1.2 方法

    对照组采用传统门诊护理服务，具体包括：(1)设置导诊台和导诊护士，但被动接受患者咨询，解答患者问题，给予有需求的患者一定帮助和引导;(2)设立科室导引地标和楼层布局图，方便患者前往相应科室就诊;(3)在门诊大厅及各科室门诊设置门诊导诊系统和电子显示屏，实时显示坐诊医生信息、剩余挂号信息、患者就诊排队等信息。

    观察组在传统门诊护理服务基础上采用一站式护理服务，具体内容包括：(1)人员配备及要求。门诊一站式护理服务岗位固定配备3名具有丰富专业知识和经验的护师，每天轮流安排1～2名值班护士参与。对所有护士进行服务意识、礼仪、医患沟通技巧、服务内容、科室分布、绿色通道服务对象及流程、专家信息介绍、专科和特殊检查安排等方面的培训，待培训合格后方能上岗。要求固定人员和轮流护士提前30 min到岗做好相关准备。(2)导医导诊服务。为患者提供与就诊相关的咨询服务，并指引最便捷的就诊、缴费和检查路线。全程协助行动不便的患者完成门诊医疗活动。维持正常就诊秩序，及时清理大厅污物。(3)咨询服务。为患者提供有关疾病、复查、检查结果、医保等方面的咨询服务，在大厅放置各种清晰的流程图引导患者办理各项手续 ......