小儿静脉输液引发护患纠纷的调查分析(2)
1 资料与方法
1.1 一般资料
2012年1月-2014年4月，笔者所在科室儿科室共有输液患儿216 891例，其中年龄为3个月～13岁，平均(4.5±2.6)岁，男124 892例，女91 999例。一共发生156例护理纠纷和投诉，其中年龄为3个月～10岁，平均(4.3±2.7)岁，男89例，女67例。
1.2 方法
每例护理纠纷和投诉均采用自行设计的《小儿静脉输液引发护患纠纷的原因分析表》调查问卷进行分析，由本文笔者实施所有调查问卷设计、实施、评估；笔者亲自到医院儿科住院部发放、回收，真实、完整，具有研究价值。共发放调查问卷156份，回收156份，回收率达到100%，调查问卷全部有效，有效率达到100%。
1.3 统计学处理
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采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料比较采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
156例护理纠纷和投诉纠纷：男性占89例(57.1%)，女性占67例(42.9%)；多次穿刺28例(17.9%)；沟通不善22例(14.1%)；服务态度生硬19例(12.2%)；药液错输16例(10.3%)；药液内有橡皮塞、杂质、变色等11例(7.1%)；液体外渗11例(7.1%)；管理体系不健全11例(7.1%)；法律知识缺乏11例(7.1%)；滴速过快或过慢6例(3.8%)；输液反应6例(3.8%)；操作技术不熟6例(3.8%)；输液泵使用不当5例(3.2%)；PICC置管阻塞4例(2.6%)。
3 讨论
3.1 护理纠纷和投诉纠纷原因
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现在儿童大部分都是独生子女，在其患病后，均需要父母及家人的照料，这时儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的关系，而是医护人员、家长与患儿的复杂的三角关系，患儿具有年龄小、认知差、不配合治疗的特点，患儿特殊治疗护理技术难度大，精细度高，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在家长的注视下进行，而静脉输液是儿科最主要的治疗方法之一，每位住院患儿都会接受输液治疗[2]。结果分析，在静脉输液治疗过程中容易发生一次穿刺不成功，因多次穿刺引起护理纠纷和投诉纠纷最高；沟通不善和服务态度生硬而引起护理纠纷和投诉纠纷也非常高，这是因为：家长往往爱子心切，缺乏疾病知识，对正常的治疗护理过程不理解，对护士挑剔、苛求，对必要的操作项目过多干涉、质疑；婴幼儿头皮静脉输液时哭闹较多，家长较紧张，认为是针没打好或怀疑打错药，护士因工作忙而不注意做好耐心细致的解释工作，患儿家属不理解，一旦出现穿刺部位肿胀、药液不滴时，家属就会认为是护士的责任而加以指责。由于儿科环境条件的限制，环境比较嘈杂，再加上患儿多，护士比较少，护士工作量大，负荷超重，护士情绪容易急躁，护士与患儿及家属交流沟通的时间较少，家长对治疗环境不满意的情况下，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。输液过程中出现输液速度过快或点滴不畅、需要换瓶或拔针、患儿出现不适等情况时，往往先由家属发现，再提醒护士，引起患儿家属的不满。护理纠纷和投诉纠纷性别差异明显，男性患儿发生护理纠纷和投诉纠纷高于女性患儿，这可能与男孩天性好动、调皮、配合治疗方面比女性患儿略差等有关。液体发生可见理化变化和护士未严格执行查对制度导致多用药或错用药，使患儿家长对诊疗护理不认可，造成患儿家属的不信任，从而导致纠纷的发生[3]。患儿对输液的心理反应强烈，自我约束能力差，常常会用手牵拉头皮针，导致针头被拉出血管外或者穿破血管引起局部药液外渗，特别是甘露醇、葡萄糖酸钙、静脉营养药等，可导致局部组织坏死[3]。
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3.2 对策
(1)选择正确的血管是小儿静脉穿刺成功的关键因素，良好的静脉穿刺技术水平是儿科护理质量的重要保证，加强业务培训，并定期考试，逐步提高其专业技术水平。在穿刺之前进行评估，减少带有试探性穿刺或是随意性静脉穿刺，小儿皮肤娇嫩，头皮静脉输液时进针角度要小，进针速度要慢，穿刺力度过大极易刺破血管，减轻了患儿的疼痛感，固定好头皮静脉输液软管，静脉穿刺室内的光线应当充足但不能够刺眼，静脉穿刺室室内的温度应当在24 ℃～26 ℃范围内，穿刺时适当的避免闲杂人员在场[4]。(2)增加了护患沟通技巧，必须掌握“交流”技巧，遇到纠纷能“换位思考”，树立全心全意为人民服务和以“人”为本的理念，不推卸责任，化解护患矛盾，减少护患纠纷，聘请专业人士进行“医疗法律法规知识”专题讲座，及时发现纠纷苗头对其提供个性化服务，化解矛盾，取得谅解[5]。(3)了解护士心理状态和需求根据不同的特点给予帮助和指导，缓解护士心理压力，培养正确的人生观和价值观，训练自我调节能力，科学的进行自我心理平衡调节和完善，保持愉快的心情，合理宣泄消极情绪，升华积极情绪，保持良好的身心状态。(4)须认真严格执行三查七对制度，输液瓶上的标签内容不得涂改，使用统一的输液记录卡，杜绝接错液体，漏接液体；应特别注意新特药的配伍问题，加强巡视，建立患者输液反应的应急措施，制定相应的奖惩制度让权利和责任对等。(5)正确对待医疗废弃物的处理，拔针后要及时把头皮针与输液管分离，并放置在规定的有盖塑料桶内。(6)教育护士遵守规章制度，遵守操作规程，强化护士依法行医的观念，时刻提醒护士要严格履行各种规章制度[6]。(7)加强人力保障，方便患者就医护理。人力资源配置是否合理直接关系到护理工作的质量和效率，直接关系到全体人民的健康水平；合理配置护理人员，加强中午、夜间护理人员的配置，避免护理人员长期超负荷工作情况的发生[7]。(8)排班上实行高低年资护士搭配法。对一些血管条件差的患儿或“问题”家属，我们采取二人操作法，即由一名护士或实习生固定患儿，另一名主管护师穿刺，一针穿刺失败，即换另一个护士操作，以减轻护士的心理压力，保障患儿的穿刺成功率。对待患儿要真心，有责任心，对患儿家长的解释工作要有耐心，听取意见要虚心，输液前多多鼓励，赞美患儿，这样即便针刺未能一次成功，患儿及家长也能给予理解。(9)改进加药方法，避免微粒污染，防止杂物存在；加药时针头不宜过大，宜选用9号针头。研究显示，加药针头型号越大，穿刺形成的微粒数越多；液体中需加多种药物时，瓶塞上固定一枚针头，抽吸药液时用另一枚针头，以减少反复穿刺；加药后、穿刺前再经二人仔细检查，尽量把隐患消灭在液体输入前[8]。(10)加强全体护士对小儿常用药物剂量换算方法及新药药物知识学习，以及小儿输液渗漏的观察和处理方法，不同疾病患儿输液相关注意事项的学习，提高护士的药理知识和专业知识。(11)输液过程中，加强巡视，指导家长参与输液管理，告知输液操作前、中、后的注意事项，确保及时发现问题和正确处理[9]。(12)创造温馨的环境。对儿科输液室进行人性化装饰，布局合理，宽敞明亮，墙上张贴彩色动画，彩色床单取代白色床单，使儿科住院部不再是一片白色，减轻患儿的恐惧感，也使家长心情放松。
, 百拇医药
以患儿为中心，加强安全管理，增强法律意识，注重护理人才的培养，提高护理人员的沟通力，提高护理质量，防范护理纠纷，是护理工作永恒的主题。
参考文献
[1]陈蓉.护患纠纷的原因及对策[J].当代护士，2011，7(5)：180-181.
[2]彭辉军.儿科护理纠纷的隐患与对策[J].医学信息，2010，8(7)：2261.
[3]李红艳.儿科静脉输液常见缺陷的系统管理[J].国际护理学杂志，2009，28(3)：392.
[4]高树芹.手背静脉穿刺技术进展[J].当代护士，2006，8(10)：13-14.
[5]杜秀梅，杜秀霞，温丽萍.门诊输液室护患纠纷常见原因及防范措施[J].中国现代药物应用，2010，10(1)：25-26.
, 百拇医药
[6]冯燕，林细容.急诊科护理纠纷原因分析及防范[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，27(7)：1155-1156.
[7]缪春勤.急诊科护理风险管理存在的问题及对策[J].护理研究，2007，21(3)：264-265.
[8]许雪滨.儿童输液室护患纠纷原因分析及对策[J].右江民族医学院学报，2013，25(5)：740-741.
[9]张铭.儿科输液室护理纠纷原因分析及对策[J].天津护理，2011，19(2)：102-103.
(收稿日期：2014-06-15) (编辑：金燕), 百拇医药(蓝爱婷 钟秋霞)
1.1 一般资料
2012年1月-2014年4月，笔者所在科室儿科室共有输液患儿216 891例，其中年龄为3个月～13岁，平均(4.5±2.6)岁，男124 892例，女91 999例。一共发生156例护理纠纷和投诉，其中年龄为3个月～10岁，平均(4.3±2.7)岁，男89例，女67例。
1.2 方法
每例护理纠纷和投诉均采用自行设计的《小儿静脉输液引发护患纠纷的原因分析表》调查问卷进行分析，由本文笔者实施所有调查问卷设计、实施、评估；笔者亲自到医院儿科住院部发放、回收，真实、完整，具有研究价值。共发放调查问卷156份，回收156份，回收率达到100%，调查问卷全部有效，有效率达到100%。
1.3 统计学处理
, http://www.100md.com
采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料比较采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
156例护理纠纷和投诉纠纷：男性占89例(57.1%)，女性占67例(42.9%)；多次穿刺28例(17.9%)；沟通不善22例(14.1%)；服务态度生硬19例(12.2%)；药液错输16例(10.3%)；药液内有橡皮塞、杂质、变色等11例(7.1%)；液体外渗11例(7.1%)；管理体系不健全11例(7.1%)；法律知识缺乏11例(7.1%)；滴速过快或过慢6例(3.8%)；输液反应6例(3.8%)；操作技术不熟6例(3.8%)；输液泵使用不当5例(3.2%)；PICC置管阻塞4例(2.6%)。
3 讨论
3.1 护理纠纷和投诉纠纷原因
, http://www.100md.com
现在儿童大部分都是独生子女，在其患病后，均需要父母及家人的照料，这时儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的关系，而是医护人员、家长与患儿的复杂的三角关系，患儿具有年龄小、认知差、不配合治疗的特点，患儿特殊治疗护理技术难度大，精细度高，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在家长的注视下进行，而静脉输液是儿科最主要的治疗方法之一，每位住院患儿都会接受输液治疗[2]。结果分析，在静脉输液治疗过程中容易发生一次穿刺不成功，因多次穿刺引起护理纠纷和投诉纠纷最高；沟通不善和服务态度生硬而引起护理纠纷和投诉纠纷也非常高，这是因为：家长往往爱子心切，缺乏疾病知识，对正常的治疗护理过程不理解，对护士挑剔、苛求，对必要的操作项目过多干涉、质疑；婴幼儿头皮静脉输液时哭闹较多，家长较紧张，认为是针没打好或怀疑打错药，护士因工作忙而不注意做好耐心细致的解释工作，患儿家属不理解，一旦出现穿刺部位肿胀、药液不滴时，家属就会认为是护士的责任而加以指责。由于儿科环境条件的限制，环境比较嘈杂，再加上患儿多，护士比较少，护士工作量大，负荷超重，护士情绪容易急躁，护士与患儿及家属交流沟通的时间较少，家长对治疗环境不满意的情况下，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。输液过程中出现输液速度过快或点滴不畅、需要换瓶或拔针、患儿出现不适等情况时，往往先由家属发现，再提醒护士，引起患儿家属的不满。护理纠纷和投诉纠纷性别差异明显，男性患儿发生护理纠纷和投诉纠纷高于女性患儿，这可能与男孩天性好动、调皮、配合治疗方面比女性患儿略差等有关。液体发生可见理化变化和护士未严格执行查对制度导致多用药或错用药，使患儿家长对诊疗护理不认可，造成患儿家属的不信任，从而导致纠纷的发生[3]。患儿对输液的心理反应强烈，自我约束能力差，常常会用手牵拉头皮针，导致针头被拉出血管外或者穿破血管引起局部药液外渗，特别是甘露醇、葡萄糖酸钙、静脉营养药等，可导致局部组织坏死[3]。
, http://www.100md.com
3.2 对策
(1)选择正确的血管是小儿静脉穿刺成功的关键因素，良好的静脉穿刺技术水平是儿科护理质量的重要保证，加强业务培训，并定期考试，逐步提高其专业技术水平。在穿刺之前进行评估，减少带有试探性穿刺或是随意性静脉穿刺，小儿皮肤娇嫩，头皮静脉输液时进针角度要小，进针速度要慢，穿刺力度过大极易刺破血管，减轻了患儿的疼痛感，固定好头皮静脉输液软管，静脉穿刺室内的光线应当充足但不能够刺眼，静脉穿刺室室内的温度应当在24 ℃～26 ℃范围内，穿刺时适当的避免闲杂人员在场[4]。(2)增加了护患沟通技巧，必须掌握“交流”技巧，遇到纠纷能“换位思考”，树立全心全意为人民服务和以“人”为本的理念，不推卸责任，化解护患矛盾，减少护患纠纷，聘请专业人士进行“医疗法律法规知识”专题讲座，及时发现纠纷苗头对其提供个性化服务，化解矛盾，取得谅解[5]。(3)了解护士心理状态和需求根据不同的特点给予帮助和指导，缓解护士心理压力，培养正确的人生观和价值观，训练自我调节能力，科学的进行自我心理平衡调节和完善，保持愉快的心情，合理宣泄消极情绪，升华积极情绪，保持良好的身心状态。(4)须认真严格执行三查七对制度，输液瓶上的标签内容不得涂改，使用统一的输液记录卡，杜绝接错液体，漏接液体；应特别注意新特药的配伍问题，加强巡视，建立患者输液反应的应急措施，制定相应的奖惩制度让权利和责任对等。(5)正确对待医疗废弃物的处理，拔针后要及时把头皮针与输液管分离，并放置在规定的有盖塑料桶内。(6)教育护士遵守规章制度，遵守操作规程，强化护士依法行医的观念，时刻提醒护士要严格履行各种规章制度[6]。(7)加强人力保障，方便患者就医护理。人力资源配置是否合理直接关系到护理工作的质量和效率，直接关系到全体人民的健康水平；合理配置护理人员，加强中午、夜间护理人员的配置，避免护理人员长期超负荷工作情况的发生[7]。(8)排班上实行高低年资护士搭配法。对一些血管条件差的患儿或“问题”家属，我们采取二人操作法，即由一名护士或实习生固定患儿，另一名主管护师穿刺，一针穿刺失败，即换另一个护士操作，以减轻护士的心理压力，保障患儿的穿刺成功率。对待患儿要真心，有责任心，对患儿家长的解释工作要有耐心，听取意见要虚心，输液前多多鼓励，赞美患儿，这样即便针刺未能一次成功，患儿及家长也能给予理解。(9)改进加药方法，避免微粒污染，防止杂物存在；加药时针头不宜过大，宜选用9号针头。研究显示，加药针头型号越大，穿刺形成的微粒数越多；液体中需加多种药物时，瓶塞上固定一枚针头，抽吸药液时用另一枚针头，以减少反复穿刺；加药后、穿刺前再经二人仔细检查，尽量把隐患消灭在液体输入前[8]。(10)加强全体护士对小儿常用药物剂量换算方法及新药药物知识学习，以及小儿输液渗漏的观察和处理方法，不同疾病患儿输液相关注意事项的学习，提高护士的药理知识和专业知识。(11)输液过程中，加强巡视，指导家长参与输液管理，告知输液操作前、中、后的注意事项，确保及时发现问题和正确处理[9]。(12)创造温馨的环境。对儿科输液室进行人性化装饰，布局合理，宽敞明亮，墙上张贴彩色动画，彩色床单取代白色床单，使儿科住院部不再是一片白色，减轻患儿的恐惧感，也使家长心情放松。
, 百拇医药
以患儿为中心，加强安全管理，增强法律意识，注重护理人才的培养，提高护理人员的沟通力，提高护理质量，防范护理纠纷，是护理工作永恒的主题。
参考文献
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[2]彭辉军.儿科护理纠纷的隐患与对策[J].医学信息，2010，8(7)：2261.
[3]李红艳.儿科静脉输液常见缺陷的系统管理[J].国际护理学杂志，2009，28(3)：392.
[4]高树芹.手背静脉穿刺技术进展[J].当代护士，2006，8(10)：13-14.
[5]杜秀梅，杜秀霞，温丽萍.门诊输液室护患纠纷常见原因及防范措施[J].中国现代药物应用，2010，10(1)：25-26.
, 百拇医药
[6]冯燕，林细容.急诊科护理纠纷原因分析及防范[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，27(7)：1155-1156.
[7]缪春勤.急诊科护理风险管理存在的问题及对策[J].护理研究，2007，21(3)：264-265.
[8]许雪滨.儿童输液室护患纠纷原因分析及对策[J].右江民族医学院学报，2013，25(5)：740-741.
[9]张铭.儿科输液室护理纠纷原因分析及对策[J].天津护理，2011，19(2)：102-103.
(收稿日期：2014-06-15) (编辑：金燕), 百拇医药(蓝爱婷 钟秋霞)