【摘要】 目的：查找门诊服务中的薄弱环节，发现存在的问题与不足，了解患者的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高满意度。方法：采用回顾性调查，统计笔者所在医院2年来门诊投诉情况，并进行原因分析。结果：针对投诉的根源不断改进，投诉明显降低，患者满意度提高。结论：通过从多方面方面认真分析投诉原因，妥善处理投诉现象，可缓解医患矛盾、改善医患关系、提高了患者满意度，降低投诉，从而提升了医院服务能力、塑造医院良好的社会形象。

    【关键词】 门诊； 投诉； 对策

    中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2015)19-0150-02

    医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。门诊是医院的窗口，门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉，笔者所在医院针对门诊投诉积极采取对策，使患者满意度提升，投诉明显降低。现报告如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    笔者所在医院从门诊部、医患关系部、护理部、医务部等方面调取2012-2013年全年的门诊投诉记录共63例，其中2012年51例(有效投诉26例)，2013年12例(有效投诉4例)。

    1.2 方法

    采用回顾性调查分析，查看每一起投诉详细记录，并进行分类，对比。

    2 结果

    2.1 2013年与2012年投诉对比

    通过对患者2012年投诉原因仔细分析 ......