影响药患关系的因素分析及防范对策(1)
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1814-8824(2008)-1-0018-02
关键词 药患关系 影响因素 防范对策
随着“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动的开展和深入，患者对医院服务要求日渐升高的同时，对药师服务质量也提出了新的要求：药师职能由药物为中心逐步转向患者为中心的服务模式[1]，即药师应确保患者用药安全与合理。笔者调查附近几所医院门诊药房发现：近年来由于患者对药师的要求提高，导致患者投诉现象有上升的趋势，直接影响药患关系。工作中发现由于取药是患者就医过程的最后一个环节，药房也就成为患者较为集中的科室，种种原因容易导致患者情绪的不满，从而影响药患关系。现就影响药患关系的因素作一分析，并制定出相应的防范措施，供药师们参考。
1 影响药患关系的因素
, 百拇医药 1.1 药师的因素
1.1.1 药师服务意识及责任心不强是影响和谐药患关系的首要因素。实际工作中，大部分患者的投诉及纠纷都是由于药师责任心不强、优质服务意识差，不认真执行处方调剂的“四查十对”制度，凭印象取药，而导致处方调配质量不高、配方差错；直接影响患者的治疗效果及用药的安全性，从而产生纠纷。
1.1.2 药师未遵守规范的调配制度，基本技能操作不熟练。药房调剂室应保持整洁和安静，以免影响调配处方。药师在调配处方时谈笑，首先就给患者以不可信任的感觉，加上个别药师工作不熟练，导致患者等候取药时间过长，患者心里焦急，容易造成纠纷。
1.1.3 药师服务不到位，交流技巧不高易影响药患关系。如药房暂缺某个药品或医师处方中的用药有疑问，导致医师开出处方后患者取不到药，而药师未及时做好患者的解释工作，这样患者心里着急易造成纠纷和投诉。
, http://www.100md.com 1.2 医院其他医务人员服务上的原因
医师处方书写错误或不规范。由于长期以来，患者对医师的信任度远超过对药师的信任，对于被药师退回和拒绝调剂的那些不合理处方不理解，临床中常有患者提出：“医师都开出了处方，为什么会超剂量”或者说“没关系我会问医师如何使用，不要去退处方”。而按照《处方管理办法》管理规定：对于不合理的处方，药师有权拒绝发药；或应当退回原处方，并联系处方医师进行干预，经医师改正并签字确认后方可调配[2]。这些都给患者造成较多不必要的麻烦；而患者大都不理解处方审核的意义，从而导致患者不满。
1.3 患者自身的因素
1.3.1 患者自身利益与国家有关法律、法规相矛盾，其要求得不到满足时易导致药患纠纷，从而影响药患关系。如按照《处方管理办法》规定：处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长。而有些患者就不理解这规定的意义，总觉得患者有钱为何不能开2至3个月的用药量。
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1.3.2 患者不按“一人一卡”的就诊原则，工作中发现有些患者为了省下“就诊卡”的费用，全家人共同使用一张就诊卡，给药师审核处方及调剂工作带来很大的不便。如小儿就诊用成人的就诊卡，给药师审核处方带来很大的困难；有时药师提出成人用小儿剂量不合理，这时患者才说是用同一张卡。成人用小儿的就诊卡就更不合理了，一旦有纠纷发生，吃亏的肯定是医院。
1.3.3 患者就诊时心里急，总想在最短的时间内取到药品。可在取药的高峰期，调剂每张处方需要有一定的时间，而且药品是要对患者生命负责的特殊商品，调剂好处方后需由另一名药师逐一核对，确保发出的药品质量，保证用药者的安全。因而在急躁的等待取药过程中，一小部份患者总是埋怨药师调剂速度太慢，严重影响药师的调剂工作，容易造成调配差错。从而患者过急的心里容易影响药患关系，甚至造成纠纷。
2 防范对策与措施
如何构建和谐的药患关系，以防止药患纠纷呢?笔者根据多年来的日常工作经验和教训，建议从以下几方面开展工作：
, 百拇医药
2.1 预防为主 安全第一 针对影响药患关系的主要因素，树立“预防为主，安全第一”的思想。
2.1.1 药师应树立较强的工作责任心，对工作敬业负责。上班时保持充沛的精力，安静的工作环境，认真调配处方。调配处方时认真执行“四查十对”制度，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。这是杜绝调配差错最有效的办法及措施。
2.1.2 执行《处方管理办法》的有关规定，认真审核处方，遵守处方调剂的操作规程：调配好一张处方的所有药品后再调配下一张处方，以免发生差错[2]。同时实行处方调配及核对人员双签字制度，即遵守一人调配处方，另一人逐一核对调配好的药品与处方相符性，检查药名、规格、剂量、用法、数量，发现配方错误时，应将药品退回配方人，并及时更正；将处方差错发现在发药之前，保证发药的准确率。同时，发药时呼患者姓名，核对无误后方可发出。这是防止调配差错及减少纠纷的最有效办法。
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2.1.3 提高患者对药师的信任度，改善药患关系，药师指导患者合理用药正逐步成为医院药学的主要内容[3]。发药时应详细交待药品的服用方法及特殊注意事项。例如，某些降糖类药及胃动力药应在饭前30分钟服用；外用药不得内服；混悬液体制剂使用时应摇匀；抗过敏及镇静安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业等；有的食物与药物可产生相互作用亦需说明，如服用甲硝唑时不得饮酒；对于药物特殊用法也应告知，如白内停眼药水，在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免将药片口服，造成不良反应且影响疗效。特殊药品应交代患者在使用中可能出现的不良反应，一旦发生应及时到医院就诊。
2.2 提倡优质服务 提高工作效率
2.2.1 提倡优质服务 文明用语历来是医院规范的优质服务措施之一，良好的态度不仅表现在热情、耐心、细心的接待和药品调配上，更重要的是应具有发自内心为患者服务的真情，增进药患有效沟通。如回答有些取药者对价格偏高的疑问，应答复“请您稍等、我给您查查”“同一药品的价格与药品生产厂家的质量层次有关”，这样患者容易接受，从而避免不良语言刺激引发患者的情绪激动。工作中充分尊重患者的权利和用药习惯，保护患者隐私，对患者的一切资料和信息保密，建立相互信任的药患关系。
, 百拇医药
2.2.2 改善患者等候取药的环境，建议患者有秩序地排队取药或刷完就诊卡后坐在大厅候诊椅上看看电视，等报到名字后再到药房窗口前取药，以消除患者焦急的心理，构建和谐的药患关系。
2.2.3 提高服务效率 加强业务素质的提高，加快基本技能操作的速度，在保证处方准确率的前题下，提高调剂速度，缩短患者等候取药的时间。
2.2.4 药师要勇于承认错误。如患者投诉处方调剂有误时，要勇于承担责任，绝不可相互推卸责任，应承认差错；并对差错采取积极有效的补救办法，同时尽快取得患者的谅解，吸取教训。工作中经耐心的解释，大部份的患者都能理解药师工作的特点。药师发现处方差错应认真分析原因，并针对易产生差错的原因，采取有效的防范措施。
2.2.5 药师应加强相关医学专科的学习，对常见病的诊断及治疗方案有较整体的认识，用实际行动取得患者对药师的信任。药师应不断提高业务水平，掌握新知识，适应专业发展要求。发扬团队精神，互相协作，开展用药咨询，热情为患者解答疑惑，细心为患者解释“处方管理制度”的意义，让患者真正体会到药师的重要性，从而增加对药师的信任度。, 百拇医药(林柳卿 孔 媚)
关键词 药患关系 影响因素 防范对策
随着“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动的开展和深入，患者对医院服务要求日渐升高的同时，对药师服务质量也提出了新的要求：药师职能由药物为中心逐步转向患者为中心的服务模式[1]，即药师应确保患者用药安全与合理。笔者调查附近几所医院门诊药房发现：近年来由于患者对药师的要求提高，导致患者投诉现象有上升的趋势，直接影响药患关系。工作中发现由于取药是患者就医过程的最后一个环节，药房也就成为患者较为集中的科室，种种原因容易导致患者情绪的不满，从而影响药患关系。现就影响药患关系的因素作一分析，并制定出相应的防范措施，供药师们参考。
1 影响药患关系的因素
, 百拇医药 1.1 药师的因素
1.1.1 药师服务意识及责任心不强是影响和谐药患关系的首要因素。实际工作中，大部分患者的投诉及纠纷都是由于药师责任心不强、优质服务意识差，不认真执行处方调剂的“四查十对”制度，凭印象取药，而导致处方调配质量不高、配方差错；直接影响患者的治疗效果及用药的安全性，从而产生纠纷。
1.1.2 药师未遵守规范的调配制度，基本技能操作不熟练。药房调剂室应保持整洁和安静，以免影响调配处方。药师在调配处方时谈笑，首先就给患者以不可信任的感觉，加上个别药师工作不熟练，导致患者等候取药时间过长，患者心里焦急，容易造成纠纷。
1.1.3 药师服务不到位，交流技巧不高易影响药患关系。如药房暂缺某个药品或医师处方中的用药有疑问，导致医师开出处方后患者取不到药，而药师未及时做好患者的解释工作，这样患者心里着急易造成纠纷和投诉。
, http://www.100md.com 1.2 医院其他医务人员服务上的原因
医师处方书写错误或不规范。由于长期以来，患者对医师的信任度远超过对药师的信任，对于被药师退回和拒绝调剂的那些不合理处方不理解，临床中常有患者提出：“医师都开出了处方，为什么会超剂量”或者说“没关系我会问医师如何使用，不要去退处方”。而按照《处方管理办法》管理规定：对于不合理的处方，药师有权拒绝发药；或应当退回原处方，并联系处方医师进行干预，经医师改正并签字确认后方可调配[2]。这些都给患者造成较多不必要的麻烦；而患者大都不理解处方审核的意义，从而导致患者不满。
1.3 患者自身的因素
1.3.1 患者自身利益与国家有关法律、法规相矛盾，其要求得不到满足时易导致药患纠纷，从而影响药患关系。如按照《处方管理办法》规定：处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长。而有些患者就不理解这规定的意义，总觉得患者有钱为何不能开2至3个月的用药量。
, http://www.100md.com
1.3.2 患者不按“一人一卡”的就诊原则，工作中发现有些患者为了省下“就诊卡”的费用，全家人共同使用一张就诊卡，给药师审核处方及调剂工作带来很大的不便。如小儿就诊用成人的就诊卡，给药师审核处方带来很大的困难；有时药师提出成人用小儿剂量不合理，这时患者才说是用同一张卡。成人用小儿的就诊卡就更不合理了，一旦有纠纷发生，吃亏的肯定是医院。
1.3.3 患者就诊时心里急，总想在最短的时间内取到药品。可在取药的高峰期，调剂每张处方需要有一定的时间，而且药品是要对患者生命负责的特殊商品，调剂好处方后需由另一名药师逐一核对，确保发出的药品质量，保证用药者的安全。因而在急躁的等待取药过程中，一小部份患者总是埋怨药师调剂速度太慢，严重影响药师的调剂工作，容易造成调配差错。从而患者过急的心里容易影响药患关系，甚至造成纠纷。
2 防范对策与措施
如何构建和谐的药患关系，以防止药患纠纷呢?笔者根据多年来的日常工作经验和教训，建议从以下几方面开展工作：
, 百拇医药
2.1 预防为主 安全第一 针对影响药患关系的主要因素，树立“预防为主，安全第一”的思想。
2.1.1 药师应树立较强的工作责任心，对工作敬业负责。上班时保持充沛的精力，安静的工作环境，认真调配处方。调配处方时认真执行“四查十对”制度，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。这是杜绝调配差错最有效的办法及措施。
2.1.2 执行《处方管理办法》的有关规定，认真审核处方，遵守处方调剂的操作规程：调配好一张处方的所有药品后再调配下一张处方，以免发生差错[2]。同时实行处方调配及核对人员双签字制度，即遵守一人调配处方，另一人逐一核对调配好的药品与处方相符性，检查药名、规格、剂量、用法、数量，发现配方错误时，应将药品退回配方人，并及时更正；将处方差错发现在发药之前，保证发药的准确率。同时，发药时呼患者姓名，核对无误后方可发出。这是防止调配差错及减少纠纷的最有效办法。
, http://www.100md.com
2.1.3 提高患者对药师的信任度，改善药患关系，药师指导患者合理用药正逐步成为医院药学的主要内容[3]。发药时应详细交待药品的服用方法及特殊注意事项。例如，某些降糖类药及胃动力药应在饭前30分钟服用；外用药不得内服；混悬液体制剂使用时应摇匀；抗过敏及镇静安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业等；有的食物与药物可产生相互作用亦需说明，如服用甲硝唑时不得饮酒；对于药物特殊用法也应告知，如白内停眼药水，在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免将药片口服，造成不良反应且影响疗效。特殊药品应交代患者在使用中可能出现的不良反应，一旦发生应及时到医院就诊。
2.2 提倡优质服务 提高工作效率
2.2.1 提倡优质服务 文明用语历来是医院规范的优质服务措施之一，良好的态度不仅表现在热情、耐心、细心的接待和药品调配上，更重要的是应具有发自内心为患者服务的真情，增进药患有效沟通。如回答有些取药者对价格偏高的疑问，应答复“请您稍等、我给您查查”“同一药品的价格与药品生产厂家的质量层次有关”，这样患者容易接受，从而避免不良语言刺激引发患者的情绪激动。工作中充分尊重患者的权利和用药习惯，保护患者隐私，对患者的一切资料和信息保密，建立相互信任的药患关系。
, 百拇医药
2.2.2 改善患者等候取药的环境，建议患者有秩序地排队取药或刷完就诊卡后坐在大厅候诊椅上看看电视，等报到名字后再到药房窗口前取药，以消除患者焦急的心理，构建和谐的药患关系。
2.2.3 提高服务效率 加强业务素质的提高，加快基本技能操作的速度，在保证处方准确率的前题下，提高调剂速度，缩短患者等候取药的时间。
2.2.4 药师要勇于承认错误。如患者投诉处方调剂有误时，要勇于承担责任，绝不可相互推卸责任，应承认差错；并对差错采取积极有效的补救办法，同时尽快取得患者的谅解，吸取教训。工作中经耐心的解释，大部份的患者都能理解药师工作的特点。药师发现处方差错应认真分析原因，并针对易产生差错的原因，采取有效的防范措施。
2.2.5 药师应加强相关医学专科的学习，对常见病的诊断及治疗方案有较整体的认识，用实际行动取得患者对药师的信任。药师应不断提高业务水平，掌握新知识，适应专业发展要求。发扬团队精神，互相协作，开展用药咨询，热情为患者解答疑惑，细心为患者解释“处方管理制度”的意义，让患者真正体会到药师的重要性，从而增加对药师的信任度。, 百拇医药(林柳卿 孔 媚)