加强沟通有利于减少医患纠纷
【关键词】沟通;医患关系;纠纷
【中图分类号】R197.323
【文献标识码】A
【文章编号】1814-8824(2009)-05-0087-02
加强沟通能使患者及家属了解病情，加强沟通能提高医患配合程度，加强沟通能使患者家属做力所能及的工作不至于是一种无助的感觉，加强沟通能降低患者的期望值。加强沟通有利于换位思考化解矛盾，有利于工作人员更加严格要求自己减少纠纷。
1 医患纠纷的原因
患者在就医时产生不满，不外乎几乎原因：一是治疗效果不如意；二是花费过高；三是服务不到位。总之是医患在价格和服务的认知上产生距离。一些医务人员往往将患者的不满归咎其自身素质差，一味强调自己的理由，甚至对患者的不满置之不理。但忽略了一个问题，患者选择了医院，接受了医护人员，本身说明对医院的信任，同时少花钱、尽快治好病、服务态度好，又是患者的普遍心理，将心比心，就能理解身心遭受疾病折磨的患者了。患者产生不满甚至发火，必有一个过程，如果医务人员能及时发现及时处理，患者一般是通情达理，能够接受的。反之，就会出现不满升级现象，就产生了纠纷。要了解患者不满的根源及期望值，清楚、理性的总结抱怨词语，抱怨的结果或目的不外呼通常几种：获得更好的服务，获得解释，获得道歉、获得现金或实物补偿，或仅仅为发泄怒气。作为医务人员，在患者产生不满时，并非一定要道歉或者承揽责任，而是在了解事实经过的基础上，先安慰患者，不要因此加重病情，加强沟通达到知情同意，消除误会化解矛盾。
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2 减少医患纠纷的措施
如何减少医患纠纷，是每一个医务工作者，尤其是管理者思考的问题，随着人们维权意识的提高，医疗纠纷呈逐年上升趋势，医疗环境的不好，大大挫伤医务人员的积极性。近两年来我们在工作中有意识培养大家的沟通技巧，加强医患沟通的力度，收到很好效果，现谈几点经验，希望和大家分享。
加强医务人员之间的沟通，认真执行医院的各项规章制度，应急预案，有问题及时回报、交流、沟通达到理念、目标、态度、行动的一致性。
加强和领导的沟通有利于加大领导的支持力度，加强保障，使护士有足够时间和精力做好工作，以医院质量管理年为契机，院领导加强了护理队伍建设，增加了护理人员，晚夜班都是双班制，同时增加了服务中心、护理员，减少了临床护士外出陪患者检查、送检验标本的工作，同时科室合理排班，减轻护士工作的压力，保证患者得到高质量的护理。
, 百拇医药 加强医生、护士与患者的沟通，有利于增加认同感，详细的入院介绍：主治医生、主管护士、住院环境、医院的工作程序，让患者和家属知情同意参与治疗和护理，减轻患者的紧张、焦虑、不安的心理。
能使患者的家属做些力所能及的工作，增加其参与感。来了解医疗工作的程序。如血源的紧张，医生开出一个单子，并不见得就能一次完成，需要很多个环节。患者家属的参与，会增加认同感，降低期望值，了解医疗过程。
加强与患者的沟通，有利于严格执行各项规章制度和医疗、护理技术操作规程，加强自律，做好操作前解释、操作中的查对、操作后的关照都是以人为本的沟通制度的落实，防止差错的发生。许多医疗纠纷的发生都是规章制度、操作规程不严格落实、医务人员的责任心不强有关，要加强制度的落实，严格执行各项规章制度是工作中不可忽视的环节，因此科室完善各项规章制度并严格落实，护理部定期检查，不断培养严谨的工作作风，让每个护士充分认识到护理工作中的每项操作都必须具有科学性和规范性，稍有大意都可铸成大错，甚至危及生命。培养与岗位要求相适应的专业技术能力是护理工作依法管理的基础，只有精通护理基础理论、基本知识、基本技能，熟练掌握本专业技术操作，熟悉抢救器材的使用，才能在繁忙的护理工作中镇定自若，防止差错事故的发生。因此科室结合医院培训计划，每月组织护士进行技术操作培训、考核，考核结果上报护理部并留档。每月进行两次业务学习大部分具有前沿的理论，观念、护理的新知识。加强护理人员的交流的技巧、能力，不断充实和更新知识，扩大知识面，提高应变能力，保证护理安全。
, 百拇医药
护理服务治疗卡的签名制，有利于患者的监督，更有利于沟通，在严格要求护士执行规章制度和护理技术操作规程的同时，必须加强工作的力度，及任务的完成量化管理，治疗卡的签名制，制定统一的质量标准、评价方法。对有创伤性的护理操作，要让患者在有关记录上签名以示知情同意。对于反应护理活动特色的记录如输液卡、吸氧卡、翻身卡、体温脉搏呼吸测量本等按要求保存。要求一切记录忠实于事实，做了就必须写，确保各种记录的时间准确、完整。加强这些操作卡片的保存和管理。发生纠纷时，我们就能够从容的提供服务过程的各项操作的证据，提供详细的记录资料，这就要求护士养成一个更严谨的工作态度。以证明我们整个医疗服务过程无过错，就不会处于举证困难的被动局面。
从法律角度规范护理记录的书写和管理，有利于提高自我保护能力，增强安全意识。护理记录是一份完整病案资料的重要组成部分，是护方举证的重要资料，应全面、真实、及时的填写。统一规定护理记录的格式、内容及要求，记录客观资料，内容上既要体现患者的病情变化及观察指导康复，体现护理措施的连续性和护理效果，体现医生和护士之间，护士和护士之间的工作职责与法律责任，同时又要有利于记录，有利于事故处理部分对事故的调查分析，有助于病情观察的检查结果，记录实际结果。不对结果加以分析和评价，以体现记录的客观性。记录用药情况及用药后反应，记录护理措施的内容、时间及关联步骤，宣教及健康教育的内容等。规定不同的护理级别记录的最低频次，病情变化时要随时记录。
, 百拇医药
加强沟通，建立和谐的护患关系有利于换位思考，化解矛盾。加强护士的沟通交流技巧训练，不断地提高与患者沟通能力。加强与患者的沟通，做好患者的全面的身心护理，以扎实的护理知识，娴熟的护理技能、良好的工作态度，赢得患者的信任。获得患者的理解与支持，减少法律纠纷的产生。
参考文献
[1] 余秀君，张卫东，程永忠，等.防范医疗纠纷构建和谐医患关系[J].现代预防医学，2007，3(2)：324.
[2] 张建文.医护关系与医疗纠纷浅析[J].护理学杂志，2003，8(8)：613-614.
[3] 余雪梅，唐圣春，乐虹，等.与护理有关的医疗纠纷原因分析及其对策[J].护理学杂志，2007，12(24)：42-44., http://www.100md.com(王冬云)
【中图分类号】R197.323
【文献标识码】A
【文章编号】1814-8824(2009)-05-0087-02
加强沟通能使患者及家属了解病情，加强沟通能提高医患配合程度，加强沟通能使患者家属做力所能及的工作不至于是一种无助的感觉，加强沟通能降低患者的期望值。加强沟通有利于换位思考化解矛盾，有利于工作人员更加严格要求自己减少纠纷。
1 医患纠纷的原因
患者在就医时产生不满，不外乎几乎原因：一是治疗效果不如意；二是花费过高；三是服务不到位。总之是医患在价格和服务的认知上产生距离。一些医务人员往往将患者的不满归咎其自身素质差，一味强调自己的理由，甚至对患者的不满置之不理。但忽略了一个问题，患者选择了医院，接受了医护人员，本身说明对医院的信任，同时少花钱、尽快治好病、服务态度好，又是患者的普遍心理，将心比心，就能理解身心遭受疾病折磨的患者了。患者产生不满甚至发火，必有一个过程，如果医务人员能及时发现及时处理，患者一般是通情达理，能够接受的。反之，就会出现不满升级现象，就产生了纠纷。要了解患者不满的根源及期望值，清楚、理性的总结抱怨词语，抱怨的结果或目的不外呼通常几种：获得更好的服务，获得解释，获得道歉、获得现金或实物补偿，或仅仅为发泄怒气。作为医务人员，在患者产生不满时，并非一定要道歉或者承揽责任，而是在了解事实经过的基础上，先安慰患者，不要因此加重病情，加强沟通达到知情同意，消除误会化解矛盾。
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2 减少医患纠纷的措施
如何减少医患纠纷，是每一个医务工作者，尤其是管理者思考的问题，随着人们维权意识的提高，医疗纠纷呈逐年上升趋势，医疗环境的不好，大大挫伤医务人员的积极性。近两年来我们在工作中有意识培养大家的沟通技巧，加强医患沟通的力度，收到很好效果，现谈几点经验，希望和大家分享。
加强医务人员之间的沟通，认真执行医院的各项规章制度，应急预案，有问题及时回报、交流、沟通达到理念、目标、态度、行动的一致性。
加强和领导的沟通有利于加大领导的支持力度，加强保障，使护士有足够时间和精力做好工作，以医院质量管理年为契机，院领导加强了护理队伍建设，增加了护理人员，晚夜班都是双班制，同时增加了服务中心、护理员，减少了临床护士外出陪患者检查、送检验标本的工作，同时科室合理排班，减轻护士工作的压力，保证患者得到高质量的护理。
, 百拇医药 加强医生、护士与患者的沟通，有利于增加认同感，详细的入院介绍：主治医生、主管护士、住院环境、医院的工作程序，让患者和家属知情同意参与治疗和护理，减轻患者的紧张、焦虑、不安的心理。
能使患者的家属做些力所能及的工作，增加其参与感。来了解医疗工作的程序。如血源的紧张，医生开出一个单子，并不见得就能一次完成，需要很多个环节。患者家属的参与，会增加认同感，降低期望值，了解医疗过程。
加强与患者的沟通，有利于严格执行各项规章制度和医疗、护理技术操作规程，加强自律，做好操作前解释、操作中的查对、操作后的关照都是以人为本的沟通制度的落实，防止差错的发生。许多医疗纠纷的发生都是规章制度、操作规程不严格落实、医务人员的责任心不强有关，要加强制度的落实，严格执行各项规章制度是工作中不可忽视的环节，因此科室完善各项规章制度并严格落实，护理部定期检查，不断培养严谨的工作作风，让每个护士充分认识到护理工作中的每项操作都必须具有科学性和规范性，稍有大意都可铸成大错，甚至危及生命。培养与岗位要求相适应的专业技术能力是护理工作依法管理的基础，只有精通护理基础理论、基本知识、基本技能，熟练掌握本专业技术操作，熟悉抢救器材的使用，才能在繁忙的护理工作中镇定自若，防止差错事故的发生。因此科室结合医院培训计划，每月组织护士进行技术操作培训、考核，考核结果上报护理部并留档。每月进行两次业务学习大部分具有前沿的理论，观念、护理的新知识。加强护理人员的交流的技巧、能力，不断充实和更新知识，扩大知识面，提高应变能力，保证护理安全。
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护理服务治疗卡的签名制，有利于患者的监督，更有利于沟通，在严格要求护士执行规章制度和护理技术操作规程的同时，必须加强工作的力度，及任务的完成量化管理，治疗卡的签名制，制定统一的质量标准、评价方法。对有创伤性的护理操作，要让患者在有关记录上签名以示知情同意。对于反应护理活动特色的记录如输液卡、吸氧卡、翻身卡、体温脉搏呼吸测量本等按要求保存。要求一切记录忠实于事实，做了就必须写，确保各种记录的时间准确、完整。加强这些操作卡片的保存和管理。发生纠纷时，我们就能够从容的提供服务过程的各项操作的证据，提供详细的记录资料，这就要求护士养成一个更严谨的工作态度。以证明我们整个医疗服务过程无过错，就不会处于举证困难的被动局面。
从法律角度规范护理记录的书写和管理，有利于提高自我保护能力，增强安全意识。护理记录是一份完整病案资料的重要组成部分，是护方举证的重要资料，应全面、真实、及时的填写。统一规定护理记录的格式、内容及要求，记录客观资料，内容上既要体现患者的病情变化及观察指导康复，体现护理措施的连续性和护理效果，体现医生和护士之间，护士和护士之间的工作职责与法律责任，同时又要有利于记录，有利于事故处理部分对事故的调查分析，有助于病情观察的检查结果，记录实际结果。不对结果加以分析和评价，以体现记录的客观性。记录用药情况及用药后反应，记录护理措施的内容、时间及关联步骤，宣教及健康教育的内容等。规定不同的护理级别记录的最低频次，病情变化时要随时记录。
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加强沟通，建立和谐的护患关系有利于换位思考，化解矛盾。加强护士的沟通交流技巧训练，不断地提高与患者沟通能力。加强与患者的沟通，做好患者的全面的身心护理，以扎实的护理知识，娴熟的护理技能、良好的工作态度，赢得患者的信任。获得患者的理解与支持，减少法律纠纷的产生。
参考文献
[1] 余秀君，张卫东，程永忠，等.防范医疗纠纷构建和谐医患关系[J].现代预防医学，2007，3(2)：324.
[2] 张建文.医护关系与医疗纠纷浅析[J].护理学杂志，2003，8(8)：613-614.
[3] 余雪梅，唐圣春，乐虹，等.与护理有关的医疗纠纷原因分析及其对策[J].护理学杂志，2007，12(24)：42-44., http://www.100md.com(王冬云)