护患沟通在社区护理中的应用(1)
【摘要】 为贯彻落实“三好一满意”活动，社区护理要求护理人员具备较强的业务水平和沟通能力。实践认为，护理人员为社区人群提供服务过程中只有注意仪表仪态，选择礼貌的、积极的语言，专注的倾听，适时的换位思考，做到心与心的交流，才能取得他们的信赖，才能更好地为他们提供优质的服务。
【关键词】 社区护理； 护患沟通； 护理服务； 护患关系
中图分类号 R471 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2014)33-0087-02
社区护理是以患者为中心，以家庭为单位，以社区为服务范畴的护理形式，其主要工作内容是深入居民家庭，以城市中多发病和常见病为主要防治病种，同时为居民提供健康教育、预防保健等全方位服务[1]。随着社会老龄化进程的加快以及人们对健康服务需求的增加，多元化的社区护理已成为社区卫生服务的重要发展方向。良好的护患沟通是护理的关键[2]。笔者通过3年多的社区护理实践，认为在社区护理工作中通过与服务对象的有效沟通，可以取得他们的信任，获得他们的配合，提高了护理质量和患者满意度，同时也降低了护患纠纷的发生。
, 百拇医药
1 社区护患沟通的重要性
护患沟通是指护士在与患者及患者家属之间开展的旨在了解患者的实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的联系与交流工作[3]。随着医学模式的转变以及“三好一满意”活动的开展，为患者提供生理、心理、社会等全方位的现代护理服务成为社区护理工作的主要内容。为适应社区护理的发展需要，应加强护患沟通，促进和谐护患关系的建立。
1.1 收集患者信息的重要手段
据有关资料表明，有能力的、胜任的医护人员可通过询问病史获得82%的诊断信息[4]。在社区护理工作中，通过有效护患沟通，可以取得患者信任，获得大量患者信息，有利于护理人员全面掌握患者的身心状态，再通过甄别，做出正确判断，给患者制定最适宜的治疗、康复计划。
1.2 有利于社区护理工作的顺利开展
, 百拇医药
社区护理主要为社区服务人群提供预防、治疗、康复、保健等服务。通过沟通，护理人员可以了解社区服务人群的需求。沟通中，护理人员尊重、爱护患者，拉近彼此之间的距离，使他们产生安全感，主动配合，推动社区护理工作的有序开展。
1.3 提高社区护理人员的职业素养
目前社区护理人员学历低，专业水平不够，面对社区人群的服务需求，许多人不能胜任。为适应社区护理的发展需要，护理人员不断学习专业知识、专业技能，加强对社会学、伦理学等人文学科的学习，努力提高自身职业修养。在护患沟通中，优雅的举止、扎实的技术，豁达大度、温柔亲切，处处透露出护理人员的内在气质，让患者有美的享受。
1.4 改善护患关系，减少护患纠纷
临床上大多数护理纠纷是沟通不良导致的。患者患病后心情紧张、烦恼、焦虑，迫切需要得到最好的治疗和别人的关心。社区护理人员通过主动、及时的沟通，了解了患者的需求，疏导了患者的情绪。通过有效沟通，提高了患者的满意度，建立起相互信赖的伙伴关系。
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2 护患沟通的基本原则
2.1 尊重原则
在人际交往中相互尊重是最基本的行为准则。在护理工作中，不论患者的身份、财富和相貌，护理人员都应该平等对待。在与患者交流时，保持谦逊的态度、轻柔的语气，让患者体会到社区护理人员的关爱和尊重。随着社会的发展，人们的法律观念和维权意识增强，护理人员应充分尊重患者的知情权、隐私权等基本权利。患病后，患者希望基本权利能得以实现，希望护理人员重视他、关心他的病情，希望自己的建议能被护理人员接受。只有当患者的需求被满足时，才会产生一种安全感，从而愉悦地与护理人员合作。
2.2 真诚原则
社区护理人员面对的主要服务对象是老年人、儿童和妇女。护理人员要表里如一，处处为他们着想，让他们感受到真诚，从而消除内心防御的心理。对于一些特殊患者，要善于用“谎言”来保护他们的利益。社区护理人员只有保持真切、诚恳的态度，才能获得患者及家属的理解和配合，达到沟通的效果。
, http://www.100md.com
2.3 保密原则
在建立居民健康档案、护理治疗、健康咨询、家庭访视、上门服务过程中，社区护理人员不可避免地会接触到服务人群一些关于生活、生理、心理上的信息。这些信息可能涉及到他们的人格尊严。他们并不愿意让别人知道这些秘密。因此，社区护理人员应保守其隐私，避免对患者造成伤害。
3 社区护患沟通的应用
3.1 建立良好的第一印象
在人际交往中，第一印象对以后的交流起到至关重要的作用。良好的第一印象能使就医者在短短的几分钟内赢得好感甚至信任，对日后医患关系的建立可起到事半功倍的作用[5]。据报道，84%的人对另外一个人的第一印象是基于他的外表[6]。社区服务人群对护理人员的主观印象也是源于其仪表。在工作中保持精神饱满，在生活中衣着得体，在交往中礼貌待人，让患者产生亲近感，愿意与护理人员沟通。
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3.2 语言沟通的应用
3.2.1 恰当的使用语言 在护理工作中，护理人员一定要摒弃哑巴护理模式，充分地运用自己美的语言，与患者进行心与心的交流，使患者紧张的情绪放松，对疾病和侵入性操作的恐惧消除，并建立战胜病痛的信心[7]。因此，在护患沟通中要注意语言的使用艺术：一要选择礼貌性语言。在为社区人群提供服务时，护理人员应规范使用礼貌用语。根据服务对象的身份、年龄给予恰当的称呼。交流中，语速适中，语气温和，“请”字当头，“谢”字结尾[8]，多使用“我们”，在心理上缩短护理人员与服务对象的距离，让其产生认同感，增进感情。二要选择通俗易懂的语言。由于护理人员与服务对象之间医学信息的不对称以及社区人群的文化差异，在沟通过程中应避免使用专业医学术语，选择生动的、通俗易懂的大众化语言，以免使服务对象产生困惑甚至误解，起不到沟通的效果。三要选择积极的语言。社区卫生服务对象主要是老人、儿童。老年人缺乏对医学专业知识及健康保健知识的正确认知，护理人员应使用简单易懂的指导性语言加以指导；对于疾病预后差，心理脆弱的患者，采用鼓励性的语言帮助他们树立信心；对于不服从护理人员合理安排固执己见的患者，应用劝导性语言，晓之以理、动之以情，提高患者的依从性。, http://www.100md.com(翟子翎)
【关键词】 社区护理； 护患沟通； 护理服务； 护患关系
中图分类号 R471 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2014)33-0087-02
社区护理是以患者为中心，以家庭为单位，以社区为服务范畴的护理形式，其主要工作内容是深入居民家庭，以城市中多发病和常见病为主要防治病种，同时为居民提供健康教育、预防保健等全方位服务[1]。随着社会老龄化进程的加快以及人们对健康服务需求的增加，多元化的社区护理已成为社区卫生服务的重要发展方向。良好的护患沟通是护理的关键[2]。笔者通过3年多的社区护理实践，认为在社区护理工作中通过与服务对象的有效沟通，可以取得他们的信任，获得他们的配合，提高了护理质量和患者满意度，同时也降低了护患纠纷的发生。
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1 社区护患沟通的重要性
护患沟通是指护士在与患者及患者家属之间开展的旨在了解患者的实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的联系与交流工作[3]。随着医学模式的转变以及“三好一满意”活动的开展，为患者提供生理、心理、社会等全方位的现代护理服务成为社区护理工作的主要内容。为适应社区护理的发展需要，应加强护患沟通，促进和谐护患关系的建立。
1.1 收集患者信息的重要手段
据有关资料表明，有能力的、胜任的医护人员可通过询问病史获得82%的诊断信息[4]。在社区护理工作中，通过有效护患沟通，可以取得患者信任，获得大量患者信息，有利于护理人员全面掌握患者的身心状态，再通过甄别，做出正确判断，给患者制定最适宜的治疗、康复计划。
1.2 有利于社区护理工作的顺利开展
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社区护理主要为社区服务人群提供预防、治疗、康复、保健等服务。通过沟通，护理人员可以了解社区服务人群的需求。沟通中，护理人员尊重、爱护患者，拉近彼此之间的距离，使他们产生安全感，主动配合，推动社区护理工作的有序开展。
1.3 提高社区护理人员的职业素养
目前社区护理人员学历低，专业水平不够，面对社区人群的服务需求，许多人不能胜任。为适应社区护理的发展需要，护理人员不断学习专业知识、专业技能，加强对社会学、伦理学等人文学科的学习，努力提高自身职业修养。在护患沟通中，优雅的举止、扎实的技术，豁达大度、温柔亲切，处处透露出护理人员的内在气质，让患者有美的享受。
1.4 改善护患关系，减少护患纠纷
临床上大多数护理纠纷是沟通不良导致的。患者患病后心情紧张、烦恼、焦虑，迫切需要得到最好的治疗和别人的关心。社区护理人员通过主动、及时的沟通，了解了患者的需求，疏导了患者的情绪。通过有效沟通，提高了患者的满意度，建立起相互信赖的伙伴关系。
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2 护患沟通的基本原则
2.1 尊重原则
在人际交往中相互尊重是最基本的行为准则。在护理工作中，不论患者的身份、财富和相貌，护理人员都应该平等对待。在与患者交流时，保持谦逊的态度、轻柔的语气，让患者体会到社区护理人员的关爱和尊重。随着社会的发展，人们的法律观念和维权意识增强，护理人员应充分尊重患者的知情权、隐私权等基本权利。患病后，患者希望基本权利能得以实现，希望护理人员重视他、关心他的病情，希望自己的建议能被护理人员接受。只有当患者的需求被满足时，才会产生一种安全感，从而愉悦地与护理人员合作。
2.2 真诚原则
社区护理人员面对的主要服务对象是老年人、儿童和妇女。护理人员要表里如一，处处为他们着想，让他们感受到真诚，从而消除内心防御的心理。对于一些特殊患者，要善于用“谎言”来保护他们的利益。社区护理人员只有保持真切、诚恳的态度，才能获得患者及家属的理解和配合，达到沟通的效果。
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2.3 保密原则
在建立居民健康档案、护理治疗、健康咨询、家庭访视、上门服务过程中，社区护理人员不可避免地会接触到服务人群一些关于生活、生理、心理上的信息。这些信息可能涉及到他们的人格尊严。他们并不愿意让别人知道这些秘密。因此，社区护理人员应保守其隐私，避免对患者造成伤害。
3 社区护患沟通的应用
3.1 建立良好的第一印象
在人际交往中，第一印象对以后的交流起到至关重要的作用。良好的第一印象能使就医者在短短的几分钟内赢得好感甚至信任，对日后医患关系的建立可起到事半功倍的作用[5]。据报道，84%的人对另外一个人的第一印象是基于他的外表[6]。社区服务人群对护理人员的主观印象也是源于其仪表。在工作中保持精神饱满，在生活中衣着得体，在交往中礼貌待人，让患者产生亲近感，愿意与护理人员沟通。
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3.2 语言沟通的应用
3.2.1 恰当的使用语言 在护理工作中，护理人员一定要摒弃哑巴护理模式，充分地运用自己美的语言，与患者进行心与心的交流，使患者紧张的情绪放松，对疾病和侵入性操作的恐惧消除，并建立战胜病痛的信心[7]。因此，在护患沟通中要注意语言的使用艺术：一要选择礼貌性语言。在为社区人群提供服务时，护理人员应规范使用礼貌用语。根据服务对象的身份、年龄给予恰当的称呼。交流中，语速适中，语气温和，“请”字当头，“谢”字结尾[8]，多使用“我们”，在心理上缩短护理人员与服务对象的距离，让其产生认同感，增进感情。二要选择通俗易懂的语言。由于护理人员与服务对象之间医学信息的不对称以及社区人群的文化差异，在沟通过程中应避免使用专业医学术语，选择生动的、通俗易懂的大众化语言，以免使服务对象产生困惑甚至误解，起不到沟通的效果。三要选择积极的语言。社区卫生服务对象主要是老人、儿童。老年人缺乏对医学专业知识及健康保健知识的正确认知，护理人员应使用简单易懂的指导性语言加以指导；对于疾病预后差，心理脆弱的患者，采用鼓励性的语言帮助他们树立信心；对于不服从护理人员合理安排固执己见的患者，应用劝导性语言，晓之以理、动之以情，提高患者的依从性。, http://www.100md.com(翟子翎)