“尽信不如无”的患者满意度(1)
【编者按】
有些医院为了追求“高患者满意度”，甚至对医务人员提出了无理的要求，比如屡见报端的护士“一针见血”制度、“患者永远不会错”制度。
然而随着满意度调查的逐渐完善，医疗工作者们也逐渐发现，被强调过头的患者满意度也会带来负面影响。
患者满意度：参考价值如何？
患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方而的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。
是反映患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的晴雨表，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要指标。
通过展开专项的患者满意度调查来进行搜集病人的信息反馈，通过这些信息中可以分析了解患者最真实的想法，也可以更有效的针对解决问题。
卫医管发〔2011〕75号《医院评审暂行办法》明确：卫生行政部门开展或者委托第三方社会调查机构开展的患者满意度调查结果；
《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见》再次明确提出：鼓励各地采取切实措施，充分发挥专业机构、行业协会等第三方机构在绩效评价中的作用，特别是首选委托第三方进行满意度评价。在绩效评价过程中注重吸纳社会公众、患者代表等参与。
国际上患者满意度评价进展
自1956年美国首次尝试运用病人满意度评价护理服务质量以来，病人满意度已经逐渐成为评价护理质量的一个重要指标。西方学者从营销学角度于20世纪70年代首先提出用顾客满意程度作为评价服务质量的标准。自从1985年顾客满意度的理论由美国学者提出以后，在国外已有近20年的发展历史，被国外医疗界引入医疗服务质量评价的理论与实践，逐步形成比较完善的专业化评测组织，开发出一系列有效的测量工具和方法。
现有的国外研制的住院病人满意度量表一般涉及病人总满意度、治疗、护理、设施、等待时间、检查服务、登记、食物供应、信息提供和费用等，如英国拥有1000所成员医院的VHA组织为所属医院完善病人满意度调查方案，并向其成员医院提供公用数据库，以便进行横向及纵向比较。
一篇题为《美国“提升患者满意度的对照研究”被终止——代价超乎想象》的文章称，美国一项随访十年的多中心对照研究(PISS研究)被提前终止，原因是与常规治疗组相比，将患者满意度与医生、医院收入挂钩组的死亡率升高了238%，发病率也增加了146%，抗菌素应用增加了858%。
患者满意度不一定是越高越好
追求较高的“患者满意度”，无论在中国还是国外都很好理解，就是要求医生要让病人满意，对于医疗行业来说，医疗服务满意度比较容易，但是涉及医术方面，患者满意度恐怕就很难作为评价标准来用了。何况对于医生个体来说，患者满意度决定着因投诉被罚款；甚至影响着各种评优、先進，影响绩效工资。
多年来我国医院一方面“患者满意度”极高，达到90%以上或者接近100%，一方面医患关系紧张，医患冲突此起彼伏，所谓的“患者满意度”调查几乎上都是“自欺欺人”。我们经常看到一个情况，一方面评价的患者满意度居高不下，一方面医患纠纷矛盾恶化。
主要原因，患者满意度调查，涉及调查问题、调查方法、调查地点、计算方法等问题，造成患者满意度结果不一致。病人在病房住院调查，满意度相对较高，出院以后在调查满意度必然下降。患者对医疗体制的不满，也会反映在满意度方面，大医院人满为患看病难看病贵，满意度很难会高。
所以说，过分侧重患者满意度评价负面效应也很明显，第一，调高了患者的就医期望阈值，误导了患者；第二，刺激了医生对患者的依从，导致看病贵，第三，极大地伤害了医生自尊。
因此，患者满意度是个“伪命题”，不是越高越好，特别是在与绩效工资、评先选优中慎用，患者满意度不是评出来的，必须是靠加强管理管出来的，委托第三方对“患者满意度评价”，如果问卷设计、方法、技巧，以及调查人员不专业等，引发和误导患者，不但导致人财物的浪费，还可能诱发更多的医患矛盾和纠纷。所以说，患者满意度，医院作为内部管理的有效工具，鉴于采集成本较大、方法不一定科学合理，可以通过反向指标有效投诉率替代，从定性的管理变成定量的管理。
患者满意度高与医疗质量高是两码事
2012年JAMA上发表的一篇文章结果为，根据对51946名患者的调查，患者满意度越高，急诊率越低，但医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。
2013年《新英格兰医学杂志》也曾经刊发文章《患者感受与医疗结果》：
学者认为患者的反馈是不可信的，因为患者缺乏正规的医疗培训；患者满意度的调查措施实际上捕捉到了一些‘幸福’，而这些很容易受到无关因素的影响；患者的反馈体现了医患沟通等人际关怀经验，这代表着另外一个独特的质量维度。
也就是说，患者满意度并不能完全代表医疗质量，就像去商店里买东西，商店里商品质量的好坏不能用服务员的态度来评判是一样的。
另外，现实中，患者满意度确实会影响医生的治疗决策和效果。在一些特殊的情况下，为了让患者满意，医生不可避免地在专业领域内对自己已作出的判断做出让步，放弃专业判断，从而提升患者满意度指标，实现“医患和谐”。
不可否认，医患和谐有助于医患沟通，提升就医体验，但若医院过分强调患者满意，干预医生决策，在患者对疾病认知尚不全面，且易受情绪干扰判断的情况下，非常有可能造成医生决策失当，从而延误患者病情，对患者人身安全造成损害。
在上海一档知名医学纪实栏目中，一位急诊医生根据X光检测及触诊、询问等结果，强烈建议因跳舞受伤的女孩儿进行脚部手术，恢复更快，且没有后顾之忧。但面对更相信的老师，执意不肯手术的患者，他无可奈何，只能放弃手术，郁闷地为患者进行简单处理后，放患者出院。
有些医院为了追求“高患者满意度”，甚至对医务人员提出了无理的要求，比如屡见报端的护士“一针见血”制度、“患者永远不会错”制度。
然而随着满意度调查的逐渐完善，医疗工作者们也逐渐发现，被强调过头的患者满意度也会带来负面影响。
患者满意度：参考价值如何？
患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方而的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。
是反映患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的晴雨表，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要指标。
通过展开专项的患者满意度调查来进行搜集病人的信息反馈，通过这些信息中可以分析了解患者最真实的想法，也可以更有效的针对解决问题。
卫医管发〔2011〕75号《医院评审暂行办法》明确：卫生行政部门开展或者委托第三方社会调查机构开展的患者满意度调查结果；
《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见》再次明确提出：鼓励各地采取切实措施，充分发挥专业机构、行业协会等第三方机构在绩效评价中的作用，特别是首选委托第三方进行满意度评价。在绩效评价过程中注重吸纳社会公众、患者代表等参与。
国际上患者满意度评价进展
自1956年美国首次尝试运用病人满意度评价护理服务质量以来，病人满意度已经逐渐成为评价护理质量的一个重要指标。西方学者从营销学角度于20世纪70年代首先提出用顾客满意程度作为评价服务质量的标准。自从1985年顾客满意度的理论由美国学者提出以后，在国外已有近20年的发展历史，被国外医疗界引入医疗服务质量评价的理论与实践，逐步形成比较完善的专业化评测组织，开发出一系列有效的测量工具和方法。
现有的国外研制的住院病人满意度量表一般涉及病人总满意度、治疗、护理、设施、等待时间、检查服务、登记、食物供应、信息提供和费用等，如英国拥有1000所成员医院的VHA组织为所属医院完善病人满意度调查方案，并向其成员医院提供公用数据库，以便进行横向及纵向比较。
一篇题为《美国“提升患者满意度的对照研究”被终止——代价超乎想象》的文章称，美国一项随访十年的多中心对照研究(PISS研究)被提前终止，原因是与常规治疗组相比，将患者满意度与医生、医院收入挂钩组的死亡率升高了238%，发病率也增加了146%，抗菌素应用增加了858%。
患者满意度不一定是越高越好
追求较高的“患者满意度”，无论在中国还是国外都很好理解，就是要求医生要让病人满意，对于医疗行业来说，医疗服务满意度比较容易，但是涉及医术方面，患者满意度恐怕就很难作为评价标准来用了。何况对于医生个体来说，患者满意度决定着因投诉被罚款；甚至影响着各种评优、先進，影响绩效工资。
多年来我国医院一方面“患者满意度”极高，达到90%以上或者接近100%，一方面医患关系紧张，医患冲突此起彼伏，所谓的“患者满意度”调查几乎上都是“自欺欺人”。我们经常看到一个情况，一方面评价的患者满意度居高不下，一方面医患纠纷矛盾恶化。
主要原因，患者满意度调查，涉及调查问题、调查方法、调查地点、计算方法等问题，造成患者满意度结果不一致。病人在病房住院调查，满意度相对较高，出院以后在调查满意度必然下降。患者对医疗体制的不满，也会反映在满意度方面，大医院人满为患看病难看病贵，满意度很难会高。
所以说，过分侧重患者满意度评价负面效应也很明显，第一，调高了患者的就医期望阈值，误导了患者；第二，刺激了医生对患者的依从，导致看病贵，第三，极大地伤害了医生自尊。
因此，患者满意度是个“伪命题”，不是越高越好，特别是在与绩效工资、评先选优中慎用，患者满意度不是评出来的，必须是靠加强管理管出来的，委托第三方对“患者满意度评价”，如果问卷设计、方法、技巧，以及调查人员不专业等，引发和误导患者，不但导致人财物的浪费，还可能诱发更多的医患矛盾和纠纷。所以说，患者满意度，医院作为内部管理的有效工具，鉴于采集成本较大、方法不一定科学合理，可以通过反向指标有效投诉率替代，从定性的管理变成定量的管理。
患者满意度高与医疗质量高是两码事
2012年JAMA上发表的一篇文章结果为，根据对51946名患者的调查，患者满意度越高，急诊率越低，但医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。
2013年《新英格兰医学杂志》也曾经刊发文章《患者感受与医疗结果》：
学者认为患者的反馈是不可信的，因为患者缺乏正规的医疗培训；患者满意度的调查措施实际上捕捉到了一些‘幸福’，而这些很容易受到无关因素的影响；患者的反馈体现了医患沟通等人际关怀经验，这代表着另外一个独特的质量维度。
也就是说，患者满意度并不能完全代表医疗质量，就像去商店里买东西，商店里商品质量的好坏不能用服务员的态度来评判是一样的。
另外，现实中，患者满意度确实会影响医生的治疗决策和效果。在一些特殊的情况下，为了让患者满意，医生不可避免地在专业领域内对自己已作出的判断做出让步，放弃专业判断，从而提升患者满意度指标，实现“医患和谐”。
不可否认，医患和谐有助于医患沟通，提升就医体验，但若医院过分强调患者满意，干预医生决策，在患者对疾病认知尚不全面，且易受情绪干扰判断的情况下，非常有可能造成医生决策失当，从而延误患者病情，对患者人身安全造成损害。
在上海一档知名医学纪实栏目中，一位急诊医生根据X光检测及触诊、询问等结果，强烈建议因跳舞受伤的女孩儿进行脚部手术，恢复更快，且没有后顾之忧。但面对更相信的老师，执意不肯手术的患者，他无可奈何，只能放弃手术，郁闷地为患者进行简单处理后，放患者出院。