浅谈血站献血人性化服务、细节服务
无偿献血是一种“我为人人，人人为我”，真正出于回社会，帮助他人的高尚的奉献行为，因此，献血者应得到充分的尊重。工作人员优良的、充满人性化的服务和护理应体现在献血的全过程。据笔者多年来工作经验统计，1个献血后感觉满意的献血者会将他的愉快经历告诉5～10个人，而1个献血后感觉不满意的献血者将把他的经历告诉10～20个人。也就是说，好事不出门，坏事传千里，尤其在目前的网络时代发达时期，更是瞬间传万里。因此，了解献血者的思想，发现献血者的潜在需求，明确献血者的需要和期望，将更有利于献血者队伍的建设。所以，血站在采供血中体现人性化服务是血站发展的必然，也是社会进步的必然。2006年，新的《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》相继颁布实施。新办法在强调加强内部质量管理的同时，也从人性化角度阐述了如何为献血者服务，如何确保血液安全，都进行了详细的规定。笔者根据多年血站工作经验并结合新办法、新规范，浅谈人性化服务的具体要求和措施。
1服务者应具备的素质和要求
为适应服务对象的需要，做为血站的员工应不断学习，提高各方面的知识水平，与献血者、医疗机构、用血者进行有效的沟通。
树立良好的形象，大多数献血者、用血者与服务者是“一面之交”，没有机会对其进行深入了解，完全凭第一感觉。因此，血站员工的仪容仪表和精神面貌等外在形象至关重要。良好的仪容仪表、丰富的知识、得体的服饰、充满活力的精神状态，能够给献血者带来一种心理上适适与好感，给医疗机构用血者以信任感，从而拉近了与服务对象的距离。
丰富的知识和良好的修养,服务者只有通过不断的学习,积累知识与经验,拓宽知识层面,增强自身修养,培养良好的行为习惯,以此来获得献血者和用血者信任。
沟通的魅力不在于话说的多,而在于表达是否真诚,表达内容是否清晰,当服务者用得体的话语，规范的语言表达时，就会赢得献血者的信任。因此，在献血服务过程中，工作人员应多选择尊重、信任、赞赏和鼓励的词语以及通俗易懂、富有情感的语言。让其体会到他们的行为是高尚的，是得到社会的认可和尊敬的，把他们当朋友。只有传递了这种情感，他们才会再次来献血，也会有更多的人献血。
2改善献血条件，给献血者创造一个温馨的献血环境
当一个献血者来到采血车、血站采血室时，他们第一感觉是献血的环境，工作人员的言谈举止和仪容仪表。因此，给献血者提供一个优质、热情、舒适、方便、轻松的献血环境就显得尤为重要。墙壁上悬挂温馨的提示语“献血后请您按压10min”等或是室内播放动听的音乐，都会缓解献血者紧张的心情，减少献血反应的发生，尤其是对机采献血者，舒缓的轻音乐能把他们带入一个美丽的意境，缓解了献血者的紧张和长时间献血引起的不适感。《质量治理规范》中也要求“建立和实施献血场所管理程序，保证献血安全和血液质量，献血场所应有充足的设施，布局合理，能满足献血工作和献血者及员工的健康和安全要求”。人性化服务的第一点就是血站要改善采血环境，加大硬件建设和投入，给献血者提供一个安静整洁，环境优雅的场所，并认真做好清洁消毒工作，使献血者在绿化、美化、净化、安全舒适的环境中放心献血，从而自觉再次投入到献血的行列中来，成为固定献血者。
3尊重献血者的权利和义务
尊重献血者的自愿原则，履行献血前告知义务，遵循献血知情同意原则。对献血者献血前、献血中、献血后进行全程护理和情感交流。献血者在献血过程中享有知情权和选择权，工作人员要尊重献血者的知情权和选择权，对有献血意向的人，要心怀感激和尊重，用满腔的热情做好解释、宣传工作，并用高质量的工作去感化和吸引他们。切忌态度冷漠、生硬。要做到来有迎声，问有答声，去有送声，以平等的身份对待献血者，不分贫富贵贱，不分好恶亲疏，都给予充分的尊重和关爱，帮助献血者战胜心理惧怕，真正达到心情愉快地献血，并从职业道德角度出发，对献血目的、现代献血技术的安全性、献血适宜性等有关情况介绍清楚，让献血者了解献血的益处、相关知识及自我保护意义，把选择献血或不献血的权利和决定权留给献血者，这既是一种人文关怀，同时也表现了血站人员良好的职业道德。
4保护献血者隐私
保密工作在服务中是很重要的一部分，在无偿献血工作中更是不容忽视。国家要求对每一个献血者的个人资料都要进行详细的登记，这些都是献血者的私人信息，血站自采集到这些信息起，就自然形成了一种为其保守秘密的契约关系，承担了相应的责任。新办法规定，血站应对献血者相关信息进行保密。隐私权是指公民享有私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权。在献血方面应保密的内容应包括姓名、血型、年龄、性别、身份证号码、家庭住址、联系方式、健康资料、化验结果及征询表中采集的其他内容。同时，新的《血站管理办法》规定：血液包装袋不应标明献血者姓名，这也是对献血者隐私权的一种保护。具体措施应包括在固定、流动采血车上设计一定的空间，以保证献血者和工作人员的谈话不被第三者听到；不经献血者同意，不得向外泄漏献血者资料；献血者的档案资料必须统一存放在安全的地方，有专人保管，非有关人员不能查阅；确因查阅必须进行登记。
5控制关键物料，让献血者放心献血
献血法实施以来，人们在对血液知识了解的同时，也十分担心经血液传播性疾病的发生。很多人会问“你们用的器材是一次性的吗？”说明很多人对献血是否会感染疾病还是心存迷惑，对“献血安全”存在迷惑。虽然献血者的一些忧虑是不必要的，但也不能否定不合格的采血器材和废弃物处理不当导致的环境污染和传播疾病的危险性。《血站质量管理规范》中要求采供血所用的物料符合国家相关标准，不得对献血者健康和血液质量产生不良影响；对关键物料的质量进行控制，保证只有合格的物料才能投入使用。因此血站在采购一次性采血器材时，必须确保其生产商的资质符合相关法律法规的要求；必须严格执行国家规定，选择有生产许可证、卫生许可证和检验合格的产品。所使用的一次性塑料采血袋必须经过质控部门确认合格后方可投入使用。工作人员开始采血时，要面对献血者打开密封包装，并认真再检查一次，让献血者放心接受。对血液采集后产生的医疗废物，应严格执行《医疗废物治理条例》的有关规定，对医疗废物进行分类收集、并记录和签字后运送指定地点由环卫公司专人集中焚烧处置，以避免对环境的污染。只有使献血者对采血器材的质量放心，对工作人员的技术充分信任，才能有效地消除献血者的疑虑，提高他们参与献血的自觉性和积极性。
6尊重献血者，于细微处见真情
无偿献血是人们自愿捐献血液、和其他血液成分而不收取任何报酬的无私奉献行为。献血徽章、证书等无商业价值的以示纪念的小纪念品以及献血前后的小点心和为补偿献血者献血而支付的旅费等不能作为献血酬。现国内大多数血站都在献血后发放以示感谢的小纪念品，也充分体现了人性化关怀。但大多数血站发放的纪念品大都价格低廉、做工粗略、品质无保证，这在一定程度上也影响着献血者的心情。虽然献血者奉献的是爱心，不求回报，但发放一个做工粗略的纪念品，还是会起到一个反作用，因为一个纪念品而引发献血者的不满实在是得不偿失，这在一定程度上也阻碍了固定献血事业的发展。我认为纪念品在选择上应当小而精，既有纪念意义，又有质量精良便于携带。
7献血后回访，有始有终
献血后要及时进行电话回访，告知血液检测情况，并送去温馨的祝福。应让献血者感到在奉献爱心的同时，也被血站人的爱心暖和着，使他们愿意再次献血，成为固定献血者。非凡是对有献血反应或个别穿刺失败的要及时跟踪回访，送去鲜花和问候，让他们知道，血站在关心着他们，惦记着他们，把不满意消灭在萌芽状态。人性化服务，人文关怀是让献血者感到被关心照顾及血站人对无偿献血者的感激，使血站与献血者关系更加融洽，让献血者从心里认可、认同血站所做的一切。体现一种新型的血站人员与献血者之间的人文关系，展示出血站工作人员应有的爱心、耐心和严谨的美德。也反映了一个血站的管理水平，这样血站获取的就不仅仅是短期利益，而是长期稳定的自愿无偿献血队伍，促使无偿献血事业健康稳定地发展，也使血站、献血者与社会真正达到和谐。, http://www.100md.com(蒋淑珍 何晓琴 丁晓红)
1服务者应具备的素质和要求
为适应服务对象的需要，做为血站的员工应不断学习，提高各方面的知识水平，与献血者、医疗机构、用血者进行有效的沟通。
树立良好的形象，大多数献血者、用血者与服务者是“一面之交”，没有机会对其进行深入了解，完全凭第一感觉。因此，血站员工的仪容仪表和精神面貌等外在形象至关重要。良好的仪容仪表、丰富的知识、得体的服饰、充满活力的精神状态，能够给献血者带来一种心理上适适与好感，给医疗机构用血者以信任感，从而拉近了与服务对象的距离。
丰富的知识和良好的修养,服务者只有通过不断的学习,积累知识与经验,拓宽知识层面,增强自身修养,培养良好的行为习惯,以此来获得献血者和用血者信任。
沟通的魅力不在于话说的多,而在于表达是否真诚,表达内容是否清晰,当服务者用得体的话语，规范的语言表达时，就会赢得献血者的信任。因此，在献血服务过程中，工作人员应多选择尊重、信任、赞赏和鼓励的词语以及通俗易懂、富有情感的语言。让其体会到他们的行为是高尚的，是得到社会的认可和尊敬的，把他们当朋友。只有传递了这种情感，他们才会再次来献血，也会有更多的人献血。
2改善献血条件，给献血者创造一个温馨的献血环境
当一个献血者来到采血车、血站采血室时，他们第一感觉是献血的环境，工作人员的言谈举止和仪容仪表。因此，给献血者提供一个优质、热情、舒适、方便、轻松的献血环境就显得尤为重要。墙壁上悬挂温馨的提示语“献血后请您按压10min”等或是室内播放动听的音乐，都会缓解献血者紧张的心情，减少献血反应的发生，尤其是对机采献血者，舒缓的轻音乐能把他们带入一个美丽的意境，缓解了献血者的紧张和长时间献血引起的不适感。《质量治理规范》中也要求“建立和实施献血场所管理程序，保证献血安全和血液质量，献血场所应有充足的设施，布局合理，能满足献血工作和献血者及员工的健康和安全要求”。人性化服务的第一点就是血站要改善采血环境，加大硬件建设和投入，给献血者提供一个安静整洁，环境优雅的场所，并认真做好清洁消毒工作，使献血者在绿化、美化、净化、安全舒适的环境中放心献血，从而自觉再次投入到献血的行列中来，成为固定献血者。
3尊重献血者的权利和义务
尊重献血者的自愿原则，履行献血前告知义务，遵循献血知情同意原则。对献血者献血前、献血中、献血后进行全程护理和情感交流。献血者在献血过程中享有知情权和选择权，工作人员要尊重献血者的知情权和选择权，对有献血意向的人，要心怀感激和尊重，用满腔的热情做好解释、宣传工作，并用高质量的工作去感化和吸引他们。切忌态度冷漠、生硬。要做到来有迎声，问有答声，去有送声，以平等的身份对待献血者，不分贫富贵贱，不分好恶亲疏，都给予充分的尊重和关爱，帮助献血者战胜心理惧怕，真正达到心情愉快地献血，并从职业道德角度出发，对献血目的、现代献血技术的安全性、献血适宜性等有关情况介绍清楚，让献血者了解献血的益处、相关知识及自我保护意义，把选择献血或不献血的权利和决定权留给献血者，这既是一种人文关怀，同时也表现了血站人员良好的职业道德。
4保护献血者隐私
保密工作在服务中是很重要的一部分，在无偿献血工作中更是不容忽视。国家要求对每一个献血者的个人资料都要进行详细的登记，这些都是献血者的私人信息，血站自采集到这些信息起，就自然形成了一种为其保守秘密的契约关系，承担了相应的责任。新办法规定，血站应对献血者相关信息进行保密。隐私权是指公民享有私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权。在献血方面应保密的内容应包括姓名、血型、年龄、性别、身份证号码、家庭住址、联系方式、健康资料、化验结果及征询表中采集的其他内容。同时，新的《血站管理办法》规定：血液包装袋不应标明献血者姓名，这也是对献血者隐私权的一种保护。具体措施应包括在固定、流动采血车上设计一定的空间，以保证献血者和工作人员的谈话不被第三者听到；不经献血者同意，不得向外泄漏献血者资料；献血者的档案资料必须统一存放在安全的地方，有专人保管，非有关人员不能查阅；确因查阅必须进行登记。
5控制关键物料，让献血者放心献血
献血法实施以来，人们在对血液知识了解的同时，也十分担心经血液传播性疾病的发生。很多人会问“你们用的器材是一次性的吗？”说明很多人对献血是否会感染疾病还是心存迷惑，对“献血安全”存在迷惑。虽然献血者的一些忧虑是不必要的，但也不能否定不合格的采血器材和废弃物处理不当导致的环境污染和传播疾病的危险性。《血站质量管理规范》中要求采供血所用的物料符合国家相关标准，不得对献血者健康和血液质量产生不良影响；对关键物料的质量进行控制，保证只有合格的物料才能投入使用。因此血站在采购一次性采血器材时，必须确保其生产商的资质符合相关法律法规的要求；必须严格执行国家规定，选择有生产许可证、卫生许可证和检验合格的产品。所使用的一次性塑料采血袋必须经过质控部门确认合格后方可投入使用。工作人员开始采血时，要面对献血者打开密封包装，并认真再检查一次，让献血者放心接受。对血液采集后产生的医疗废物，应严格执行《医疗废物治理条例》的有关规定，对医疗废物进行分类收集、并记录和签字后运送指定地点由环卫公司专人集中焚烧处置，以避免对环境的污染。只有使献血者对采血器材的质量放心，对工作人员的技术充分信任，才能有效地消除献血者的疑虑，提高他们参与献血的自觉性和积极性。
6尊重献血者，于细微处见真情
无偿献血是人们自愿捐献血液、和其他血液成分而不收取任何报酬的无私奉献行为。献血徽章、证书等无商业价值的以示纪念的小纪念品以及献血前后的小点心和为补偿献血者献血而支付的旅费等不能作为献血酬。现国内大多数血站都在献血后发放以示感谢的小纪念品，也充分体现了人性化关怀。但大多数血站发放的纪念品大都价格低廉、做工粗略、品质无保证，这在一定程度上也影响着献血者的心情。虽然献血者奉献的是爱心，不求回报，但发放一个做工粗略的纪念品，还是会起到一个反作用，因为一个纪念品而引发献血者的不满实在是得不偿失，这在一定程度上也阻碍了固定献血事业的发展。我认为纪念品在选择上应当小而精，既有纪念意义，又有质量精良便于携带。
7献血后回访，有始有终
献血后要及时进行电话回访，告知血液检测情况，并送去温馨的祝福。应让献血者感到在奉献爱心的同时，也被血站人的爱心暖和着，使他们愿意再次献血，成为固定献血者。非凡是对有献血反应或个别穿刺失败的要及时跟踪回访，送去鲜花和问候，让他们知道，血站在关心着他们，惦记着他们，把不满意消灭在萌芽状态。人性化服务，人文关怀是让献血者感到被关心照顾及血站人对无偿献血者的感激，使血站与献血者关系更加融洽，让献血者从心里认可、认同血站所做的一切。体现一种新型的血站人员与献血者之间的人文关系，展示出血站工作人员应有的爱心、耐心和严谨的美德。也反映了一个血站的管理水平，这样血站获取的就不仅仅是短期利益，而是长期稳定的自愿无偿献血队伍，促使无偿献血事业健康稳定地发展，也使血站、献血者与社会真正达到和谐。, http://www.100md.com(蒋淑珍 何晓琴 丁晓红)