急诊护理纠纷的原因识别及应对措施
【摘要】 目的：探讨急诊科护理纠纷的原因与应对措施。方法：针对急诊科护理工作中现存的和潜在的易引发纠纷因素的环节进行有效识别、及时评估和有序应对。结果：急诊科护理人员最大限度地控制了护患纠纷，急诊护理的工作质量得到切实提高。结论：提高急诊护理的护理工作水平，促进学科发展，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
【关键词】 急诊护理； 纠纷； 原因识别； 应对措施
中图分类号 R47文献标识码 B文章编号 1674-6805(2012)31-0105-02
急诊科是医院内危急重症患者最多、病种最复杂的一级临床科室，具有患者病情紧急、发展变化快以及不可预见性、风险性大、疾病谱广、工作任务繁重、工作难度大的特点；急诊科作为医疗活动比较集中的场所，也是医疗纠纷的易发地。随着社会、患者及其家属对医疗护理的期望增高，法制意识、维权意识不断增强，这使急诊科护理人员在急诊的各流程环节中稍有疏忽或不慎，就会引发护患纠纷，影响护理质量。笔者对急诊护理工作中的纠纷原因做以下识别、评估，并探讨其应对措施。现报告如下。
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1 急诊护理纠纷常见原因识别
1.1 护理纠纷现存的因素
1.1.1 业务素质因素 护理人员专业理论、基础知识、专科疾病的知识不够扎实，对急危重患者的预判能力差，以致延误诊断与治疗；护理人员缺乏工作经验，专科护理技术不熟练，给患者增加痛苦，造成患者和家属的不满；对常用的抢救仪器或新设施设备性能使用生疏，由于忙乱出现差错而引发纠纷。
1.1.2 接诊分诊因素 护理人员的接诊分诊理念落后，在接分诊的过程中，未根据以“患者为中心”的理念迅速到位。在分诊过程中未掌握分诊原则，或未能指导或协助患者到相关科室做各项检查，导致患者来回奔波，甚至在检查、转运过程中突然死亡，延误抢救和治疗时机，往往诱发和激化不满和矛盾，导致纠纷。
1.1.3 沟通方式因素 急诊患者及家属来自社会的各个阶层，其发病过程、心理状态、个人素质、文化修养、经验条件、社会背景各不相同，对疾病的认识和承受能力有很大差异[1-2]。在抢救的过程中，护理人员与家属和患者的沟通方式简单、粗糙，缺乏耐心、同情心，沟通同理能力不足，未能体谅到患者和家属的不良心境，导致过激言语行为，引发纠纷。
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1.2 护理纠纷潜在的因素
1.2.1 护理人力资源配备不足 由于医院护士缺编，人员班次的安排不能满足临床护理需要，导致在有众多患者集中就诊的过程中，护士对患者或家属提出的问题不能及时详细解答，引起不满，造成潜在的护理纠纷隐患。
1.2.2 护理人员法律意识淡薄 随着法律知识的普及，法制观念的加强，患者维权意识越来越强，对自身病情、检查、治疗、收费等过程都要求有知情权和同意权。尤其是一些涉及起诉的案例，涉及举证和自我保护，而急诊抢救时往往口头医嘱、电话医嘱多，重执行，忽视临床护理记录，致使记录缺失、少记、漏记或与医疗记录不一致等，导致一些法律的纠纷。
1.2.3 护理人员职业倦怠 由于急诊护理工作负荷重、压力大，面对的受创伤场景多，极易使护理人员产生职业倦怠，影响工作的能力和判断。在急诊护理活动中，对患者家属提出的问题见怪不怪，不够重视，也是引发纠纷的潜在因素。
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1.2.4 抢救设施设备因素 如抢救药品、器械不全或没有处于备用状态，设备陈旧，不能满足现代医学发展的需要或使用过程出现故障[3]，因此延误抢救时机，患者家属极易产生对立情绪，产生护理纠纷。
2 急诊护理纠纷的应对措施
2.1 针对现存因素的应对
2.1.1 加强业务知识培训，提高素质 以护理“三基”训练为基础，专科护理为主要内容，各项急救护理与监护技术为主要技能培训，夯实急诊护理人员的急诊基础知识、理论、技能，提高护理人员的观察能力、突发事件的应对能力，使护理人员具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，让患者及家属信任信赖，从而减少纠纷。
2.1.2 加强接诊分诊的过程管理 在接分诊的过程中要根据病情突出重点、紧急评估、快速分类，合理安排就诊的先后顺序；适时启动急救绿色通道，加强与医生、辅助检查科室、后勤科室的联络联系，以保证患者抢救检查的通畅。在转运过程中必须由首诊医护人员陪同并做好途中抢救的一切准备。
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2.1.3 沟通方式需有灵活性 向患者或家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项、处理技巧时，需考虑到他们的心理接受程度，切忌生硬告知。学习用患者和家属熟悉的沟通方式，用真诚、接纳的态度，同理心、共情的能力让他们感受到护理人员全力抢救，一切为了患者的白衣天使风采，减少不必要的纠纷。
2.2 护理纠纷潜在的因素
2.2.1 确保合理的人力资源配置 护理人力资源配置是否合理直接关系到护理工作的质量和效率，直接关系到全体人民的健康水平[4]。医院护理部应根据患者实际情况合理、机动调控人员，保证护理安全。在急诊科的护理管理中，根据急诊的特点，合理排班，以减少急诊科护理人力资源的浪费。
2.2.2 增强护理活动中的法律意识 《医疗事故处理条例》出台后，明确了护理记录的法律效应，急诊护理文件是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录过程中一定要体现出及时性、客观性、准确性，并存档[5]。
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2.2.3 及时开展对职业倦怠的干预 针对职业倦怠的外因与内因开展干预。在外因干预中主要通过护理管理的途径提供职业倦怠者更多的物质与精神鼓励，给予适当的休假等一定的组织支持；职业倦怠内部干预策略主要是从个体自身的影响因素出发，旨在提高个体的自我效能感和自尊，改变个体的归因方式，提高个体应对压力的能力和技巧等。相对外部干预方法而言，内部干预的方法相对容易，成本也更低[6]，提高个体应对压力的能力和技巧，从而降低职业倦怠的发生，减少护患纠纷。
2.2.4 维护设施设备的备用状态 抢救物品、药品严格做到“五定”，设备定期检查维修处于备用状态。建立班班查对交接制度，确保万无一失，责任到班次。对于不能满足抢救需要的设施，及时更新以符合现代急诊医学发展需要。
3 小结
总之，在急诊护理过程中，善于对急诊护理纠纷的现存的和潜在的原因进行识别和有的放矢的应对，可以将纠纷的发生控制在最小范围内，有效控制护理风险，提高急诊护理质量，树立护理地位，促进护理学科的健康发展。
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参考文献
[1]许红.急危重症护理学[M].北京：人民卫生出版社，2007：32.
[2]刘彦杰，解春兰.浅谈急诊护理安全与管理对策[J].中国医疗前沿，2009，4(11)：139-140.
[3]刘晓荣.线性规划模型在临床护理人员配置中的应用研究[J].解放军护理杂志，2003，20(6)：69-70.
[4]缪春勤.急诊科护理风险管理存在的问题及对策[J].护理研究，2007，21(1C)：264-265.
[5]杨文，赵勇，蒋守涛，等.医生工作压力现状与职业倦怠的研究[J].中国康复，2006，21(6)：390-391.
[6]朱海丽.急诊护患纠纷的成因及对策[J].中国医药导报，2010，5(13)：210.
(收稿日期：2012-07-23) (编辑：陈春梅), http://www.100md.com(包敏娟 朱月兰 凌丽静)
【关键词】 急诊护理； 纠纷； 原因识别； 应对措施
中图分类号 R47文献标识码 B文章编号 1674-6805(2012)31-0105-02
急诊科是医院内危急重症患者最多、病种最复杂的一级临床科室，具有患者病情紧急、发展变化快以及不可预见性、风险性大、疾病谱广、工作任务繁重、工作难度大的特点；急诊科作为医疗活动比较集中的场所，也是医疗纠纷的易发地。随着社会、患者及其家属对医疗护理的期望增高，法制意识、维权意识不断增强，这使急诊科护理人员在急诊的各流程环节中稍有疏忽或不慎，就会引发护患纠纷，影响护理质量。笔者对急诊护理工作中的纠纷原因做以下识别、评估，并探讨其应对措施。现报告如下。
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1 急诊护理纠纷常见原因识别
1.1 护理纠纷现存的因素
1.1.1 业务素质因素 护理人员专业理论、基础知识、专科疾病的知识不够扎实，对急危重患者的预判能力差，以致延误诊断与治疗；护理人员缺乏工作经验，专科护理技术不熟练，给患者增加痛苦，造成患者和家属的不满；对常用的抢救仪器或新设施设备性能使用生疏，由于忙乱出现差错而引发纠纷。
1.1.2 接诊分诊因素 护理人员的接诊分诊理念落后，在接分诊的过程中，未根据以“患者为中心”的理念迅速到位。在分诊过程中未掌握分诊原则，或未能指导或协助患者到相关科室做各项检查，导致患者来回奔波，甚至在检查、转运过程中突然死亡，延误抢救和治疗时机，往往诱发和激化不满和矛盾，导致纠纷。
1.1.3 沟通方式因素 急诊患者及家属来自社会的各个阶层，其发病过程、心理状态、个人素质、文化修养、经验条件、社会背景各不相同，对疾病的认识和承受能力有很大差异[1-2]。在抢救的过程中，护理人员与家属和患者的沟通方式简单、粗糙，缺乏耐心、同情心，沟通同理能力不足，未能体谅到患者和家属的不良心境，导致过激言语行为，引发纠纷。
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1.2 护理纠纷潜在的因素
1.2.1 护理人力资源配备不足 由于医院护士缺编，人员班次的安排不能满足临床护理需要，导致在有众多患者集中就诊的过程中，护士对患者或家属提出的问题不能及时详细解答，引起不满，造成潜在的护理纠纷隐患。
1.2.2 护理人员法律意识淡薄 随着法律知识的普及，法制观念的加强，患者维权意识越来越强，对自身病情、检查、治疗、收费等过程都要求有知情权和同意权。尤其是一些涉及起诉的案例，涉及举证和自我保护，而急诊抢救时往往口头医嘱、电话医嘱多，重执行，忽视临床护理记录，致使记录缺失、少记、漏记或与医疗记录不一致等，导致一些法律的纠纷。
1.2.3 护理人员职业倦怠 由于急诊护理工作负荷重、压力大，面对的受创伤场景多，极易使护理人员产生职业倦怠，影响工作的能力和判断。在急诊护理活动中，对患者家属提出的问题见怪不怪，不够重视，也是引发纠纷的潜在因素。
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1.2.4 抢救设施设备因素 如抢救药品、器械不全或没有处于备用状态，设备陈旧，不能满足现代医学发展的需要或使用过程出现故障[3]，因此延误抢救时机，患者家属极易产生对立情绪，产生护理纠纷。
2 急诊护理纠纷的应对措施
2.1 针对现存因素的应对
2.1.1 加强业务知识培训，提高素质 以护理“三基”训练为基础，专科护理为主要内容，各项急救护理与监护技术为主要技能培训，夯实急诊护理人员的急诊基础知识、理论、技能，提高护理人员的观察能力、突发事件的应对能力，使护理人员具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，让患者及家属信任信赖，从而减少纠纷。
2.1.2 加强接诊分诊的过程管理 在接分诊的过程中要根据病情突出重点、紧急评估、快速分类，合理安排就诊的先后顺序；适时启动急救绿色通道，加强与医生、辅助检查科室、后勤科室的联络联系，以保证患者抢救检查的通畅。在转运过程中必须由首诊医护人员陪同并做好途中抢救的一切准备。
, http://www.100md.com
2.1.3 沟通方式需有灵活性 向患者或家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项、处理技巧时，需考虑到他们的心理接受程度，切忌生硬告知。学习用患者和家属熟悉的沟通方式，用真诚、接纳的态度，同理心、共情的能力让他们感受到护理人员全力抢救，一切为了患者的白衣天使风采，减少不必要的纠纷。
2.2 护理纠纷潜在的因素
2.2.1 确保合理的人力资源配置 护理人力资源配置是否合理直接关系到护理工作的质量和效率，直接关系到全体人民的健康水平[4]。医院护理部应根据患者实际情况合理、机动调控人员，保证护理安全。在急诊科的护理管理中，根据急诊的特点，合理排班，以减少急诊科护理人力资源的浪费。
2.2.2 增强护理活动中的法律意识 《医疗事故处理条例》出台后，明确了护理记录的法律效应，急诊护理文件是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录过程中一定要体现出及时性、客观性、准确性，并存档[5]。
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2.2.3 及时开展对职业倦怠的干预 针对职业倦怠的外因与内因开展干预。在外因干预中主要通过护理管理的途径提供职业倦怠者更多的物质与精神鼓励，给予适当的休假等一定的组织支持；职业倦怠内部干预策略主要是从个体自身的影响因素出发，旨在提高个体的自我效能感和自尊，改变个体的归因方式，提高个体应对压力的能力和技巧等。相对外部干预方法而言，内部干预的方法相对容易，成本也更低[6]，提高个体应对压力的能力和技巧，从而降低职业倦怠的发生，减少护患纠纷。
2.2.4 维护设施设备的备用状态 抢救物品、药品严格做到“五定”，设备定期检查维修处于备用状态。建立班班查对交接制度，确保万无一失，责任到班次。对于不能满足抢救需要的设施，及时更新以符合现代急诊医学发展需要。
3 小结
总之，在急诊护理过程中，善于对急诊护理纠纷的现存的和潜在的原因进行识别和有的放矢的应对，可以将纠纷的发生控制在最小范围内，有效控制护理风险，提高急诊护理质量，树立护理地位，促进护理学科的健康发展。
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参考文献
[1]许红.急危重症护理学[M].北京：人民卫生出版社，2007：32.
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(收稿日期：2012-07-23) (编辑：陈春梅), http://www.100md.com(包敏娟 朱月兰 凌丽静)