确保护理工作正常进行。每班除负责患者的治疗护理，还要承担喂饭、洗漱、擦身、剪指甲、洗头、协助排泄、足部清洁等生活护理。笔者实行了以患者为中心，患者需求为基础，患者满意为目标的分组护理模式和理念，让护士把更多的时间用于服务患者、重视患者生活护理，提高服务质量。白班6位临床护士，分2大组，负责患者的治疗、基础护理及生活护理，午休期间增加连班人员做好午间护理，夜间由中、夜班及2位帮班负责患者的治疗、基础护理及生活护理，明确各班护士应负责的基础护理服务项目，细化工作流程，保证了患者得到高效、全方位的护理。
, 百拇医药
2.4.3简化各种护理文件的书写，将时间还给患者，全部实行责任包干制，由护理组长及高年资护士负责重患管理，年轻护士主要负责二、三级患者的管理，为患者进行治疗处置、生活照顾、健康教育、心理护理等，使患者住院期间处于诊疗护理最佳状态[1]。
2.4.4工作中细化交接程序，规范交接内容，减少交接过程中可能出现的隐患，保证护理工作质量，改革晨间交接班程序。除以往护士交接患者病情、护士长检查夜班工作完成情况外，由责任护士组长负责分配当天的护理工作，并简要说明当天危重患者主要护理问题，需要采取的护理措施、病情观察的重点内容。最后由护士长作补充说明，共同巡视病房，作好床头交接，保证各项护理措施的落实。
2.4.5护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理，以细节体现品质，认真落实患者入院、出院、特殊检查、治疗、护理等服务流程；以患者为中心，工作中注重与患者的沟通交流，满足患者知情需求(环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、检查等)，告知特殊检查前后的注意事项，使患者掌握检查中的配合方法，严格执行陪检流程，确保患者安全。主动做好各项基础护理服务，减少陪客，做到陪而不护，使患者满意、家属放心。
, http://www.100md.com
2.5开展“爱心天使与您同行”特色服务
2.5.1建立病员生日登记本，对住院期间适逢生日的患者送上“生日面”与“生日祝福”，患者出院时临床护士护送至电梯，必要时给予安排交通工具，送上出院祝福，增强了护患之间的沟通，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。
2.5.2爱心提示卡每位住院患者的床头贴上爱心提示卡，注明患者需注意的事项，如饮食、休息、用药等，在每个病室挂有一本服务指南，内有入院须知、安全告知、本专科常见病的健康指导，并标有病区主任、护士长的联系电话，以便于患者有困难时联系。
2.5.3开展无痛胃、肠镜检查的一体化护理，检查前做好各项准备工作，如留置静脉留置针；由医护人员护送至内镜中心，与内镜中心护士做好交接；检查结束通知病区，接患者回室，给予相应治疗、护理及健康指导，根据患者需求做好生活护理。
2.5.4开展“糖尿病与你同行”活动，每周在病区开展“糖尿病健康课堂”，针对糖尿病患者的自我管理(血糖监测、胰岛素的使用、饮食、运动、并发症的预防等)，面向在院的糖尿病患者，对新入院患者进行糖尿病专科宣教。每季度开展一次糖尿病小组活动，具体内容为糖尿病示范餐、糖尿病患者的户外运动、健康知识授课等，面向广大糖尿病患者及家属。, http://www.100md.com(杨琼)