2.2 树立一流服务和沟通理念。根据医院2000年至2011年8月的大部分投诉纠纷资料统计，70%左右出自服务和沟通缺陷。针对缺陷，运用提前干预的“双到”管理方法，实施全方位，管细节，全心全意解决和满足病人(家属)的合理服务需求和诉求。

    2.3 加强服务沟通，说明告知到位，提前发现科室患者的不理解，不满意。如对患方不理解，不满意不及时沟通、解释，投诉无门时，情绪就会波动。利用公开投诉电话投诉，值班人员接到投诉后，医疗总值立即到现场及时寻找问题，拿出解决问题的诚意，进行解释和处理及时解决问题。解释、情感到位，患方心理上满意，投诉终止，效果得到双嬴。如患方仍不满意，根据具体情况呼叫科主任，“双到”挂扶领导、医务科、主管领导、医院班子行政总值、最后汇报院长，升级处理解决。患者觉得医院重视，尊重对方，耐心诚恳。良好对话，问题就会得到缓解和解决。

    2.4苦练内功，强化内涵。“双到”活动过程发现新毕业医师，执业医师资格考试通过率低，年轻医师及少数主治医师临床思辨能力差，基础水平、基础质量得不到保证。 “双到”领导汇报发现问题后，针对人员技能训练不足现状，加强三级医师查、带、教，组织强化“三基三严”岗位练兵，理论学习，组织考试，各项常用技能操作(病案规范化书写、心肺复苏、心电图、呼吸机使用 ......