摘要：本文通过对某三级甲等口腔专科医院从2009年1月至2013年6月期间所形成的73份医疗投诉档案进行分析，发现医疗投诉高发环节为非医疗环节，高发人群为工作年限较短的低职称人员，医方确定存在过错的投诉不到投诉总量的20%，涉及赔偿的投诉最主要处理方式为医患双方协商。本文对此进行分析并提出针对性措施，以期减少医疗纠纷。

    关键词：医疗投诉；档案分析

    随着医疗卫生体制改革的深化，现行医疗体制中存在的问题越发凸显，医患关系尤为紧张。同时，医疗行为具有高度专业性和高度风险性，随着患者维权意识的增强，医疗投诉甚至医疗纠纷的发生呈现上升趋势。Ⅲ医疗投诉实际上所反映的是患者对医疗质量、服务水平的满意程度，而低于患者期望值的医疗服务，常常会引发其不满、抱怨甚至投诉。故处理医疗投诉已成为医院日常管理工作中的一项重要内容。

    医疗投诉档案是伴随医疗投诉的发生、处理、总结全过程而产生的一系列包括但不限于书面文字、影像资料等类型的相关材料，是医院档案的重要组成部分。本文通过收集、整理某三级甲等口腔专科医院近5年的医疗投诉档案，对医疗投诉的原因及细节进行归纳、分析，并提出相应的建议。

    一、资料来源

    本文所采用的资料为某三级甲等口腔专科医院从2009年1月至2013年6月所受理的73例患者投诉档案 ......