有效沟通在电话随访中的应用和体会
随着整体护理模式的普遍实施，电话随访在护理工作中越来越有重要的位置，电话随访既可以了解病人出院后的情况，同时也是将护理延伸到家庭的一种形式[1]，对提高病人满意度，提升医院形象起到了积极的作用，我科从2004年1月—2007年12月对482名出院病人进行了电话随访，现在就电话随访的应用谈几点体会：
1临床资料
本组病人482例。其中：男性278例，女性204例，年龄18～78岁，平均年龄46.5岁。其中胃癌117例，肺癌103例，肠癌96例，乳腺癌83例，肝癌51例，卵巢癌18例，胰腺癌8例，膀胱癌5例。
2电话随访的步骤
2.1计划与准备阶段包括：①病人出院前介绍电话随访的目的及形式。准确记录其电话号码及确定合适的随访时间(一般病人出院3～5天内进行)。②全面了解病人的情况(包括一般情况和专科情况)。③设定具体内容，并列出提纲，使电话随访能紧扣主题。
2.2开始随访阶段：接通电话后与病人开始交谈时，护士需注意：①选择合适的称呼，有礼貌的称呼病人，语言措词得体，语气亲切，使病人有被尊重的感觉。②主动介绍自己，使病人产生信赖感。③向病人介绍随访的目的、内容及随访所需时间。④建立平等的护患关系，创造一个无拘无束的沟通气氛，尽快打消病人的陌生感。
2.3正式随访阶段：在相互熟悉后，护士需注意以下几点：①根据随访目标提出相应的问题，收集相关资料。②与病人一起分析现存的和潜在的健康问题。③向病人提供有关健康知识及相关专科知识，提高病人自我护理能力。④根据病人情况，向病人提供有关心理咨询及心理支持。
2.4结束随访阶段：①简要总结谈话内容。②对病人表示感谢。③必要时预约下次回访时间。
3有效沟通在随访中的应用
3.1有效沟通在随访中的目的是与病人建立相互信任的关系，创造和谐的会谈气氛，此阶段我们必须做到几点：①根据病人的年龄、文化、职业选择恰当的称呼，注意态度和蔼，语气亲切。②介绍自己时需热情大方，给病人留下良好的印象，取得病人信任。
3.2电话随访在正式回访阶段：此阶段目的是收集与病人相关的信息，提出健康教育的措施，我们需做到：①交谈时使用日常用语，语言要恰当、通俗，使病人能完全常宣泄自己的感情。②注意倾听，由于肿瘤病人病程长，治疗效果不明显，病人一般会产生恐惧、愤怒、焦虑及悲观的心理，我们更需耐心倾听对方的诉说，不要轻易打断对方，仔细体会病人的感受，同时以治愈病例为典型，激发患者乐观向上的心理正确对待疾病，给病人提供相关的健康信息。一次内容不宜过多，应分次少量并且结合疾病的特点实行健康宣教。
3.3电话随访的结束阶段：护士需注意总结会谈时应简明扼要，要向病人道谢，道谢时态度要诚恳。
4电话随访的注意事项
护士在进行电话随访时应使用良好的沟通技巧，与病人会谈时需注意：①体现以病人为中心的原则。②对病人要有同情心、责任心、关心病人，使病人感觉自己被尊重、被重视，受到了特别的关照和照顾。③会谈内容要保密，做好会谈记录。④把握会谈时间，适时结束会谈，使病人有充分的休息时间，避免劳累。
5体会
电话随访能营造良好的环境和气氛，急患者所急，想患者所想，及时了解患者的需求，提供有关健康信息，进行健康教育。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系[2]。电话随访需良好的沟通技巧，良好的交流技巧是护士的一项基本技能，护理人员以人为本，与病人进行有效沟通即建立的护患关系能满足病人的需要，使病人心情舒畅，集体功能增强[3]。
5.1提高护士价值：通过对出院病人进行电话随访，使病人先克服消极、悲观情绪，树立战胜疾病的信心，增强了对护士的责任感，护士的工作得到了病人、家属及社会的广泛认可，护理专业价值得到了良好的体现。
5.2提高护士素质：做好电话随访，不但要求护士具有良好的沟通技巧，而且还需要有扎实的专业知识。这就促使护士不断学习专科护理知识及相关知识，拓展知识面，完善知识结构，不断提高自身素质及综合能力，以满足病人多方面的健康需求。
参考文献
[1]胡菊华.电话追踪随访视看外科病人存在的问题与对策.南方护理学报.2005，12(3)：88.
[2]赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用.实用护理杂志.2002，18(6)：73.
[3]倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会.南方护理学报.2005，12(5)：92., http://www.100md.com(潘海萍 董亚芳)
1临床资料
本组病人482例。其中：男性278例，女性204例，年龄18～78岁，平均年龄46.5岁。其中胃癌117例，肺癌103例，肠癌96例，乳腺癌83例，肝癌51例，卵巢癌18例，胰腺癌8例，膀胱癌5例。
2电话随访的步骤
2.1计划与准备阶段包括：①病人出院前介绍电话随访的目的及形式。准确记录其电话号码及确定合适的随访时间(一般病人出院3～5天内进行)。②全面了解病人的情况(包括一般情况和专科情况)。③设定具体内容，并列出提纲，使电话随访能紧扣主题。
2.2开始随访阶段：接通电话后与病人开始交谈时，护士需注意：①选择合适的称呼，有礼貌的称呼病人，语言措词得体，语气亲切，使病人有被尊重的感觉。②主动介绍自己，使病人产生信赖感。③向病人介绍随访的目的、内容及随访所需时间。④建立平等的护患关系，创造一个无拘无束的沟通气氛，尽快打消病人的陌生感。
2.3正式随访阶段：在相互熟悉后，护士需注意以下几点：①根据随访目标提出相应的问题，收集相关资料。②与病人一起分析现存的和潜在的健康问题。③向病人提供有关健康知识及相关专科知识，提高病人自我护理能力。④根据病人情况，向病人提供有关心理咨询及心理支持。
2.4结束随访阶段：①简要总结谈话内容。②对病人表示感谢。③必要时预约下次回访时间。
3有效沟通在随访中的应用
3.1有效沟通在随访中的目的是与病人建立相互信任的关系，创造和谐的会谈气氛，此阶段我们必须做到几点：①根据病人的年龄、文化、职业选择恰当的称呼，注意态度和蔼，语气亲切。②介绍自己时需热情大方，给病人留下良好的印象，取得病人信任。
3.2电话随访在正式回访阶段：此阶段目的是收集与病人相关的信息，提出健康教育的措施，我们需做到：①交谈时使用日常用语，语言要恰当、通俗，使病人能完全常宣泄自己的感情。②注意倾听，由于肿瘤病人病程长，治疗效果不明显，病人一般会产生恐惧、愤怒、焦虑及悲观的心理，我们更需耐心倾听对方的诉说，不要轻易打断对方，仔细体会病人的感受，同时以治愈病例为典型，激发患者乐观向上的心理正确对待疾病，给病人提供相关的健康信息。一次内容不宜过多，应分次少量并且结合疾病的特点实行健康宣教。
3.3电话随访的结束阶段：护士需注意总结会谈时应简明扼要，要向病人道谢，道谢时态度要诚恳。
4电话随访的注意事项
护士在进行电话随访时应使用良好的沟通技巧，与病人会谈时需注意：①体现以病人为中心的原则。②对病人要有同情心、责任心、关心病人，使病人感觉自己被尊重、被重视，受到了特别的关照和照顾。③会谈内容要保密，做好会谈记录。④把握会谈时间，适时结束会谈，使病人有充分的休息时间，避免劳累。
5体会
电话随访能营造良好的环境和气氛，急患者所急，想患者所想，及时了解患者的需求，提供有关健康信息，进行健康教育。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系[2]。电话随访需良好的沟通技巧，良好的交流技巧是护士的一项基本技能，护理人员以人为本，与病人进行有效沟通即建立的护患关系能满足病人的需要，使病人心情舒畅，集体功能增强[3]。
5.1提高护士价值：通过对出院病人进行电话随访，使病人先克服消极、悲观情绪，树立战胜疾病的信心，增强了对护士的责任感，护士的工作得到了病人、家属及社会的广泛认可，护理专业价值得到了良好的体现。
5.2提高护士素质：做好电话随访，不但要求护士具有良好的沟通技巧，而且还需要有扎实的专业知识。这就促使护士不断学习专科护理知识及相关知识，拓展知识面，完善知识结构，不断提高自身素质及综合能力，以满足病人多方面的健康需求。
参考文献
[1]胡菊华.电话追踪随访视看外科病人存在的问题与对策.南方护理学报.2005，12(3)：88.
[2]赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用.实用护理杂志.2002，18(6)：73.
[3]倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会.南方护理学报.2005，12(5)：92., http://www.100md.com(潘海萍 董亚芳)