摘要：目的：探讨门诊导诊规范化服务的实施效果。方法：选取我院的18名门诊导诊员作为研究对象，对其开展规范化培训、管理，如明确导诊内容、导诊工作职责、落实排班及质量检查制度等，观察实施门诊导诊规范化服务前后的患者满意度、投诉率及导诊质量。结果：实施前，患者对门诊工作的满意率为95.67%，实施后患者对门诊工作的满意率为97.89%，患者对导诊的满意率为99.83 %(以前没有正规的导诊护士)；实施规范化管理前1年的门诊投诉率为0.04%，规范化管理实施后，门诊投诉率降至0.02%。结论：门诊导诊员在提升医院服务形象、改善护患关系方面发挥着至关重要的作用，开展门诊导诊规范化管理，有助于提高导诊质量，融洽护患关系，提升患者满意度，值得推广应用。

    关键词：门诊导诊；规范化管理；护患关系

    近年来，随着人们健康保健意识的增强及医疗卫生制度的进一步改革，医院门诊患者量也呈现出增多趋势[1]。医院门诊是医院面对患者的主要窗口，其直接反映了医院的医疗整体服务形象及水平。在医疗高峰时段，门诊患者量大，再加上患者就医心情迫切，县级医院大多从农村来的老年病人还不识字，就诊时感到非常迷茫，这样增加了门诊工作的压力 ......