在中小型军队医院分阶段实施“优质护理服务”的做法和体会(2)
3.2.3 采用信息化手段，减少护士非护理工作的时间
3.2.3.1 由信息科主导，设计临床病区输液卡、瓶贴打印软件系统，取消护士转抄输液卡、瓶贴，改为机打输液卡与瓶贴。
3.2.3.2 设计并使用密封式口服药品袋，杜绝护士重复对药带来的隐患。
3.2.3.3后勤系统设立建立网上报送平台，遇到科室需协助的问题或亟待解决的问题可以第一时间上传的信息，后勤系统通过OA系统实时回复和处理。
3.2.4 合理配置移动工作车和基础护理用具
3.2.4.1 特制床边工作车，打造移动式护士工作站：结合各科室的工作需求，护理部、科护士长探讨，特制了床边移动治疗车，统一放置护理日常工作相关的物品、病历，减少了护士来回往返工作站、治疗室的时间。
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3.2.4.2 根据科室基础护理工作需要，先后配置了床边洗头器、红外线额纹仪、电子血压计等工作用具。
3.2.5 完善了院级与科级的绩双重效考核方案
在提高夜班补贴与划定层级岗位工资的基础上，又将护士的绩效与所负责患者数量、质量、满意度等要素相结合，做到全方位、客观公平。
3.3 其次梳理六类“护理通用文档”
3.3.1 制定了《基础护理基本内容及标准》，针对不同等级病人的护理服务项目，评估标准，执行频次及跟踪评价等进行规范。
3.3.2 细化科室各层级护士的任职资格、岗位职责及各班次的工作流程。
3.3.3 重新修订了护理核心制度及相关工作指引。
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3.3.4 重新修订医院护理质量控制管理标准：结合医院实际，修订护理质量检查内容及评分标准共11项；新增护理质量指标有14项基础护理质量指标，34项专科护理质量指标。评价关注点放在：重点患者、重点工作人群、重点工作环节、重点工作时段的人员状态、护理质量、制度流程的落实以及护理安全等方面。
3.3.5 简化护理文书，结合新的《病历书写规范要求》，改用表格式护理记录单，简化了护理归档记录种类。
3.3.6 制定了《护理工作满意度测评表》要求科室对每一位出院患者从服务态度，基础护理工作，护理知识告知，病房管理，关爱患者，工作能力等6个大方面对护士工作进行评价。
3.4 再次完善各级人员的培训
3.4.1 强化各级管理人员的“创优”意识
在开展“优质护理服务”工作中，首要克服“创优”服务只是护理人的事情的错误思想；其次要科室认识到“创优”不只是强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理、提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机[1]。我院每月召开“创优”汇报会，副院长、“创优”各小组的负责及相关后勤部门负责人必须参加听取工作汇报。
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3.4.2 加强各级护理人员的培训
护理人员是“创优”活动的主体，护理人员的素质高低，直接影响护理的服务品质。护理部细化了17项基础护理服务流程，要求各级护士都要掌握。同时护士长、高责护士的培训采取继续教育培训和院内大课结合的方式，责任护士与助理护士则以科室业务培训为主。在新护士长岗前培训中加入“创优”的系列培训内容，在新护士岗前培训中加入基础护理培训内容，均以科室实际工作开展需求为主要学习内容。
3.5 第三阶段 借鉴整改，全院推广
为了更好的开展“创优”，我们采取“内外结合”的方式，内部护理部每月组织召开“创优”工作汇报会议，示范病房进行工作情况汇报，总结试点经验和不足；对外参观了广东省佛山市第一人民医院，深圳市第一人民医院，汲取经验，多管齐下，为“创优”工作全面铺开打下基础。在试点病房推行成功的经验上，于5月底，在全院12个临床病区推行床边责任制大包干，由护理部进行月督导，科护士长进行片区的周督导。
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3.6 第四阶段 纠正偏差，突出亮点
“创优”工作开展，需要循序的推进，更要及时纠正一些思想上偏差，要让护理人员认识到“创优”带来了不仅仅是护理工作方式的变革，同时还为我们搭建了贴近专业、发展专业，提升护理管理质量的有力平台。为了进一强化认识，“创优”宣传小组及时利用医院网站、内部刊物等多渠道对科室“创优”工作中展现的亮点广泛宣传，营造了良好的氛围，让使全院职工对开展“创优”活动的目的和意义有了更加明确的认识。
4 效果及体会
4.1 在论证基础上，制定阶段落实目标，侧重解决科室实际问题，保证了护理质量稳步推进和有效控制，使各项护理措施能够及时有效的落实。
4.2 保障了基础护理的有效落实，提升了基础护理的护士执行率与合格率。
4.3 突出了护士层级搭配和使用，充分体现了护士分层级管理及层层把关的护理质控管理。推行责任护士落实床旁护理，深入病房，走近病人，全面负责病人的治疗性护理和基础护理及健康教育等，为病人提供连续、全程的护理服务[2]。
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4.4 绩效考核机制规范了职业行为，增强了护士的责任意识和绩效意识，形成了以制度管理的模式，使每位护士在临床护理中能自觉对照考核标准，改善护理服务态度，改进护理工作方法，降低护理缺陷的发生率[3]。
4.5 提高了病人的满意度，使每位护理人员，每个班次都能趋向于最优的工作质量，主动服务意识增强，及时关注患者的需求， 5-12月份，回收《护理工作满意度调查表》3798份，回收率为94.6%.整体护理工作满意率为98.8%。
4.6 提升了护士对基础护理工作的认识，认识到临床护士作为基础护理工作的执行者，有着自身的专业知识优势，通过做基础护理，加强了与患者的交流，能更全面地了解病情[4]。调动了护士工作的积极性，提高护士对工作环境、工作方式的满意度，患者的治疗护理更到位，患者的安全更有保障[5]。
4.7 实施“创优”服务，促进了整体护理工作流程的优化。强化护理专业意识，使护士获得了更为良性的临床护理环境以及护理理论知识的培训。
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5 讨论
“创优”服务是整体医疗改革的需要，也是护理专业发展的契机。探索和研究基础护理的科学方法，从教育入手，在临床实践中加大基础护理的实践培训课程和力度。不断优化护士层级结构，全面促进医疗、护理、后勤服务一体化，才真正使护理贴近病人，走向专业。
参考文献
[1]赵兴民，薛单，赵桂梅等 整体护理改革存在的误区分析与对策[J].国际护理学杂志,2006,6(25):436-437
[2]吴英 段小兰 尤俐等我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与体会[J].医学信息,2011，N0 01:2-3
[3]黄正新 护士绩效考核标准的建立与实施 [J].护士进修杂志,2011,26(1):13-14
[4]岳丽青 李映兰 高红梅等我院开展“我院开展护理服务示范工程“活动的初步实践与体会[J]护理管理杂志,2010,5(10):314-316
[5]王建荣 皮红英 马燕兰等新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J]解放军护理杂志,2010,27(8B):1201-1203, 百拇医药(张晓明)
3.2.3.1 由信息科主导，设计临床病区输液卡、瓶贴打印软件系统，取消护士转抄输液卡、瓶贴，改为机打输液卡与瓶贴。
3.2.3.2 设计并使用密封式口服药品袋，杜绝护士重复对药带来的隐患。
3.2.3.3后勤系统设立建立网上报送平台，遇到科室需协助的问题或亟待解决的问题可以第一时间上传的信息，后勤系统通过OA系统实时回复和处理。
3.2.4 合理配置移动工作车和基础护理用具
3.2.4.1 特制床边工作车，打造移动式护士工作站：结合各科室的工作需求，护理部、科护士长探讨，特制了床边移动治疗车，统一放置护理日常工作相关的物品、病历，减少了护士来回往返工作站、治疗室的时间。
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3.2.4.2 根据科室基础护理工作需要，先后配置了床边洗头器、红外线额纹仪、电子血压计等工作用具。
3.2.5 完善了院级与科级的绩双重效考核方案
在提高夜班补贴与划定层级岗位工资的基础上，又将护士的绩效与所负责患者数量、质量、满意度等要素相结合，做到全方位、客观公平。
3.3 其次梳理六类“护理通用文档”
3.3.1 制定了《基础护理基本内容及标准》，针对不同等级病人的护理服务项目，评估标准，执行频次及跟踪评价等进行规范。
3.3.2 细化科室各层级护士的任职资格、岗位职责及各班次的工作流程。
3.3.3 重新修订了护理核心制度及相关工作指引。
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3.3.4 重新修订医院护理质量控制管理标准：结合医院实际，修订护理质量检查内容及评分标准共11项；新增护理质量指标有14项基础护理质量指标，34项专科护理质量指标。评价关注点放在：重点患者、重点工作人群、重点工作环节、重点工作时段的人员状态、护理质量、制度流程的落实以及护理安全等方面。
3.3.5 简化护理文书，结合新的《病历书写规范要求》，改用表格式护理记录单，简化了护理归档记录种类。
3.3.6 制定了《护理工作满意度测评表》要求科室对每一位出院患者从服务态度，基础护理工作，护理知识告知，病房管理，关爱患者，工作能力等6个大方面对护士工作进行评价。
3.4 再次完善各级人员的培训
3.4.1 强化各级管理人员的“创优”意识
在开展“优质护理服务”工作中，首要克服“创优”服务只是护理人的事情的错误思想；其次要科室认识到“创优”不只是强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理、提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机[1]。我院每月召开“创优”汇报会，副院长、“创优”各小组的负责及相关后勤部门负责人必须参加听取工作汇报。
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3.4.2 加强各级护理人员的培训
护理人员是“创优”活动的主体，护理人员的素质高低，直接影响护理的服务品质。护理部细化了17项基础护理服务流程，要求各级护士都要掌握。同时护士长、高责护士的培训采取继续教育培训和院内大课结合的方式，责任护士与助理护士则以科室业务培训为主。在新护士长岗前培训中加入“创优”的系列培训内容，在新护士岗前培训中加入基础护理培训内容，均以科室实际工作开展需求为主要学习内容。
3.5 第三阶段 借鉴整改，全院推广
为了更好的开展“创优”，我们采取“内外结合”的方式，内部护理部每月组织召开“创优”工作汇报会议，示范病房进行工作情况汇报，总结试点经验和不足；对外参观了广东省佛山市第一人民医院，深圳市第一人民医院，汲取经验，多管齐下，为“创优”工作全面铺开打下基础。在试点病房推行成功的经验上，于5月底，在全院12个临床病区推行床边责任制大包干，由护理部进行月督导，科护士长进行片区的周督导。
, http://www.100md.com
3.6 第四阶段 纠正偏差，突出亮点
“创优”工作开展，需要循序的推进，更要及时纠正一些思想上偏差，要让护理人员认识到“创优”带来了不仅仅是护理工作方式的变革，同时还为我们搭建了贴近专业、发展专业，提升护理管理质量的有力平台。为了进一强化认识，“创优”宣传小组及时利用医院网站、内部刊物等多渠道对科室“创优”工作中展现的亮点广泛宣传，营造了良好的氛围，让使全院职工对开展“创优”活动的目的和意义有了更加明确的认识。
4 效果及体会
4.1 在论证基础上，制定阶段落实目标，侧重解决科室实际问题，保证了护理质量稳步推进和有效控制，使各项护理措施能够及时有效的落实。
4.2 保障了基础护理的有效落实，提升了基础护理的护士执行率与合格率。
4.3 突出了护士层级搭配和使用，充分体现了护士分层级管理及层层把关的护理质控管理。推行责任护士落实床旁护理，深入病房，走近病人，全面负责病人的治疗性护理和基础护理及健康教育等，为病人提供连续、全程的护理服务[2]。
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4.4 绩效考核机制规范了职业行为，增强了护士的责任意识和绩效意识，形成了以制度管理的模式，使每位护士在临床护理中能自觉对照考核标准，改善护理服务态度，改进护理工作方法，降低护理缺陷的发生率[3]。
4.5 提高了病人的满意度，使每位护理人员，每个班次都能趋向于最优的工作质量，主动服务意识增强，及时关注患者的需求， 5-12月份，回收《护理工作满意度调查表》3798份，回收率为94.6%.整体护理工作满意率为98.8%。
4.6 提升了护士对基础护理工作的认识，认识到临床护士作为基础护理工作的执行者，有着自身的专业知识优势，通过做基础护理，加强了与患者的交流，能更全面地了解病情[4]。调动了护士工作的积极性，提高护士对工作环境、工作方式的满意度，患者的治疗护理更到位，患者的安全更有保障[5]。
4.7 实施“创优”服务，促进了整体护理工作流程的优化。强化护理专业意识，使护士获得了更为良性的临床护理环境以及护理理论知识的培训。
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5 讨论
“创优”服务是整体医疗改革的需要，也是护理专业发展的契机。探索和研究基础护理的科学方法，从教育入手，在临床实践中加大基础护理的实践培训课程和力度。不断优化护士层级结构，全面促进医疗、护理、后勤服务一体化，才真正使护理贴近病人，走向专业。
参考文献
[1]赵兴民，薛单，赵桂梅等 整体护理改革存在的误区分析与对策[J].国际护理学杂志,2006,6(25):436-437
[2]吴英 段小兰 尤俐等我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与体会[J].医学信息,2011，N0 01:2-3
[3]黄正新 护士绩效考核标准的建立与实施 [J].护士进修杂志,2011,26(1):13-14
[4]岳丽青 李映兰 高红梅等我院开展“我院开展护理服务示范工程“活动的初步实践与体会[J]护理管理杂志,2010,5(10):314-316
[5]王建荣 皮红英 马燕兰等新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J]解放军护理杂志,2010,27(8B):1201-1203, 百拇医药(张晓明)