浅谈产科开展优质护理服务的体会
【摘要】 坚持“以患者为中心”，为患者提供全面、专业、人性化的护理服务，满足患者健康服务、保障医疗安全和医疗质量的需要。在开展“优质护理服务示范工程”活动中，以夯实基础护理为切入点，从患者角度出发，从点滴做起，重视服务细节，改善服务品质，提升护理质量。护士的职业价值感进一步增强，护患关系更加和谐，使护士在工作的过程中收获快乐。
【关键词】 产科； 优质护理
中图分类号 R248.3 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)34-0105-02
我国卫生部门正大力开展优质护理活动，这项工作如今已经成为各级医院的工作重点，笔者所在医院于2011年开展优质护理服务工作以来，总结了优质护理的相关内容，有利于护理事业的发展，现总结报道如下。
1 优质护理开展的方式与内容
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1.1 统一思想，转变护理理念
召开全院动员大会，传达优质护理的服务开展重点事项，提高所有人员的护理服务意识，把患者为中心作为工作的重点。为保证活动落在实处，取得实效，全院紧紧围绕“进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全”的活动主题。落实基础护理是大势所趋，是护理工作中能让患者亲身体验和感受、看得见摸得着、直接受益的亮点部分，也是树立护理专业形象、维护护理专业地位、保护护理专业特色的关键部分，提高患者满意度，让患者感受医改成功的一项重要工作内容。
1.2 重视健康教育
进行健康教育之前首先应对患者的各项情况有明确地了解，再给予其针对性地健康宣教，让产妇对各个时段的知识有所了解，给每个孕产妇发放健康教育处方，在每间病房门口贴有责任护士的相片及姓名，让患者知道谁是自己的责任护士。做好出院患者的访视工作，在产妇出院后3 d、14 d、28 d上门访视产妇及新生儿，在产妇出院时告知科室的联系方式和责任护士的联系电话，让出院后的产妇遇到问题时，能随时联系到主管护士。
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1.3 护士长带头作用，转变观念
注重护士的护患沟通培训。制定了护士服务语言规范、服务工作流程，邀请了上级医院专家到笔者所在医院对护士进行礼仪培训及岗位操作考核。各科室的护士长应做好带头作用，用自身的努力来带动整个团队。对患者应和蔼、关怀，让其感受到护理人员的真心服务。从患者角度出发，从细节入手，学会换位思考，懂得感恩。护士发自内心写下优质护理服务承诺书。“尽量满足患者的合理要求”，“待患者如亲人”， “做患者最信赖的人”等。在实践中，“以患者为中心”，必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[1]。
1.4 护士分层管理
由高年资经验丰富的护士任组长，组长除负责管理自己的患者外，对低年资护士提供指导与支持。根据优质护理服务17项内容，结合产科专科特点为患者提供服务。实行组长负责制，对护士进行合理分工，体现能级效应，采取分组包干，分床到人的排班模式。每个责任护士均负责6～8名的患者，对其在住院期间实行全程全面负责。
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1.5 护士主动巡视病房
想在患者开口之前，真正体现“您在我心中，我在您身边”的服务理念，尽力做到“无铃服务”。巡视病房避免“走过场”，注重和患者沟通，进行一对一的健康教育，告知住院须知，提高护士的沟通技巧及管理患者的能力。
1.6 体现专科特色，丰富护理服务内涵
在每个病室内都张贴一张住院服务指南，里面详细介绍了本院及产科的特色，住院期间应注意的事项，办理婴儿出生证需要的材料。病室配备电磁炉、微波炉、针线盒、雨伞等方便患者及家属的物品。针对产妇初次做母亲，缺乏对新生儿护理及喂养的技巧经验的现象，成立爱婴之家，对产妇及其家属进行示范，帮助产妇掌握新生儿的护理，如沐浴、游泳、抚触、及喂养技巧等。指导产妇体形训练等服务项目，体现了“用心做事，专业贴心”的人文关怀。
1.7 及时对优质护理工作情况进行反馈
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护士长每天晨会点评优质护理工作并动态安排工作，下班前小结当天优质护理服务开展情况，每月集中护士学习，对存在问题及时进行反馈并提出整改措施。对新入院的患者，护士长第一时间出现在新收患者面前。护士长应该随时在危重患者身边，参与、指导危重患者护理，及时与医生沟通，提出预见性的护理措施。组长负责危重患者的护理、治疗，提高护理质量，保证护理安全。护士长及护理组长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重患者的基础护理落实情况、护理文件的规范书写、术后患者是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。
1.8 提高护患亲和力，构建和谐护患关系
护理人员着装整洁，始终以亲切的微笑面对患者，以轻柔的动作、精湛的技术、丰富的专业知识和社会知识服务患者，以充满浓厚爱心与亲情的护理言行给患者传递信赖和安全信息，进而创造安宁肃静、温暖和谐、亲切祥和的环境。做好微笑服务，要求微笑在脸上，请字在口上，拉近与患者家属之间的距离，让患者感受家的舒适[2]。
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2 开展优质护理在各方面取得的成效
2.1 患者满意度提升
优质护理服务，拉近了护患关系，提升了患者的满意度。护士最大限度满足患者需求，基础护理到位，健康教育到位，患者享受护士温馨、专业的服务，感受护士“微笑传递关爱”的亲切感，使患者身心舒适。在科室、护理部分别发放的患者满意度调查中，患者满意度与去年同期比较由92%增加至98%。
2.2 护士主动服务，医疗、护理质量得到保障
护士树立我要服务的观念，想在患者之前，交班时应详细介绍患者的一般情况，经常对患者进行巡视，了解其所需，从而给予其帮助。通过主动沟通交流加强护患关系，让患者及家属信任护理人员，从而在治疗中给予配合。提高护理人员主动服务的意识可有效降低不良事件的发生。
2.3 护士自身价值得到提高
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对开展优质护理服务工作评估工作，科室每月进行一次护士之星的评选，由科室护士长、护士、患者投票，得票数最多的护士当选为护士之星，对于评上护士之星的给予一定物质奖励并张贴在院务公开栏。通过评选护士之星，培养护士集体荣誉感，增强职业价值和自豪感。医院执行在编护士与合同护士同工同酬，提拔优秀合同护士担任医院中层领导，选派优秀护士外出参观学习。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人感受，对提出的合理要求尽量满足[3]。合理地进行排班安排，增强了护士作为科室主人翁的责任感，让所有护理人员通过学习来不断提高自身的各项能力。
3 讨论
开展此活动是以基础护理工作为重点，全面地为患者服务。在工作中应时刻为患者着想，满足患者的各种需求。这就要求护理人员应不断提高综合素质，不但护理技术过硬，各项礼仪、沟通能力等素质也应不断进行提高。为响应优质护理活动的推广，医院应注重关注护士人群，经常进行各种学科知识的培训，全面提高所有护理人员的各项素质。从而通过优质护理服务达到患者满意、社会满意、医院满意的效果，取得良好的社会效益。
参考文献
[1]朱雅芝，姜冬九.护理工作中人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志，2005，10(5)：10-11.
[2]刘丹.护理素质与语言艺术[J].医疗前沿，2011，1(9)：71.
[3]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，6(21)：21-23.
(收稿日期：2012-08-09) (编辑：王曼), 百拇医药(韦群红)
【关键词】 产科； 优质护理
中图分类号 R248.3 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)34-0105-02
我国卫生部门正大力开展优质护理活动，这项工作如今已经成为各级医院的工作重点，笔者所在医院于2011年开展优质护理服务工作以来，总结了优质护理的相关内容，有利于护理事业的发展，现总结报道如下。
1 优质护理开展的方式与内容
, http://www.100md.com
1.1 统一思想，转变护理理念
召开全院动员大会，传达优质护理的服务开展重点事项，提高所有人员的护理服务意识，把患者为中心作为工作的重点。为保证活动落在实处，取得实效，全院紧紧围绕“进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全”的活动主题。落实基础护理是大势所趋，是护理工作中能让患者亲身体验和感受、看得见摸得着、直接受益的亮点部分，也是树立护理专业形象、维护护理专业地位、保护护理专业特色的关键部分，提高患者满意度，让患者感受医改成功的一项重要工作内容。
1.2 重视健康教育
进行健康教育之前首先应对患者的各项情况有明确地了解，再给予其针对性地健康宣教，让产妇对各个时段的知识有所了解，给每个孕产妇发放健康教育处方，在每间病房门口贴有责任护士的相片及姓名，让患者知道谁是自己的责任护士。做好出院患者的访视工作，在产妇出院后3 d、14 d、28 d上门访视产妇及新生儿，在产妇出院时告知科室的联系方式和责任护士的联系电话，让出院后的产妇遇到问题时，能随时联系到主管护士。
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1.3 护士长带头作用，转变观念
注重护士的护患沟通培训。制定了护士服务语言规范、服务工作流程，邀请了上级医院专家到笔者所在医院对护士进行礼仪培训及岗位操作考核。各科室的护士长应做好带头作用，用自身的努力来带动整个团队。对患者应和蔼、关怀，让其感受到护理人员的真心服务。从患者角度出发，从细节入手，学会换位思考，懂得感恩。护士发自内心写下优质护理服务承诺书。“尽量满足患者的合理要求”，“待患者如亲人”， “做患者最信赖的人”等。在实践中，“以患者为中心”，必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[1]。
1.4 护士分层管理
由高年资经验丰富的护士任组长，组长除负责管理自己的患者外，对低年资护士提供指导与支持。根据优质护理服务17项内容，结合产科专科特点为患者提供服务。实行组长负责制，对护士进行合理分工，体现能级效应，采取分组包干，分床到人的排班模式。每个责任护士均负责6～8名的患者，对其在住院期间实行全程全面负责。
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1.5 护士主动巡视病房
想在患者开口之前，真正体现“您在我心中，我在您身边”的服务理念，尽力做到“无铃服务”。巡视病房避免“走过场”，注重和患者沟通，进行一对一的健康教育，告知住院须知，提高护士的沟通技巧及管理患者的能力。
1.6 体现专科特色，丰富护理服务内涵
在每个病室内都张贴一张住院服务指南，里面详细介绍了本院及产科的特色，住院期间应注意的事项，办理婴儿出生证需要的材料。病室配备电磁炉、微波炉、针线盒、雨伞等方便患者及家属的物品。针对产妇初次做母亲，缺乏对新生儿护理及喂养的技巧经验的现象，成立爱婴之家，对产妇及其家属进行示范，帮助产妇掌握新生儿的护理，如沐浴、游泳、抚触、及喂养技巧等。指导产妇体形训练等服务项目，体现了“用心做事，专业贴心”的人文关怀。
1.7 及时对优质护理工作情况进行反馈
, 百拇医药
护士长每天晨会点评优质护理工作并动态安排工作，下班前小结当天优质护理服务开展情况，每月集中护士学习，对存在问题及时进行反馈并提出整改措施。对新入院的患者，护士长第一时间出现在新收患者面前。护士长应该随时在危重患者身边，参与、指导危重患者护理，及时与医生沟通，提出预见性的护理措施。组长负责危重患者的护理、治疗，提高护理质量，保证护理安全。护士长及护理组长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重患者的基础护理落实情况、护理文件的规范书写、术后患者是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。
1.8 提高护患亲和力，构建和谐护患关系
护理人员着装整洁，始终以亲切的微笑面对患者，以轻柔的动作、精湛的技术、丰富的专业知识和社会知识服务患者，以充满浓厚爱心与亲情的护理言行给患者传递信赖和安全信息，进而创造安宁肃静、温暖和谐、亲切祥和的环境。做好微笑服务，要求微笑在脸上，请字在口上，拉近与患者家属之间的距离，让患者感受家的舒适[2]。
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2 开展优质护理在各方面取得的成效
2.1 患者满意度提升
优质护理服务，拉近了护患关系，提升了患者的满意度。护士最大限度满足患者需求，基础护理到位，健康教育到位，患者享受护士温馨、专业的服务，感受护士“微笑传递关爱”的亲切感，使患者身心舒适。在科室、护理部分别发放的患者满意度调查中，患者满意度与去年同期比较由92%增加至98%。
2.2 护士主动服务，医疗、护理质量得到保障
护士树立我要服务的观念，想在患者之前，交班时应详细介绍患者的一般情况，经常对患者进行巡视，了解其所需，从而给予其帮助。通过主动沟通交流加强护患关系，让患者及家属信任护理人员，从而在治疗中给予配合。提高护理人员主动服务的意识可有效降低不良事件的发生。
2.3 护士自身价值得到提高
, http://www.100md.com
对开展优质护理服务工作评估工作，科室每月进行一次护士之星的评选，由科室护士长、护士、患者投票，得票数最多的护士当选为护士之星，对于评上护士之星的给予一定物质奖励并张贴在院务公开栏。通过评选护士之星，培养护士集体荣誉感，增强职业价值和自豪感。医院执行在编护士与合同护士同工同酬，提拔优秀合同护士担任医院中层领导，选派优秀护士外出参观学习。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人感受，对提出的合理要求尽量满足[3]。合理地进行排班安排，增强了护士作为科室主人翁的责任感，让所有护理人员通过学习来不断提高自身的各项能力。
3 讨论
开展此活动是以基础护理工作为重点，全面地为患者服务。在工作中应时刻为患者着想，满足患者的各种需求。这就要求护理人员应不断提高综合素质，不但护理技术过硬，各项礼仪、沟通能力等素质也应不断进行提高。为响应优质护理活动的推广，医院应注重关注护士人群，经常进行各种学科知识的培训，全面提高所有护理人员的各项素质。从而通过优质护理服务达到患者满意、社会满意、医院满意的效果，取得良好的社会效益。
参考文献
[1]朱雅芝，姜冬九.护理工作中人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志，2005，10(5)：10-11.
[2]刘丹.护理素质与语言艺术[J].医疗前沿，2011，1(9)：71.
[3]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，6(21)：21-23.
(收稿日期：2012-08-09) (编辑：王曼), 百拇医药(韦群红)