摘 要目的:提高急诊科护理服务满意度的有效方法。方法:在急诊科设立督导护士督查制度,实行24小时管理负责。结果:护理投诉率由5起变为零,患者满意度由93%上升至99%;护士长、当班护士满意度由92%上升至98%。结论:急诊科设立督导护士督查制可提高护理服务质量,提高护患满意度,减少投诉。

    关键词急诊科;督导护士;风险;管理

    急诊科作为医院的前沿阵地,其护理工作质量历来是衡量医院整体水平、服务质量、应急能力的一项重要指标。由于急诊患者的就诊存在着随机性和不确定性,护理工作也存在各时间段、忙闲不均的现象[1-2],急诊科又是矛盾和突发事件集中之地[3],属于高风险科室,护理风险贯穿在护理应急、操作、处置、配合抢救等各环节和过程中。如何降低风险,加强急诊科安全管理是值得我们探讨的问题。为合理调配人力,避免忙乱现象,及时解决护患、护护矛盾,提高护患满意度,妥善处理各类突发事件,为医院培养一专多能的复合型护理管理人员,我科自2007年10月开始,改变原有的管理模式,增设了督导护士,重点加强对重点患者、重点护理人员、科室必备医疗条件及防范护理纠纷等各方面的督促检查,收到较好效果,现报道如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    我院是一所边疆地区二级甲等综合性医院,共设临床科室18个,急诊科设观察住院床位31张,病人日均出入院0～15例不等,并兼门诊输液室、注射室,日接待患者60～200例不等;病区护理人员15名,其中护士长1名,主管护师3名,护师3名,护士9名,年龄19岁～47岁 ......