护患纠纷原因分析与防范措施
摘 要分析我科近两年来护患纠纷发生的原因,采取转变服务观念,增强服务意识,加强护患沟通,建立和完善制度化管理,提升业务技术水平等措施,可预防减少护理纠纷的发生。
关键词护患纠纷;原因;防范措施
随着新的医疗事故处理条例的出台及患者家属对疾病知识的提高,人们自我保护意识亦随之增强,护患之间易引起纠纷,本文通过近两年来我科发生的护理纠纷,分析产生的原因,如何减少和预防此类事件的发生,是护理人员应该重视和探讨的问题。现就产生护患矛盾的原因及防范措施进行探讨。
1纠纷原因分析
1.1护理人员方面
1.1.1护理人员法制观念淡薄
随着社会经济的发展,群众的科学文化素质不断提高,维护自身权益和法律意识不断增强,在护理工作中,护士随意的一句话,往往被患者及家属认为无法忍受的侵权行为,而有些护士法律意识淡薄,不注意用法律法规约束自己的言行,不清楚患者就医享有的权利,难免陷入护患纠纷。
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1.1.2护理人员的服务意识不强,缺乏换位思考的思想
随着医疗体制的改革,患者对医院的就医环境、医疗护理水平,服务态度的要求越来越高,一些护理人员虽然不与患者争吵,但缺乏爱心,同情心和耐心,冷面孔常常会引起患者及家属的强烈不满,特别在治疗效果不理想时,往往只因为一句不恰当的话就导致了一场纠纷。
1.1.3不善于适用语言交流的技巧
具体表现在护士和患者谈话时习惯用一些“审讯式”的提问,态度生硬,埋怨患者,大大地伤害了患者的自尊心,降低了护士在患者心目中的威信。
1.1.4护理文件记录欠缺
护理文件是临床护理工作中对病人诊治的真实记录,是评价病人疗效的科学依据,也是医疗纠纷过程中的有力证据,护理书写的每个字,每个符号都代表了一份法律责任,纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺,在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象,当出现医疗争议时,就不能提供出真实有力的证据。
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1.1.5解释工作做得不够
患者住院后面对一个陌生的环境,对医院许多情况无法理解,包括治疗措施、特殊检查、医院设备、收费等,但往往护士以工作忙为理由,不愿意为患者作解释或解释过于简单,造成患者的不满。
1.1.6专业技能欠娴熟
随着新知识、新技术的不断提高,护理操作难度增加,部分护理人员平时不注重业务学习和专业技术培训,对新技术和新设备的使用掌握不熟练,容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错,因而引发护患纠纷。
1.2患者方面
1.2.1法律观念增强
随着新《医疗事故处理条例》的出台,人们的法律意识和自我保护意识增强,因此在护理过程中,一旦发生患者认为损害其个人利益时,则产生投诉行为。
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1.2.2患者不理解
由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高,不能理解病情变化和疾病的发生发展规律,一旦发生不尽如人意的情况,则产生纠纷。特别是突发疾病,危重病症的影响及经济承受能力的限制等因素,易产生不良情绪,导致过激行为,引发护患冲突,如危重患者虽经尽力抢救而死亡,但由于家属无法接受突发的冷酷现实,拒绝撤离抢救而引发纠纷。
1.3社会方面
人们对医院工作的特殊性不够了解、社会偏见,总认为患者是弱势群体,医院一旦发生纠纷甚至护士遭受暴力,依然会同情患者,另外在未深入调查的情况下发布的不实报道,使医院陷入被动,损坏了医院的声誉[1]。
2防范措施
2.1加强法制教育
组织护理人员参加法律知识培训,做到人人知法、懂法、用法律知识保护自己,维护自己的权益。
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2.2转变服务观念,增强服务意识
对护士进行强化教育和综合素质的培养,树立“以人为本,以病人为中心”的服务观念[2],以“我心换你心”为护理服务基础,用换位思考的理念真正从患者的角度、利益出发,提高护理人员内在修养,使其理解和尊重患者,主动告知患者目前的病情,治疗措施和效果,尽量满足患者的心理需求。
2.3加强护患沟通
病人入院时多一句介绍,操作时多一句解释,疑问时多一点耐心,观察病情时多一点细心,工作时多一点责任心,焦虑时多一点关心,护患间通过沟通相互理解,真心相待,少了猜疑和对立。即使在护理工作中有些不足之处,也会得到患者的理解,减少护理纠纷的发生。
2.4及时、准确、完整书写各项护理记录
护理文件是患者重要的档案资料,也是法律上的重要资料,护理记录是护士对患者进行病情观察和实施护理措施的原始文字记载,必须及时、准确、完整、简要、清晰地书写,是护理记录的基本原则。
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2.5提升业务水平
严格按照护理部培训计划,结合本科室护理特点,进一步细化培训内容,有针对性地做好护理知识学习和护士操作技能培训,使全科护士熟悉重点疾病抢救程序,并进行模拟演练[3]。经常组织业务理论学习和业务培训,重点加强新护士护理技术操作的熟练程度培训,掌握各种护理技术操作方法,提高整体护理水平。
3讨论
总之,护士服务的对象是只有一次生命的人,珍惜生命,尊重人的健康权力和尊严是护士的天职,护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德,而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术,娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识,才能真正赢得同行及病人的信任和尊重,才能避免或减少护患纠纷的发生,有效地保证护理安全,才能提高护理质量,让患者获得优质、高效、满意的服务,有效地促进医院的全面发展,增强医院的竞争力。
参考文献
[1] 张承翎、葛向煜.急诊护士受暴力侵袭的原因与对策研究现状,中华护理杂志,2008,43(4):354～356.
[2] 李彩风、牟春山、张焕.浅谈如何与患者建立良好的护患关系及重要性,中华现代临床护理学杂志 2006,1(9):819～820.
[3] 许乐芬.王茂桂.陈慧 等.医护合作培训临床护士急救技能的实践,中华护理杂志,2008,43(2):148～149., 百拇医药(章文斌)
关键词护患纠纷;原因;防范措施
随着新的医疗事故处理条例的出台及患者家属对疾病知识的提高,人们自我保护意识亦随之增强,护患之间易引起纠纷,本文通过近两年来我科发生的护理纠纷,分析产生的原因,如何减少和预防此类事件的发生,是护理人员应该重视和探讨的问题。现就产生护患矛盾的原因及防范措施进行探讨。
1纠纷原因分析
1.1护理人员方面
1.1.1护理人员法制观念淡薄
随着社会经济的发展,群众的科学文化素质不断提高,维护自身权益和法律意识不断增强,在护理工作中,护士随意的一句话,往往被患者及家属认为无法忍受的侵权行为,而有些护士法律意识淡薄,不注意用法律法规约束自己的言行,不清楚患者就医享有的权利,难免陷入护患纠纷。
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1.1.2护理人员的服务意识不强,缺乏换位思考的思想
随着医疗体制的改革,患者对医院的就医环境、医疗护理水平,服务态度的要求越来越高,一些护理人员虽然不与患者争吵,但缺乏爱心,同情心和耐心,冷面孔常常会引起患者及家属的强烈不满,特别在治疗效果不理想时,往往只因为一句不恰当的话就导致了一场纠纷。
1.1.3不善于适用语言交流的技巧
具体表现在护士和患者谈话时习惯用一些“审讯式”的提问,态度生硬,埋怨患者,大大地伤害了患者的自尊心,降低了护士在患者心目中的威信。
1.1.4护理文件记录欠缺
护理文件是临床护理工作中对病人诊治的真实记录,是评价病人疗效的科学依据,也是医疗纠纷过程中的有力证据,护理书写的每个字,每个符号都代表了一份法律责任,纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺,在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象,当出现医疗争议时,就不能提供出真实有力的证据。
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1.1.5解释工作做得不够
患者住院后面对一个陌生的环境,对医院许多情况无法理解,包括治疗措施、特殊检查、医院设备、收费等,但往往护士以工作忙为理由,不愿意为患者作解释或解释过于简单,造成患者的不满。
1.1.6专业技能欠娴熟
随着新知识、新技术的不断提高,护理操作难度增加,部分护理人员平时不注重业务学习和专业技术培训,对新技术和新设备的使用掌握不熟练,容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错,因而引发护患纠纷。
1.2患者方面
1.2.1法律观念增强
随着新《医疗事故处理条例》的出台,人们的法律意识和自我保护意识增强,因此在护理过程中,一旦发生患者认为损害其个人利益时,则产生投诉行为。
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1.2.2患者不理解
由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高,不能理解病情变化和疾病的发生发展规律,一旦发生不尽如人意的情况,则产生纠纷。特别是突发疾病,危重病症的影响及经济承受能力的限制等因素,易产生不良情绪,导致过激行为,引发护患冲突,如危重患者虽经尽力抢救而死亡,但由于家属无法接受突发的冷酷现实,拒绝撤离抢救而引发纠纷。
1.3社会方面
人们对医院工作的特殊性不够了解、社会偏见,总认为患者是弱势群体,医院一旦发生纠纷甚至护士遭受暴力,依然会同情患者,另外在未深入调查的情况下发布的不实报道,使医院陷入被动,损坏了医院的声誉[1]。
2防范措施
2.1加强法制教育
组织护理人员参加法律知识培训,做到人人知法、懂法、用法律知识保护自己,维护自己的权益。
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2.2转变服务观念,增强服务意识
对护士进行强化教育和综合素质的培养,树立“以人为本,以病人为中心”的服务观念[2],以“我心换你心”为护理服务基础,用换位思考的理念真正从患者的角度、利益出发,提高护理人员内在修养,使其理解和尊重患者,主动告知患者目前的病情,治疗措施和效果,尽量满足患者的心理需求。
2.3加强护患沟通
病人入院时多一句介绍,操作时多一句解释,疑问时多一点耐心,观察病情时多一点细心,工作时多一点责任心,焦虑时多一点关心,护患间通过沟通相互理解,真心相待,少了猜疑和对立。即使在护理工作中有些不足之处,也会得到患者的理解,减少护理纠纷的发生。
2.4及时、准确、完整书写各项护理记录
护理文件是患者重要的档案资料,也是法律上的重要资料,护理记录是护士对患者进行病情观察和实施护理措施的原始文字记载,必须及时、准确、完整、简要、清晰地书写,是护理记录的基本原则。
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2.5提升业务水平
严格按照护理部培训计划,结合本科室护理特点,进一步细化培训内容,有针对性地做好护理知识学习和护士操作技能培训,使全科护士熟悉重点疾病抢救程序,并进行模拟演练[3]。经常组织业务理论学习和业务培训,重点加强新护士护理技术操作的熟练程度培训,掌握各种护理技术操作方法,提高整体护理水平。
3讨论
总之,护士服务的对象是只有一次生命的人,珍惜生命,尊重人的健康权力和尊严是护士的天职,护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德,而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术,娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识,才能真正赢得同行及病人的信任和尊重,才能避免或减少护患纠纷的发生,有效地保证护理安全,才能提高护理质量,让患者获得优质、高效、满意的服务,有效地促进医院的全面发展,增强医院的竞争力。
参考文献
[1] 张承翎、葛向煜.急诊护士受暴力侵袭的原因与对策研究现状,中华护理杂志,2008,43(4):354～356.
[2] 李彩风、牟春山、张焕.浅谈如何与患者建立良好的护患关系及重要性,中华现代临床护理学杂志 2006,1(9):819～820.
[3] 许乐芬.王茂桂.陈慧 等.医护合作培训临床护士急救技能的实践,中华护理杂志,2008,43(2):148～149., 百拇医药(章文斌)