新形势下医务社工介入医患关系的困境与对策
【摘要】 本文系统地探讨了新形势下医务社工介入医患关系所面临的困境，包括专业认同缺失、缺少病患信任、专业知识缺如、人员配备不足等，提出了对策和建议。
【关键词】 医务社会工作； 困境； 对策
中图分类号 R-1 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)35-0145-02
近年来，医疗纠纷不断增多，医患之间相互不信任加深，医患之间在某些问题上出现利益冲突，患者投诉案件逐年增多，投诉内容不仅包括对医疗质量、服务态度、医疗作风的不满，更多涉及医疗费用、人格尊严等患者权利方面的诉求，打砸医院、侮辱、伤害、杀害医务人员和医疗纠纷演化为上访等恶性案件屡见不鲜，医患关系的总体形势是异常严峻和令人忧虑的[1]。在此形势下，如何缓解紧张的医患关系正逐渐成为全社会关心的热点话题。而鉴于社会工作者的专业特点，许多学者提出医务社会工作可以介入医患关系的干预。张波[2]建议医务社会工作可以作为“第三身份”，来解决目前医疗机构与患者面临的困境。丁安详[3]认为解决问题的思路不应只局限于医患双方或医院内部管理的层面上，而应当打开思路，在社会领域找出路，引进社会领域的工作机制，实现医院、患方、社会三方互动，构建适应现代医学发展的开放式体制，从根本上解决问题。
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事实上，有关医务社工介入调解医患纠纷的成功案例的文献报道并不多见；已设立社工部的医院中，对医务社工在构建和谐医患关系所发挥的实际作用也缺乏相关具体数据支持。在临床实务中，医务社工其实并不能如预期般担当好一个医患关系、护患关系的协调者的角色，遭遇了种种困境，总结如下。
1 困境
1.1 专业认同缺失
医务社会工作的社会认知度总体上偏低，缺少专业认同。“社会工作”作为一门单独的学科，有着自身的专业理念、工作方法和伦理价值观。医务社会工作者的职责范围界定、专业责任承担、专业角色扮演和不同专业之间边界划分，自然而然具有特别重要的意义。不仅病患对此并不了解，就连医务工作者也缺乏基本的认识，对什么是社会工作，什么是社会工作人才，什么是医院社会工作等概念，大多数人“从未听说过”，认为社会工作属于本职工作以外的社会服务活动。
, http://www.100md.com 医师并没有将医务社工作为自身的合作者，医师的诊疗过程仍然沿袭传统的方式，并没有允许医务社工参与共同制订病患的手术、出院计划等。这样排他性的诊疗模式使得医务社工不能通过正规途径详细了解病患疾病情况和需求，也不了解其诊疗过程，一旦医患冲突暴发，社工根本无法在第一时间找到矛盾的焦点来迅速解决问题。
1.2 缺少病患信任
病患大多将社工看作是院方聘请的行政工作人员，部分人甚至将医院社会工作者直接等同于“志愿服务者”或义工。病患在就医过程中，如果发生了与医师沟通不佳的问题，并不会想到寻求医务社工的帮助，即使有社工主动提供帮助，病患对来自医院内部的社工并不十分信任，有时甚至对社工的动机、立场都有所怀疑。这也使得医务社工无法真正以“第三方”的身份来介入医患纠纷。
1.3 专业知识的缺如
医疗机构有别于其他服务机构，医务社工不仅要熟练掌握社会工作专业知识，还必须知晓一定的医学基础知识，最好还能熟悉医院的各项规章制度、工作流程，才有利于开展日常工作。目前医务社工基本以两类人员为主，一是医疗、护理等医务工作者经短时培训转岗的人员，二是社工专业的毕业生或专职人员直接进入医疗机构。前者虽然熟悉医院的运作机制并掌握临床医疗知识，短时的培训却根本无法让其掌握“社会工作”的专业内涵；后者的专业知识体系相对完整，开展工作的方法更为专业，但由于缺少医疗知识，要在医疗机构中顺利开展符合临床实际的工作需要较长的磨合期。另外，医务社工要介入医患矛盾的调解，还需掌握一定的医学相关法律知识。而这两类人员对相关的医学、社工、法律知识掌握都不完全，也导致了其在协调医患关系时不能准确的把握调解方向和方法。
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1.4 人员配备的不足
目前医院内社工部多以二级部门附属于院办或护理部等职能部门下，机构设置、配备人数等并无规章可循，既没有绝对数的要求，也没有床位比例的限定。以上海为例，目前三甲医院设立的社工部专职工作人员数2～8人不等，这样数量的人员配备显然远远无法满足临床实际需求。这也导致了目前的工作模式是医务社工被动地“等待”医患冲突的发生而后调解干预，无法做到主动发现医患关系的紧张趋势，提前干预，将冲突消灭在萌芽状态。
2 对策
2.1 抓住契机，提升专业地位
社会工作专业化与职业化发展初期背景下面临最主要的实际问题是：社会工作者在卫生保健体系与医疗卫生机构中身份归属、岗位职责、专业角色、工作数量与专业要求，核心问题是医务社会工作者与其他医疗卫生专业技术人员，尤其是与护士的专业边界和专业划分。根据上海市卫生局要求，2011年内在全行业医疗机构中普遍建立医务社工部和志愿者管理组织，此举已大力推进了医务社工在医疗机构的发展工作。医务社工应把握契机，审视自身在促进人类健康发展中所扮演的角色，明确定位，加大宣传力度，与临床医师、护士共同协作，提供各种支持性咨询，使患者获得心理、社会及情绪方面的支持。社工尝试与医务工作者加强沟通，展示专业工作技能，逐步融入正常的诊疗工作，获取医师的合作认可。
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2.2 全面开展专业工作，取得患者信任
社工在医疗机构的常规工作应全面展开，不应只局限于或过度倾向于志愿者工作。诚然，招募义工和志愿者是社工工作的一部分，但并不是全部。社工在医院内应尽早推行个案、小组等体现社工专业特色的工作方法，在病患的门诊、住院、手术、康复等阶段全面开展工作，不仅能更好的发挥专业所长，也能在工作中加强与病患的关系、对临床需求更为熟知，有利于获得患者信任。
2.3 从两方面入手加快医务社工的专业培养
各医学院应充分利用综合性大学的优势，在开设社会工作专业基础或核心课程的同时，可专门开设一些相关的医务社会工作课程，使社工专业学生对一般疾病也有相当的了解，同时可安排医院实习。在对医学生的培养过程中，也可设置“社会工作”为选修课，以增进医学生对这一领域的兴趣和了解。对在职医务人员转岗成为医务社工者，医疗机构则应保证对其进行充分的培训，建议在取得国家社会工作者执业资格后方可独立开展工作。此外，还应对在职的社工进行法律知识基础培训，以期能打下全面的知识基础。
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2.4 充分评估临床需求，合理配备
社工部作为医疗机构的新建部门，在成立之初，相信很难参照医护人员以床位比进行人员配置，建议分步骤规划人员发展，应以病区为单位，每病区至少有1名社工常驻。社工部最好能作为一级职能部门，以期能逐步参照医务人员的管理模式进行人员管理，不仅能满足临床需求，也有利于社工的专业发展。
3 小结
随着医院设立社工部的发展，医务社工在临床实践中必将遭遇前所未有的种种困难，广大社工应发挥“助人自助”的专业精神迎接挑战，辨清问题的症结，积极应对，必能如预期般在调解医患关系中发挥好实际作用。
参考文献
[1]医学与哲学杂志社，北京大学医学部人文学系，天津医科大学社会人文医学系，等.关于当前我国医患关系若干问题的评估意见[J].医学与哲学，2004，25(9)：1-4.
[2]张波.跨越困境：作为“第三方”的医务社会工作[J].西南石油大学学报：社会科学版，2010，4(3)：49-52.
[3]丁安详.由医患矛盾想到医务社工[J].中国社会导刊，2007，8(14)：48.
(收稿日期：2012-08-17) (编辑：王春芸), http://www.100md.com(黄齐雯)
【关键词】 医务社会工作； 困境； 对策
中图分类号 R-1 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)35-0145-02
近年来，医疗纠纷不断增多，医患之间相互不信任加深，医患之间在某些问题上出现利益冲突，患者投诉案件逐年增多，投诉内容不仅包括对医疗质量、服务态度、医疗作风的不满，更多涉及医疗费用、人格尊严等患者权利方面的诉求，打砸医院、侮辱、伤害、杀害医务人员和医疗纠纷演化为上访等恶性案件屡见不鲜，医患关系的总体形势是异常严峻和令人忧虑的[1]。在此形势下，如何缓解紧张的医患关系正逐渐成为全社会关心的热点话题。而鉴于社会工作者的专业特点，许多学者提出医务社会工作可以介入医患关系的干预。张波[2]建议医务社会工作可以作为“第三身份”，来解决目前医疗机构与患者面临的困境。丁安详[3]认为解决问题的思路不应只局限于医患双方或医院内部管理的层面上，而应当打开思路，在社会领域找出路，引进社会领域的工作机制，实现医院、患方、社会三方互动，构建适应现代医学发展的开放式体制，从根本上解决问题。
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事实上，有关医务社工介入调解医患纠纷的成功案例的文献报道并不多见；已设立社工部的医院中，对医务社工在构建和谐医患关系所发挥的实际作用也缺乏相关具体数据支持。在临床实务中，医务社工其实并不能如预期般担当好一个医患关系、护患关系的协调者的角色，遭遇了种种困境，总结如下。
1 困境
1.1 专业认同缺失
医务社会工作的社会认知度总体上偏低，缺少专业认同。“社会工作”作为一门单独的学科，有着自身的专业理念、工作方法和伦理价值观。医务社会工作者的职责范围界定、专业责任承担、专业角色扮演和不同专业之间边界划分，自然而然具有特别重要的意义。不仅病患对此并不了解，就连医务工作者也缺乏基本的认识，对什么是社会工作，什么是社会工作人才，什么是医院社会工作等概念，大多数人“从未听说过”，认为社会工作属于本职工作以外的社会服务活动。
, http://www.100md.com 医师并没有将医务社工作为自身的合作者，医师的诊疗过程仍然沿袭传统的方式，并没有允许医务社工参与共同制订病患的手术、出院计划等。这样排他性的诊疗模式使得医务社工不能通过正规途径详细了解病患疾病情况和需求，也不了解其诊疗过程，一旦医患冲突暴发，社工根本无法在第一时间找到矛盾的焦点来迅速解决问题。
1.2 缺少病患信任
病患大多将社工看作是院方聘请的行政工作人员，部分人甚至将医院社会工作者直接等同于“志愿服务者”或义工。病患在就医过程中，如果发生了与医师沟通不佳的问题，并不会想到寻求医务社工的帮助，即使有社工主动提供帮助，病患对来自医院内部的社工并不十分信任，有时甚至对社工的动机、立场都有所怀疑。这也使得医务社工无法真正以“第三方”的身份来介入医患纠纷。
1.3 专业知识的缺如
医疗机构有别于其他服务机构，医务社工不仅要熟练掌握社会工作专业知识，还必须知晓一定的医学基础知识，最好还能熟悉医院的各项规章制度、工作流程，才有利于开展日常工作。目前医务社工基本以两类人员为主，一是医疗、护理等医务工作者经短时培训转岗的人员，二是社工专业的毕业生或专职人员直接进入医疗机构。前者虽然熟悉医院的运作机制并掌握临床医疗知识，短时的培训却根本无法让其掌握“社会工作”的专业内涵；后者的专业知识体系相对完整，开展工作的方法更为专业，但由于缺少医疗知识，要在医疗机构中顺利开展符合临床实际的工作需要较长的磨合期。另外，医务社工要介入医患矛盾的调解，还需掌握一定的医学相关法律知识。而这两类人员对相关的医学、社工、法律知识掌握都不完全，也导致了其在协调医患关系时不能准确的把握调解方向和方法。
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1.4 人员配备的不足
目前医院内社工部多以二级部门附属于院办或护理部等职能部门下，机构设置、配备人数等并无规章可循，既没有绝对数的要求，也没有床位比例的限定。以上海为例，目前三甲医院设立的社工部专职工作人员数2～8人不等，这样数量的人员配备显然远远无法满足临床实际需求。这也导致了目前的工作模式是医务社工被动地“等待”医患冲突的发生而后调解干预，无法做到主动发现医患关系的紧张趋势，提前干预，将冲突消灭在萌芽状态。
2 对策
2.1 抓住契机，提升专业地位
社会工作专业化与职业化发展初期背景下面临最主要的实际问题是：社会工作者在卫生保健体系与医疗卫生机构中身份归属、岗位职责、专业角色、工作数量与专业要求，核心问题是医务社会工作者与其他医疗卫生专业技术人员，尤其是与护士的专业边界和专业划分。根据上海市卫生局要求，2011年内在全行业医疗机构中普遍建立医务社工部和志愿者管理组织，此举已大力推进了医务社工在医疗机构的发展工作。医务社工应把握契机，审视自身在促进人类健康发展中所扮演的角色，明确定位，加大宣传力度，与临床医师、护士共同协作，提供各种支持性咨询，使患者获得心理、社会及情绪方面的支持。社工尝试与医务工作者加强沟通，展示专业工作技能，逐步融入正常的诊疗工作，获取医师的合作认可。
, 百拇医药
2.2 全面开展专业工作，取得患者信任
社工在医疗机构的常规工作应全面展开，不应只局限于或过度倾向于志愿者工作。诚然，招募义工和志愿者是社工工作的一部分，但并不是全部。社工在医院内应尽早推行个案、小组等体现社工专业特色的工作方法，在病患的门诊、住院、手术、康复等阶段全面开展工作，不仅能更好的发挥专业所长，也能在工作中加强与病患的关系、对临床需求更为熟知，有利于获得患者信任。
2.3 从两方面入手加快医务社工的专业培养
各医学院应充分利用综合性大学的优势，在开设社会工作专业基础或核心课程的同时，可专门开设一些相关的医务社会工作课程，使社工专业学生对一般疾病也有相当的了解，同时可安排医院实习。在对医学生的培养过程中，也可设置“社会工作”为选修课，以增进医学生对这一领域的兴趣和了解。对在职医务人员转岗成为医务社工者，医疗机构则应保证对其进行充分的培训，建议在取得国家社会工作者执业资格后方可独立开展工作。此外，还应对在职的社工进行法律知识基础培训，以期能打下全面的知识基础。
, http://www.100md.com
2.4 充分评估临床需求，合理配备
社工部作为医疗机构的新建部门，在成立之初，相信很难参照医护人员以床位比进行人员配置，建议分步骤规划人员发展，应以病区为单位，每病区至少有1名社工常驻。社工部最好能作为一级职能部门，以期能逐步参照医务人员的管理模式进行人员管理，不仅能满足临床需求，也有利于社工的专业发展。
3 小结
随着医院设立社工部的发展，医务社工在临床实践中必将遭遇前所未有的种种困难，广大社工应发挥“助人自助”的专业精神迎接挑战，辨清问题的症结，积极应对，必能如预期般在调解医患关系中发挥好实际作用。
参考文献
[1]医学与哲学杂志社，北京大学医学部人文学系，天津医科大学社会人文医学系，等.关于当前我国医患关系若干问题的评估意见[J].医学与哲学，2004，25(9)：1-4.
[2]张波.跨越困境：作为“第三方”的医务社会工作[J].西南石油大学学报：社会科学版，2010，4(3)：49-52.
[3]丁安详.由医患矛盾想到医务社工[J].中国社会导刊，2007，8(14)：48.
(收稿日期：2012-08-17) (编辑：王春芸), http://www.100md.com(黄齐雯)
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