浅谈基层医院新形势下护患纠纷的原因及管理对策(1)
【摘要】 通过对笔者所在医院护患纠纷的相关因素进行分析，总结了新形势下基层医院护患纠纷产生的原因，有针对性地采取相应的管理对策，从而减少护患纠纷，提高护理服务质量和管理水平。
【关键词】 护患纠纷； 医患纠纷； 管理对策
中图分类号 R197.32 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2013)14-0068-02
新形势下，随着医学科学的发展，全民法律意识的提高，医疗纠纷已成为阻碍医院发展的主要问题之一。加强护理安全管理，减少护患纠纷，保障患者安全和护理人员合法权益对基层医院来说是迫在眉睫需要解决的问题。为减轻护理人员的心理负担和降低护患纠纷的发生率，探讨护理工作中护患纠纷发生的原因与管理对策尤为重要。
1 临床资料
笔者所在医院2009-2011年共发生护患纠纷14例，其中主要因护理人员沟通不良、服务态度因素引起的6例，占42.9%，因护理人员技术原因、业务能力引起的5例，占35.7%，收费不当引起的3例，占21.4%。
2 护患纠纷原因分析
2.1 护理人员方面的原因
2.1.1 护理人员编制严重不足 基层医院医护人员缺编，医护比例、护患比例不合理，护理人员超负荷工作，使护理工作仍处于一种以技术操作为主的技能性服务工作状态，致使生活护理不到位，等级护理达不到，优质护理服务开展不是很理想，从而易引发一些护理纠纷，影响护理质量的提高。
2.1.2 服务观念和服务意识不强 因护理人员工作量大，身心疲惫在长期的高度紧张状态中得不到缓解，部分护理人员在护理服务中使用服务忌语，不注意说话的语气和方式，解答问题不详细、不耐心，态度生硬、责任心不强，缺乏服务的艺术，服务不到位，造成患者及家属对护理工作的不满和不理解而引发护理纠纷。
2.1.3 法律意识淡薄 现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化。而有些护理人员却法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重学习，对由违规行为引起的严重法律后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识，导致卷入护患纠纷[1]。
2.1.4 临床护理人员业务水平参差不齐 护理基础知识不扎实，技术操作欠熟练 随着医学科技的发展，护理新理论新技术层出不穷，对护理工作有了新的标准与要求，然而部分护理人员理论知识缺乏，又因各种原因不思进取，不吸取新的护理知识，当患者问及有关自己的疾病注意事项、饮食、用药等方面的知识时不能正确全面地对患者做出科学的解答；当患者病情发生变化时未能及时观察到位；遇到紧急情况时应急能力差；同时技术不过硬，操作不熟练，静脉穿刺成功率低，护理文书书写不规范等造成患者及家属对护理人员不信任从而引发护患纠纷。
2.1.5 缺乏有效的沟通 护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，一是医护之间缺乏沟通，对患者的治疗、病情解释不一致甚至大相径庭，引起患者及家属的不满，从而引发护患纠纷；二是护患之间缺乏有效沟通，护理人员的沟通能力与患者的沟通要求不相适应，护理人员与患者沟通不及时，沟通时说话不谨慎、语言使用不当、解释不到位，态度生硬，交流时不注意观察患者的表情和心理反应，引起患者的不满。
2.2 患者方面的原因
2.2.1 法律观念的增强 新的《医疗事故处理条例》颁布实施以来，患者在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强，护患纠纷呈上升趋势。
2.2.2 敏感的医疗费用问题 随着医疗制度的改革，新技术的引进和开展，新特药的应用，高额的医疗费用给患者增加了沉重的经济负担[2]。医疗费用的增高易造成患者的误解、不满和不信任。
2.2.3 患者及家属期望值过高 由于缺乏医学常识，对病情变化不理解，治疗与护理过程中发生与预期结果不符时，或是正常诊疗和药物的副反应发生时，患者及家属都将之归咎于护士的操作不当。缺乏对护理工作的理解。
3 管理对策
3.1 从政策上支持护士
积极改善护理缺编的现状，争取上级的支持，同时通过招聘合同护士缓解临床护士缺编所造成的压力，并且建立一套人员招聘、录用、培训、管理的制度和办法，以确保新招聘护理人员的综合素质与服务质量。
3.2 改变服务观念，提高服务意识
临床护理人员应树立患者至上的宗旨，明确以患者为中心的服务意识，从患者的切身利益出发，关心尊重患者的感受，经常进行换位思考，真诚帮助患者，理解和体谅患者，用实际行动和良好的服务态度建立和谐的护患关系。
3.3 强化法制观念，加强职业道德建设和卫生法律法规，特别是核心制度的学习和培训
护理部依法管理，护理人员依法执业，严格履行岗位职责及各项护理操作规程和制度，重视临床护理记录的书写，不断强化法律意识，树立法制观念，提高自我保护能力。
3.4 提高业务技术水平，提供优质服务
重视并加强护理人员业务素质的培养，护理部定期对护理人员进行基础知识的培训及考核，加强技术操作训练，提高应急能力。要求熟练掌握“三基”基本功，鼓励积极参与医院内外各种学习班、讲座、护理查房、病例讨论会和外出进修学习，通过多种途径不断学习新的专业知识，苦练专业技术操作，提高患者满意度，减少护患纠纷的发生。
3.5 有效沟通，构建良好护患关系
完善制度，加强护理人员的沟通培训学习，护理人员在临床护理工作中以语言沟通为主，配合非语言性沟通，根据不同的患者运用不同的技巧和方法积极与患者沟通交流。沟通过程中要讲究语言的艺术性和沟通的技巧性，在治疗护理中注意语言应通俗易懂，简单明确；使用礼貌性语言，尊重患者人格；应用安慰性语言，增强患者的信心，产生依赖、安全感；遵守保护性医疗制度，重视患者的个体差异，尊重患者的隐私权，赢得患者的信任；对患者提出的问题以扎实的理论知识和专业知识，用通俗易懂的语言，结合患者实际情况向其解释清楚。良好的护患沟通可以降低差错率，减少护患纠纷，帮助患者适应环境，缓解压力，树立战胜疾病的信心[3]。, http://www.100md.com(徐美华)
【关键词】 护患纠纷； 医患纠纷； 管理对策
中图分类号 R197.32 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2013)14-0068-02
新形势下，随着医学科学的发展，全民法律意识的提高，医疗纠纷已成为阻碍医院发展的主要问题之一。加强护理安全管理，减少护患纠纷，保障患者安全和护理人员合法权益对基层医院来说是迫在眉睫需要解决的问题。为减轻护理人员的心理负担和降低护患纠纷的发生率，探讨护理工作中护患纠纷发生的原因与管理对策尤为重要。
1 临床资料
笔者所在医院2009-2011年共发生护患纠纷14例，其中主要因护理人员沟通不良、服务态度因素引起的6例，占42.9%，因护理人员技术原因、业务能力引起的5例，占35.7%，收费不当引起的3例，占21.4%。
2 护患纠纷原因分析
2.1 护理人员方面的原因
2.1.1 护理人员编制严重不足 基层医院医护人员缺编，医护比例、护患比例不合理，护理人员超负荷工作，使护理工作仍处于一种以技术操作为主的技能性服务工作状态，致使生活护理不到位，等级护理达不到，优质护理服务开展不是很理想，从而易引发一些护理纠纷，影响护理质量的提高。
2.1.2 服务观念和服务意识不强 因护理人员工作量大，身心疲惫在长期的高度紧张状态中得不到缓解，部分护理人员在护理服务中使用服务忌语，不注意说话的语气和方式，解答问题不详细、不耐心，态度生硬、责任心不强，缺乏服务的艺术，服务不到位，造成患者及家属对护理工作的不满和不理解而引发护理纠纷。
2.1.3 法律意识淡薄 现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化。而有些护理人员却法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重学习，对由违规行为引起的严重法律后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识，导致卷入护患纠纷[1]。
2.1.4 临床护理人员业务水平参差不齐 护理基础知识不扎实，技术操作欠熟练 随着医学科技的发展，护理新理论新技术层出不穷，对护理工作有了新的标准与要求，然而部分护理人员理论知识缺乏，又因各种原因不思进取，不吸取新的护理知识，当患者问及有关自己的疾病注意事项、饮食、用药等方面的知识时不能正确全面地对患者做出科学的解答；当患者病情发生变化时未能及时观察到位；遇到紧急情况时应急能力差；同时技术不过硬，操作不熟练，静脉穿刺成功率低，护理文书书写不规范等造成患者及家属对护理人员不信任从而引发护患纠纷。
2.1.5 缺乏有效的沟通 护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，一是医护之间缺乏沟通，对患者的治疗、病情解释不一致甚至大相径庭，引起患者及家属的不满，从而引发护患纠纷；二是护患之间缺乏有效沟通，护理人员的沟通能力与患者的沟通要求不相适应，护理人员与患者沟通不及时，沟通时说话不谨慎、语言使用不当、解释不到位，态度生硬，交流时不注意观察患者的表情和心理反应，引起患者的不满。
2.2 患者方面的原因
2.2.1 法律观念的增强 新的《医疗事故处理条例》颁布实施以来，患者在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强，护患纠纷呈上升趋势。
2.2.2 敏感的医疗费用问题 随着医疗制度的改革，新技术的引进和开展，新特药的应用，高额的医疗费用给患者增加了沉重的经济负担[2]。医疗费用的增高易造成患者的误解、不满和不信任。
2.2.3 患者及家属期望值过高 由于缺乏医学常识，对病情变化不理解，治疗与护理过程中发生与预期结果不符时，或是正常诊疗和药物的副反应发生时，患者及家属都将之归咎于护士的操作不当。缺乏对护理工作的理解。
3 管理对策
3.1 从政策上支持护士
积极改善护理缺编的现状，争取上级的支持，同时通过招聘合同护士缓解临床护士缺编所造成的压力，并且建立一套人员招聘、录用、培训、管理的制度和办法，以确保新招聘护理人员的综合素质与服务质量。
3.2 改变服务观念，提高服务意识
临床护理人员应树立患者至上的宗旨，明确以患者为中心的服务意识，从患者的切身利益出发，关心尊重患者的感受，经常进行换位思考，真诚帮助患者，理解和体谅患者，用实际行动和良好的服务态度建立和谐的护患关系。
3.3 强化法制观念，加强职业道德建设和卫生法律法规，特别是核心制度的学习和培训
护理部依法管理，护理人员依法执业，严格履行岗位职责及各项护理操作规程和制度，重视临床护理记录的书写，不断强化法律意识，树立法制观念，提高自我保护能力。
3.4 提高业务技术水平，提供优质服务
重视并加强护理人员业务素质的培养，护理部定期对护理人员进行基础知识的培训及考核，加强技术操作训练，提高应急能力。要求熟练掌握“三基”基本功，鼓励积极参与医院内外各种学习班、讲座、护理查房、病例讨论会和外出进修学习，通过多种途径不断学习新的专业知识，苦练专业技术操作，提高患者满意度，减少护患纠纷的发生。
3.5 有效沟通，构建良好护患关系
完善制度，加强护理人员的沟通培训学习，护理人员在临床护理工作中以语言沟通为主，配合非语言性沟通，根据不同的患者运用不同的技巧和方法积极与患者沟通交流。沟通过程中要讲究语言的艺术性和沟通的技巧性，在治疗护理中注意语言应通俗易懂，简单明确；使用礼貌性语言，尊重患者人格；应用安慰性语言，增强患者的信心，产生依赖、安全感；遵守保护性医疗制度，重视患者的个体差异，尊重患者的隐私权，赢得患者的信任；对患者提出的问题以扎实的理论知识和专业知识，用通俗易懂的语言，结合患者实际情况向其解释清楚。良好的护患沟通可以降低差错率，减少护患纠纷，帮助患者适应环境，缓解压力，树立战胜疾病的信心[3]。, http://www.100md.com(徐美华)