1.2.2 活动前调查 通过发放调查问卷的方式，了解现有门诊部工作中存在的问题。根据调查结果，提出整改措施。调查表共发放110份，回收103份，回收率为93.6%。影响护理满意度的原因包括：(1)护理人员主动性欠缺;部分护理人员态度冷漠，患者询问问题时，不能主动解答;(2)患者等候时间较长，等候过程中，没有休息的场所;(3)就诊过程太繁琐，患者经常迷路;(4)输液不良反应时有发生，感觉护理人员操作技术水平不足，对实习生静脉穿刺操作有较大意见等。

    1.2.3 整改措施 (1)优化接诊模式，改善就诊流程：实现导诊护士引导就诊，减少患者就诊时间，高峰期时，护理人员合理调配，保证每位患者等候时间不超过20 min。通过微信平台，实现就诊预约制，减少就诊等候时间。(2)护理人员礼仪培训：门诊部实现导诊护士首问负责制，护士长召开会议，进行护理人员文明礼仪培训，要求护理人员主动热情，规范文明用语，端正服务态度。(3)优化门诊输液室、候诊室的环境：保证环境整洁，提供长凳，并提供饮水机，保证患者就诊期间的舒适性。候诊区提供疾病知识手册、报纸等。(4)提高护理操作技能：科室定期组织技能操作培训，提高护理人员的各项穿刺技术水平;加强宣教，在实习生需要技能操作的时候，应提前告知患者，取得患者配合，对部分态度坚决不同意实习生操作的，应有具有经验的护理人员操作 ......