关键词管理；客户-患者；服务；满意度；忠诚度

    几年来，我院在对医疗、护理以及医院综合满意度调查分析中表明，患者对医院的关注，呼声最高的是服务态度、医疗环境、收费问题以及医疗质量。以前，我们经常听到这样的观点：病人到医院是来看医生的，医疗技术是病人选择医院的关键，似乎服务质量的改进，对于医院和患者的回报是很小的。问题的结症在于我们的医院管理人员和医务人员常常会用短期交易的观点看待问题，我们的视野常常局限于短期的付出和价格因素[1]。同时，还没有正真意识到糟糕的服务对长期成本的影响[2]。去年，医院组织的中层干部管理学习班，给我们注入了一种全新的管理理念，开阔了管理思路，有资料表明如果一家企业的顾客转向竞争对手，深究其原因，10个人中就有7人是因为服务问题[3]。另有统计显示，企业服务质量每提高1%，销售增加1%。而顾客忠诚度提高5%，企业利润增加125%[4]。那么，怎样设置一些纽带，建立病人与医院的牢固关系，培养牢固的客户关系，构建患者对医院的满意度和忠诚度哪？下面谈谈医院的客户关系和患者对医院的满意度和忠诚度方面的一些想法。

    1医院客户关系管理

    医院客户关系管理是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值产品的同时，实现医院的持续发展 ......