梅州地区综合医院护理服务满意度的调查与分析(1)
【摘要】 目的：通过对梅州地区二甲和三甲综合医院护理服务满意度的抽样调查，为进一步提高护理质量，规范护理工作和保障医疗护理安全提供理论参考。方法：从某二甲和三甲医院的内、外、妇产科抽取被试对象400例，其中二甲医院200例，三甲医院200例，均采用纽卡斯尔患者的护理服务满意度量表(NSNS)进行测评。结果：二甲和三甲综合医院在“当呼叫护士时他们到来的速度”、“护士巡视你的次数”、“护士向你解释问题的方式”、“护士对工作的态度”、“护士对你的尊重程度”、“护士保护你隐私的程度”、“护士知道你的需求”7个条目的测评结果上，比较差异无统计学意义(P>0.05)，在其他12个条目的服务满意度测评结果，差异有统计学意义(P<0.05或<0.01)，三甲医院得分高于二甲医院。结论：二甲医院要及时认识到护理服务的不足，不断改进护理管理的办法和手段，不断提高护理质量，为创建同级别的“优质服务示范医院”更好地体现护理人员的价值。
【关键词】 二甲医院； 三甲医院； 护理服务满意度； 调查； 分析
, http://www.100md.com
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2014)33-0066-03
随着2010年卫生部倡导的在全国卫生系统内展开“优质护理服务示范工程”活动的深入开展，患者满意度的评价也逐步成为全面护理质量控制中不可替代的一个办法，护理服务满意度成为衡量医疗服务质量的核心指标之一，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标[1-3]。鉴于此，笔者于2013年9-12月，采用纽卡斯尔患者的护理服务满意度量表(NSNS)，对梅州市二级和三级甲等综合医院的住院患者进行了护理服务满意度抽样调查，旨在通过了解梅州市二甲和三甲综合医院护理服务满意度现状，为进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务提供理论参考，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
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本组被试对象400例，均来源于梅州市二级和三级甲等综合医院(各1所)的住院患者。其中从梅州市某二甲医院的内、外、妇产科抽取200例患者，男110例，女90例，年龄最小28岁，最大74岁，平均(55.2±3.7)岁，住院时间最短5 d，最长52 d；从某三甲医院的内、外、妇产科抽取200例患者，男100例，女100例，年龄最小26岁，最大80岁，平均(56.4±4.0)岁，住院时间最短5 d，最长62 d。上述两所医院被抽取的所有被试患者，均排除重症监护患者和特需病房患者，对参与该项研究均知情并同意。两组医院患者性别、年龄、住院时间等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2 调查工具
该研究采用纽卡斯尔患者的护理服务满意度量表(NSNS)[4-5]。该量表包括19个条目，针对性地测量患者对护理服务满意度，采用5级评分法，从“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”到“非常满意”，依次得分为1分、2分、3分、4分、5分，采用100%制计算转换法，其转换公式为有效应答条目得分之和÷有效应答条目×100，总分为100分，得分越高，提示护理服务满意度越高。最后的统计指标为NSNS各条目的平均分。
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1.3 测评方法
由课题组有关人员配合被调查医院相关科室的责任护士对被试对象发放调查问卷，统一测评时间和指导语，在规定的时间内完成。排除认为的暗示和诱导。测评完毕再由责任护士回收问卷。该项研究共发放调查问卷400份，回收问卷400份，无无效问卷，其中二甲和三甲医院各200份，问卷有效率100%。
1.4 统计学处理
数据采用SPSS 17.0软件包进行处理，计量资料采用t检验，计数资料字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
二级甲等和三级甲等两所综合医院护理服务满意度测评结果比较见表1。二甲和三甲综合医院在“当呼叫护士时他们到来的速度”、“护士巡视你的次数”、“护士向你解释问题的方式”、“护士对工作的态度”、“护士对你的尊重程度”、“护士保护你隐私的程度”、“护士知道你的需求”7个条目的测评结果上，比较差异无统计学意义(P>0.05)，在其他12个条目的服务满意度测评结果，差异有统计学意义(P<0.05或<0.01)，三甲医院得分高于二甲医院。
, 百拇医药
3 讨论
在护理服务满意度各条目中，其中：“当呼叫护士时他们到来的程度”、“护士巡视你的次数”、“护士向你解释问题的方式”、 “护士对工作的态度”、“护士对你的尊重程度”、“护士保护你隐私的程度”、“护士知道你的需求”7个条目的测评结果，二甲和三甲综合医院的得分比较差异无统计学意义(P>0.05)。这一结果说明，梅州地区各级医院也和其他地区不同类型的医院一样，通过响应2010年全国护理工作会议以及卫生部倡导的“三好一满意活动”、开展“优质护理服务示范工程”活动，护理质量得到了不同程度的改进和提高[6]。患者无论到二甲医院住院治疗还是到三甲医院去住院治疗，均可以得到护理人员在上述几个方面的同等质量的服务。但在其他12个条目，二甲和三甲综合医院的服务满意度测评结果比较差异有统计学意义(P<0.05或<0.01)。
3.1 差异显著的条目及相关因素
差异显著的条目有“护士对你的护理情况了解程度”、“护士对待你的方式你感觉自在”、“护士让你的家人、朋友放心的程度”、“护士倾听你的烦恼及所关心问题的方式”、“在遵守规章制度范围中护士给你自由的程度”，结果显示：三甲医院得分高于二甲医院，说明在上述护理照顾几个方面的服务满意度，三甲医院优于二甲医院。分析可能与下列因素有关：(1)调查中发现，三甲医院一般而言招聘本科层次的护理专业学生较多，二甲医院相对而言招聘专科层次的护理人员较多。那么相比之下，两种类型医院的护理人员在医学院校生源质量、综合素养、学历层次、课程设置、在校学习时间等方面，就存在着本质的差别，护理本科毕业生上述各方面均优于护理专科毕业生，这种差别也就会在学生毕业工作入位后一定的时间段内显示的更加明显；(2)本科学历的护理人员在参加工作时的年龄长于专科学历的护理人员，在言行举止方面的成熟度也较专科学历护理人员高。, 百拇医药(管映君)
【关键词】 二甲医院； 三甲医院； 护理服务满意度； 调查； 分析
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中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2014)33-0066-03
随着2010年卫生部倡导的在全国卫生系统内展开“优质护理服务示范工程”活动的深入开展，患者满意度的评价也逐步成为全面护理质量控制中不可替代的一个办法，护理服务满意度成为衡量医疗服务质量的核心指标之一，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标[1-3]。鉴于此，笔者于2013年9-12月，采用纽卡斯尔患者的护理服务满意度量表(NSNS)，对梅州市二级和三级甲等综合医院的住院患者进行了护理服务满意度抽样调查，旨在通过了解梅州市二甲和三甲综合医院护理服务满意度现状，为进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务提供理论参考，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
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本组被试对象400例，均来源于梅州市二级和三级甲等综合医院(各1所)的住院患者。其中从梅州市某二甲医院的内、外、妇产科抽取200例患者，男110例，女90例，年龄最小28岁，最大74岁，平均(55.2±3.7)岁，住院时间最短5 d，最长52 d；从某三甲医院的内、外、妇产科抽取200例患者，男100例，女100例，年龄最小26岁，最大80岁，平均(56.4±4.0)岁，住院时间最短5 d，最长62 d。上述两所医院被抽取的所有被试患者，均排除重症监护患者和特需病房患者，对参与该项研究均知情并同意。两组医院患者性别、年龄、住院时间等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2 调查工具
该研究采用纽卡斯尔患者的护理服务满意度量表(NSNS)[4-5]。该量表包括19个条目，针对性地测量患者对护理服务满意度，采用5级评分法，从“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”到“非常满意”，依次得分为1分、2分、3分、4分、5分，采用100%制计算转换法，其转换公式为有效应答条目得分之和÷有效应答条目×100，总分为100分，得分越高，提示护理服务满意度越高。最后的统计指标为NSNS各条目的平均分。
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1.3 测评方法
由课题组有关人员配合被调查医院相关科室的责任护士对被试对象发放调查问卷，统一测评时间和指导语，在规定的时间内完成。排除认为的暗示和诱导。测评完毕再由责任护士回收问卷。该项研究共发放调查问卷400份，回收问卷400份，无无效问卷，其中二甲和三甲医院各200份，问卷有效率100%。
1.4 统计学处理
数据采用SPSS 17.0软件包进行处理，计量资料采用t检验，计数资料字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
二级甲等和三级甲等两所综合医院护理服务满意度测评结果比较见表1。二甲和三甲综合医院在“当呼叫护士时他们到来的速度”、“护士巡视你的次数”、“护士向你解释问题的方式”、“护士对工作的态度”、“护士对你的尊重程度”、“护士保护你隐私的程度”、“护士知道你的需求”7个条目的测评结果上，比较差异无统计学意义(P>0.05)，在其他12个条目的服务满意度测评结果，差异有统计学意义(P<0.05或<0.01)，三甲医院得分高于二甲医院。
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3 讨论
在护理服务满意度各条目中，其中：“当呼叫护士时他们到来的程度”、“护士巡视你的次数”、“护士向你解释问题的方式”、 “护士对工作的态度”、“护士对你的尊重程度”、“护士保护你隐私的程度”、“护士知道你的需求”7个条目的测评结果，二甲和三甲综合医院的得分比较差异无统计学意义(P>0.05)。这一结果说明，梅州地区各级医院也和其他地区不同类型的医院一样，通过响应2010年全国护理工作会议以及卫生部倡导的“三好一满意活动”、开展“优质护理服务示范工程”活动，护理质量得到了不同程度的改进和提高[6]。患者无论到二甲医院住院治疗还是到三甲医院去住院治疗，均可以得到护理人员在上述几个方面的同等质量的服务。但在其他12个条目，二甲和三甲综合医院的服务满意度测评结果比较差异有统计学意义(P<0.05或<0.01)。
3.1 差异显著的条目及相关因素
差异显著的条目有“护士对你的护理情况了解程度”、“护士对待你的方式你感觉自在”、“护士让你的家人、朋友放心的程度”、“护士倾听你的烦恼及所关心问题的方式”、“在遵守规章制度范围中护士给你自由的程度”，结果显示：三甲医院得分高于二甲医院，说明在上述护理照顾几个方面的服务满意度，三甲医院优于二甲医院。分析可能与下列因素有关：(1)调查中发现，三甲医院一般而言招聘本科层次的护理专业学生较多，二甲医院相对而言招聘专科层次的护理人员较多。那么相比之下，两种类型医院的护理人员在医学院校生源质量、综合素养、学历层次、课程设置、在校学习时间等方面，就存在着本质的差别，护理本科毕业生上述各方面均优于护理专科毕业生，这种差别也就会在学生毕业工作入位后一定的时间段内显示的更加明显；(2)本科学历的护理人员在参加工作时的年龄长于专科学历的护理人员，在言行举止方面的成熟度也较专科学历护理人员高。, 百拇医药(管映君)