某三级甲等口腔专科医院73例医疗投诉档案分析(2)
(二)低年资、低职称人员为被投诉高危人群
低年资、低职称人员因工作经验、临床技术以及沟通技巧方面的欠缺是引发投诉的重要原因。医院应定期组织高年资医师开展业务技能、接诊技巧讲座，积极加强医务人员业务素质培养；同时，还要建立有效的上级医师会诊、转诊制度，必要时通过上级医师及时介入来处理消除患者的不满；此外，还应注意加强沟通技巧的培训，敦促医务人员严格履行告知义务，交代疾病预后时要客观中肯，在语言上要留有余地——一方面，医务人员通过与患方充分交流，交代病情、治疗时间、医疗费用、诊疗风险，取得患者的理解和信任并征得患方知情同意，必要时需履行签字手续；另一方面，医院要积极加强内涵建设，打造良好的医院形象，增强患者的信任感，以利于有效减少医疗纠纷。
(三)针对收费问题的投诉要引起医院的格外重视
个别医务人员素质不高，出现拿回扣、收红包、滥开检查等恶劣行为，败坏了医务人员的形象，导致某些患者对医疗群体不信任进而对医院收费项目产生疑问。鉴此，一方面要严格执行医院收费标准，避免乱收费、多收费、重复收费等乱象，要对相关涉诉人员进行严肃处理；另一方面，必须提高收费透明度，及时明确解答患者疑问，让患者明明白白看病。此外，还需要加快医院信息化系统建设，为患者提供治疗项目价目表、费用明细清单查询服务等，使患者对医疗费用支出情况心中有数。
(四)医患双方协商解决问题的方式有利于维护和谐的医患关系
对全部涉及赔付、住院观察或再治疗的投诉进行综合分析发现，此类投诉无一例外都是采用了医患协商解决的方式进行处理。虽然目前医疗纠纷通常的处理方式包括医患协商、行政调解和司法诉讼三种，但是在具体实践中，医患协商方式是解决争议的最主要方式，目前70%以上的医疗纠纷是通过该方式解决的。协商方式具有易于促进沟通、避免矛盾激化、快速解决问题、减少其他违法行为、降低不良社会影响等突出优点，在不可避免地发生了医疗纠纷时，建议尽可能采取双方协商方式加以解决。
(五)加强对医务人员防范医疗风险技能的培训
医疗行为可能带来一定的人身损害，从而引发纠纷甚至赔偿。鉴此，让员工曾强执业风险认识、了解医事法律知识、树立自我保护意识，将有利于提高其执业规范性和防范风险的警觉性。医院应定期组织职工参加法律法规培训和相关案例报告会，规范员工的医疗行为和保护自身权益。医务人员应充分认识到医疗文书的重要性，按照书写规范及时完成病历，确保病历客观、真实和完整；应与患者建立融洽的关系，尽量降低被投诉的风险；一旦出现医疗缺陷或差错，一定不要心存侥幸企图隐瞒和掩盖，而应争取尽早补救，主动与患方及时沟通，尽量将可能对患方造成的伤害和对院方的不利影响降到最低程度。
(责任编辑：黎志敏), http://www.100md.com(蔡炜 张齐梅 蒋俊强)
低年资、低职称人员因工作经验、临床技术以及沟通技巧方面的欠缺是引发投诉的重要原因。医院应定期组织高年资医师开展业务技能、接诊技巧讲座，积极加强医务人员业务素质培养；同时，还要建立有效的上级医师会诊、转诊制度，必要时通过上级医师及时介入来处理消除患者的不满；此外，还应注意加强沟通技巧的培训，敦促医务人员严格履行告知义务，交代疾病预后时要客观中肯，在语言上要留有余地——一方面，医务人员通过与患方充分交流，交代病情、治疗时间、医疗费用、诊疗风险，取得患者的理解和信任并征得患方知情同意，必要时需履行签字手续；另一方面，医院要积极加强内涵建设，打造良好的医院形象，增强患者的信任感，以利于有效减少医疗纠纷。
(三)针对收费问题的投诉要引起医院的格外重视
个别医务人员素质不高，出现拿回扣、收红包、滥开检查等恶劣行为，败坏了医务人员的形象，导致某些患者对医疗群体不信任进而对医院收费项目产生疑问。鉴此，一方面要严格执行医院收费标准，避免乱收费、多收费、重复收费等乱象，要对相关涉诉人员进行严肃处理；另一方面，必须提高收费透明度，及时明确解答患者疑问，让患者明明白白看病。此外，还需要加快医院信息化系统建设，为患者提供治疗项目价目表、费用明细清单查询服务等，使患者对医疗费用支出情况心中有数。
(四)医患双方协商解决问题的方式有利于维护和谐的医患关系
对全部涉及赔付、住院观察或再治疗的投诉进行综合分析发现，此类投诉无一例外都是采用了医患协商解决的方式进行处理。虽然目前医疗纠纷通常的处理方式包括医患协商、行政调解和司法诉讼三种，但是在具体实践中，医患协商方式是解决争议的最主要方式，目前70%以上的医疗纠纷是通过该方式解决的。协商方式具有易于促进沟通、避免矛盾激化、快速解决问题、减少其他违法行为、降低不良社会影响等突出优点，在不可避免地发生了医疗纠纷时，建议尽可能采取双方协商方式加以解决。
(五)加强对医务人员防范医疗风险技能的培训
医疗行为可能带来一定的人身损害，从而引发纠纷甚至赔偿。鉴此，让员工曾强执业风险认识、了解医事法律知识、树立自我保护意识，将有利于提高其执业规范性和防范风险的警觉性。医院应定期组织职工参加法律法规培训和相关案例报告会，规范员工的医疗行为和保护自身权益。医务人员应充分认识到医疗文书的重要性，按照书写规范及时完成病历，确保病历客观、真实和完整；应与患者建立融洽的关系，尽量降低被投诉的风险；一旦出现医疗缺陷或差错，一定不要心存侥幸企图隐瞒和掩盖，而应争取尽早补救，主动与患方及时沟通，尽量将可能对患方造成的伤害和对院方的不利影响降到最低程度。
(责任编辑：黎志敏), http://www.100md.com(蔡炜 张齐梅 蒋俊强)