[摘 要] 目的 探讨儿科病房护患沟通方法，降低护患纠纷发生率，提高患儿家属满意度。方法 对病房0~3 岁输液患儿家属实施护患沟通管理流程，包括加强护理人员对沟通能力的认识与培养，系统学习健康教育知识，强化制度管理，提高医疗护理安全防范意识，及时发现问题及时解决，建立健康教育服务护理沟通流程，运用护患沟通技巧等步骤。结果 患者家属满意度由实施前85%提高到95%，护患纠纷明显减少。结论 实施护患管理流程，可提高患者满意度，降低护患纠纷发生率，提高了儿科病房护理质量。

    关键词：儿科病房 护患沟通 服务质量 护理管理

    中图分类号：R473.72 文献标示码：B 文章编号：1729-2190(2008)10-0137-03

    儿科病房临床护理服务范围不断扩大，护理人员欠缺，病人周转快，护患沟通往往难以及时落实。我院是一所专科医院，儿科护士年龄偏小，学历偏低，沟通能力欠缺，护患纠纷隐患较高，从2008 年1～7 月实施护患沟通管理流程，采用科学的管理加强护患沟通，及时杜绝护理差错，缺陷纠纷的发生。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    我院儿科护理人员18名均为18～38岁，平均24岁，其中主管护师2 人，护师8人，护士8人，大专10人，中专6人，本科2人。每天静脉输液达60人，肌肉注射约20人，皮内注射约30人。

    1.2 方法

    1.2.1 护患沟通管理流程

    1.2.1.1 加强护理人员对沟通能力的认识与培养 ......