浅谈护患纠纷的防范对策(1)
【摘要】 本文从医患纠纷产生的原因、医患纠纷发生后医患双方的心理状态以及处理医患纠纷的渠道，进行分析，目的是为了有效预防医患纠纷的发生和及时、公平、公道的处理医患纠纷。尽量做到医患纠纷出现后医方的医疗秩序和患方的生活秩序不受大的影响，从而使目前的医患纠纷中处于比较紧张的医患矛盾趋于缓和。
【关键词】 护患纠纷； 原因； 对策
中图分类号 R47文献标识码 B文章编号 1674-6805(2012)25-0088-02
随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条例》等相关法律、法规相继出台，人们对健康的重视程度不断提高，其医疗需求和期望值也随之提高。患者在追求疾病诊治的同时，法律维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求。近年来医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升的趋势，给护理人员造成沉重的心理负担，因此探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为需要。
, 百拇医药
1 诱发护患纠纷的原因
1.1 服务观念滞后
医疗服务行业是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，缺乏以患者为中心的服务理念[1]。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。此外，由于护理人员工作量大，负荷超重，与患者交流沟通的时间较少，从而造成患者的不理解或误解，进而诱发纠纷。
1.2 治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节
在新特效药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，如果护理工作不及时到位，极易引起纠纷。
1.3 违反医疗操作规程和规章制度
, 百拇医药
个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生。
2 防范措施
护理工作作为医疗工作的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关。由于护理工作具有连续性、动态性、直接性、具体性等特征，且护理人员与患者接触机会多，工作中出错概率相对也高。近年来，随着患者维权意识的增强，因护理工作不到位引发的医疗纠纷呈逐年上升趋势。纷繁的医疗纠纷干扰了医院正常的工作秩序，成为影响医院发展的突出问题。如何维护护患双方的合法权益，同时积极预防纠纷的发生，是值得护理工作者深思和探讨的问题。现将几点经验浅谈如下。
2.1 加强职业道德教育，提高护理人员责任心
护理工作大多是在无人监督的情况下进行的，所以培养护士科学、认真、负责的工作态度，养成严谨自律的工作作风，做到“慎独”非常重要。应让每一位护士明白：服务对象是只有一次生命的“人”，任何过失如未严格执行三查七对制度及操作规程、工作疏忽大意、观察病情不仔细等，都会给患者带来痛苦，有些甚至会造成无法弥补的损伤。因此要求护士应以各项规则制度约束自己的行为，做到人前人后一样，管理者在与不在一样，这不仅维护了患者的利益，也避免了护士过失行为的发生。
, http://www.100md.com
2.2 转变服务观念，增强服务意识
要杜绝因“服务态度不佳”引发的投诉，教育护士对每一位患者心存感恩之情，视患者为自己的亲人，把为他们实施的护理工作认定是为自己家人的服务，很自然地做到面带微笑、态度和蔼、说话语气轻柔。同时对所负责的患者，从生活上给予照顾，心理上给予必要的沟通和安慰，治疗和护理做到心中有数。对患者的疑问耐心回答，积极解决存在的困难，如患者有“要看电视、调床位、病房漏水”等问题，应学会换位思考，及早尽力解决，努力为患者创造一个宁静、舒适的住院环境[2]。对服务态度不佳而引发纠纷的护理人员，根据情节轻重给予相应的经济处罚，教育全科护士吸取经验，确保以优质服务满足患者的各种需要。
2.3 加强业务培训，提高综合素质及专科技能
可预见性的护理纠纷产生最常见的原因是护理缺陷。这大多因护理人员在工作中责任心不强、业务不熟悉、抢救操作技术不娴熟所致，因此加强业务培训显得尤为重要。科室应对护士进行分层次培训。对新入科的护士进行爱岗敬业岗前培训、思想品质教育、各项规章制度的学习及技术操作规范训练。对中级护理人员以强化理论和操作技能为重点。特别注重对护生的管理、要求，做到言传身教、放手不放眼。护理工作中管理者要督促护士业务学习，指导护士将理论知识运用于护理实践中，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。鼓励护士通过各种途径提高学历层次。在院内开展护理新业务、新技术。鼓励撰写论文，营造良好的学习氛围，激发护士你追我赶的学习热情，另外，要注重护士专科业务技能的培训，如小儿静脉穿刺等，从而达到提高护士综合素质的目的。
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2.4 加强护患沟通，增强相互理解
患者入院时普遍心情都很焦虑，此时他们想知道住院环境医护人员的态度、业务水平、治疗、愈后等。作为第一接触者-护士，在接待患者时如何针对患者的心理特点有的放矢地解除患者的焦虑情绪至关重要。特别是在少数民族地区，存在语言沟通障碍，这往往是医疗纠纷的重要隐患，为解决这一问题，组织护士进行双语学习，尽量民汉搭配排班，利于护患语言交流及工作的开展。要求护士必须做到热情接待每一位患者，送到第一壶水，做好第一次入院宣教，回答好患者提出的第一个问题，解决好患者的第一个困难，安置好患者的第一顿饭，协助患者完成第一次检查，静脉穿刺一次成功，帮助患者留好第一次标本，指导患者第一次用药等。并选择合适的时间与患者沟通，通过沟通解决存在的问题，缓解存在的矛盾，减少猜疑、对立行为，这样即便护理工作中存在不足之处，也能得到患者的理解，对减少医患纠纷起到重要作用[3]。
2.5 加强法制教育，提高法律及自我防护意识
通过借鉴他人护理工作中引发纠纷事例原因的分析和学习，吸取经验教训。如操作时护士未履行告知义务，护理记录的未做到内容客观、准确、真实、严谨，非抢救患者时执行口头医嘱，随意同意患者外出等。所以定期对护士进行相关法律知识教育，并组织学习《护士条例》，使护士明白应履行的义务及享有的权利，明白依法行护的重要性，从而树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想，从根本上防范医疗纠纷的发生[4]。, 百拇医药(古丽给娜·哈斯木 热伊莱·阿卜杜热合曼)
【关键词】 护患纠纷； 原因； 对策
中图分类号 R47文献标识码 B文章编号 1674-6805(2012)25-0088-02
随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条例》等相关法律、法规相继出台，人们对健康的重视程度不断提高，其医疗需求和期望值也随之提高。患者在追求疾病诊治的同时，法律维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求。近年来医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升的趋势，给护理人员造成沉重的心理负担，因此探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为需要。
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1 诱发护患纠纷的原因
1.1 服务观念滞后
医疗服务行业是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，缺乏以患者为中心的服务理念[1]。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。此外，由于护理人员工作量大，负荷超重，与患者交流沟通的时间较少，从而造成患者的不理解或误解，进而诱发纠纷。
1.2 治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节
在新特效药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，如果护理工作不及时到位，极易引起纠纷。
1.3 违反医疗操作规程和规章制度
, 百拇医药
个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生。
2 防范措施
护理工作作为医疗工作的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关。由于护理工作具有连续性、动态性、直接性、具体性等特征，且护理人员与患者接触机会多，工作中出错概率相对也高。近年来，随着患者维权意识的增强，因护理工作不到位引发的医疗纠纷呈逐年上升趋势。纷繁的医疗纠纷干扰了医院正常的工作秩序，成为影响医院发展的突出问题。如何维护护患双方的合法权益，同时积极预防纠纷的发生，是值得护理工作者深思和探讨的问题。现将几点经验浅谈如下。
2.1 加强职业道德教育，提高护理人员责任心
护理工作大多是在无人监督的情况下进行的，所以培养护士科学、认真、负责的工作态度，养成严谨自律的工作作风，做到“慎独”非常重要。应让每一位护士明白：服务对象是只有一次生命的“人”，任何过失如未严格执行三查七对制度及操作规程、工作疏忽大意、观察病情不仔细等，都会给患者带来痛苦，有些甚至会造成无法弥补的损伤。因此要求护士应以各项规则制度约束自己的行为，做到人前人后一样，管理者在与不在一样，这不仅维护了患者的利益，也避免了护士过失行为的发生。
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2.2 转变服务观念，增强服务意识
要杜绝因“服务态度不佳”引发的投诉，教育护士对每一位患者心存感恩之情，视患者为自己的亲人，把为他们实施的护理工作认定是为自己家人的服务，很自然地做到面带微笑、态度和蔼、说话语气轻柔。同时对所负责的患者，从生活上给予照顾，心理上给予必要的沟通和安慰，治疗和护理做到心中有数。对患者的疑问耐心回答，积极解决存在的困难，如患者有“要看电视、调床位、病房漏水”等问题，应学会换位思考，及早尽力解决，努力为患者创造一个宁静、舒适的住院环境[2]。对服务态度不佳而引发纠纷的护理人员，根据情节轻重给予相应的经济处罚，教育全科护士吸取经验，确保以优质服务满足患者的各种需要。
2.3 加强业务培训，提高综合素质及专科技能
可预见性的护理纠纷产生最常见的原因是护理缺陷。这大多因护理人员在工作中责任心不强、业务不熟悉、抢救操作技术不娴熟所致，因此加强业务培训显得尤为重要。科室应对护士进行分层次培训。对新入科的护士进行爱岗敬业岗前培训、思想品质教育、各项规章制度的学习及技术操作规范训练。对中级护理人员以强化理论和操作技能为重点。特别注重对护生的管理、要求，做到言传身教、放手不放眼。护理工作中管理者要督促护士业务学习，指导护士将理论知识运用于护理实践中，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。鼓励护士通过各种途径提高学历层次。在院内开展护理新业务、新技术。鼓励撰写论文，营造良好的学习氛围，激发护士你追我赶的学习热情，另外，要注重护士专科业务技能的培训，如小儿静脉穿刺等，从而达到提高护士综合素质的目的。
, 百拇医药
2.4 加强护患沟通，增强相互理解
患者入院时普遍心情都很焦虑，此时他们想知道住院环境医护人员的态度、业务水平、治疗、愈后等。作为第一接触者-护士，在接待患者时如何针对患者的心理特点有的放矢地解除患者的焦虑情绪至关重要。特别是在少数民族地区，存在语言沟通障碍，这往往是医疗纠纷的重要隐患，为解决这一问题，组织护士进行双语学习，尽量民汉搭配排班，利于护患语言交流及工作的开展。要求护士必须做到热情接待每一位患者，送到第一壶水，做好第一次入院宣教，回答好患者提出的第一个问题，解决好患者的第一个困难，安置好患者的第一顿饭，协助患者完成第一次检查，静脉穿刺一次成功，帮助患者留好第一次标本，指导患者第一次用药等。并选择合适的时间与患者沟通，通过沟通解决存在的问题，缓解存在的矛盾，减少猜疑、对立行为，这样即便护理工作中存在不足之处，也能得到患者的理解，对减少医患纠纷起到重要作用[3]。
2.5 加强法制教育，提高法律及自我防护意识
通过借鉴他人护理工作中引发纠纷事例原因的分析和学习，吸取经验教训。如操作时护士未履行告知义务，护理记录的未做到内容客观、准确、真实、严谨，非抢救患者时执行口头医嘱，随意同意患者外出等。所以定期对护士进行相关法律知识教育，并组织学习《护士条例》，使护士明白应履行的义务及享有的权利，明白依法行护的重要性，从而树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想，从根本上防范医疗纠纷的发生[4]。, 百拇医药(古丽给娜·哈斯木 热伊莱·阿卜杜热合曼)