创新医院后勤保障管理提升医院服务水平
【摘 要】 介绍高淳县人民医院通过大后勤系统的资源整合，创造良好的人文环境。应用ISO9001、BBMI绩效考核二大管理体系和通过信息化创新医院大后勤服务流程来提升大后勤服务质量，以满足不断增长的患者及家属需求、员工需求。
【关键词】 大后勤 人文环境 改革创新 信息化 流程改造
[Abstract] Introduce GaoChun county people's hospital through large logistics system of resources integration, create good human and culture environment. Application of ISO9001, BBMI performance appraisal largest management system and through informatization innovation hospital big logistics service process to improve service quality and large logistics
, http://www.100md.com
[Key words] Logistics; Humanistic environment; Reform and innovation; informatization; reengineering
引 言
随着社会的进步和科技的发展，医疗卫生事业步入快速发展阶段。不仅给医院带来了机遇，同时也给医院带来了挑战。医院后勤工作涉及面广、工种多、业务面广、专业化程度高，医院后勤工作质量的好坏直接关系到医疗、科研、生活的方方面面。所以，随着医院的不断发展，医院的后勤管理越来越引起医院管理者们的高度重视。由于社会主义市场经济的不断完善，给我国医院后勤管理带来了许多新的思考。诸如“一包了之”、“后勤专业化分工”、“内部承租承包”等等，均不能满足医院后勤管理的需要。特别是基层二级医院后勤管理，给现今医院管理者提出了新的课题。如何提高后勤服务质量，优化后勤服务流程，成为各家医院敏感的课题。我院后勤保障科是由总务、设备、保卫、基建、信息等多个部门组成，如何管好这支庞大的队伍是我科需要研究的一大课题。以下是我科后勤保障工作开展的一些做法：
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一、创造积极向上的人文环境，激发员工工作热情
1.创新用人机制，加快人才梯队建设，大力推行班组长竞聘上岗制。我院大后勤包括工勤人员在内共有160余人，在编在职职工只有20余名，后勤班组管理人才严重缺乏。为解决这一难题，在院领导的大力支持下，我院突破人事关系因素将合同制编外员工纳入竞聘范围，在全院范围内公开招聘后勤班组长。这一举措大大激发了原先认为是“临时工”员工的工作热情。
2.推行“科、班组、员工”三级BBMI绩效考核体系。由于大后勤工作面广、专业分工多，为加强科室管理，加大压力传导机制。科室应用BBMI绩效考核体系实现三级考核。医院对科室进行考核、科室对班组进行考核、班组对员工进行考核，并与年底评优评先挂钩、每月的绩效工资挂钩。将能做事、做好事的员工能够通过考核体系体现出来。
3.建立公平公正的奖罚措施并及时公示。每月对科内员工的违规事件、突出表现事件进行及时处罚与表扬。对及时反馈到个人，并在全科进行公示。以起到警示作用，从而提高员工的自律率。
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4.有计划对各工种员工进行业务及服务理念培训。为提升员工的服务水平、服务理念。年初制订全科各工种各专业的培训计划，每月按计划安排相关专业人员对员工进行培训，从而提升员工的整体素质。
二、通过信息化建设优化服务流程
1.开发后勤服务监管理系统。我院近年实行后勤维保跟单制，维保人员绩效考核依据维保单进行核算，实施多劳多得，在一定程度中提高了维保人员的工作积极性。但仍然存在一些细节性问题。如维保单相对分散、维保任务完成情况反馈不及时、维保材料没有详细说明、维保及时性不够等。为此，我院自主开发出后勤维保监管系统。这一系统的建立，对所有任务全程实现计算机管理，每个环节可实现实时网上审批与审核、实时监管、实时统计分析等，并可实现任务级别的识别。通过系统的应用大大提高后勤服务效率与服务质量。
2.开发物资、设备申领管理系统。后勤服务物资、设备品种复杂，科室申领必须报主管部门、后勤部门、分管领导等多个环节审批。由于单据也不尽一致，导致申领科室满院跑着填写单据并报审批，如果碰上部门人员不在也只好搁置。针对上述现象，我科组织自主开发网上物资、设备申领管理系统。申领科室只需在科室计算机上申领提交后，由主管部门和后勤部门直接网上审批，后通过计算机分管领导审批。这样，大大提高物资、设备申领效率，提升后勤服务水平。
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3.开发网上投拆、PDCA管理系统。我院后勤保障科由总务、设备、保安、基建、信息等多个部门组成的大科制。人员素质参差不齐、部分结构复杂，并且有些部门涉及双重管理。如何有效与临床、医技科室建立畅道的沟通渠道是一个很大的问题。为此，我科针对不同的员工对象，分别开通“员工心声”、“PDCA管理系统”等多个反馈渠道。及时、有效地收集我科管理中存在的问题。针对问题进行整改并考核当事人，从而提高后勤工作效率与服务质量。
三、不断创新管理模式，提升服务质量与效率，控制管理成本
1.成立后勤调度中心。原先后勤各班组管理人员分散办公，管理人员沟通渠道不畅通，应急时资源不能有效利用。并且，后勤每日事务杂，专业分工多，各科室的需求往往被踏来踏去，从而大大降低了后勤的服务质量与效率。为解决这一问题，我科成立了后勤服务中心。每日所有事务统一扎口由调度中心进行调度与管理，并同时录入计算机系统进行监管。通过这一流程的改造，大大提高了后勤的办事效率。
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2.推行日巡查制度。后勤除每日的维保外，也承担着对各科室卫生、医疗垃圾分类管理、安全、节能等的监管。为主动发现管理中存在的问题，我科每日派相关专业人员每日对各科室进行巡视，并对巡视中存在的问题进行及时的反馈。
3.建立重要数据的监测制度。每月科室定期安排管理人员对医院内外顾客满意度进行调查，并将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况。为解决地下水管爆裂造成对医院的重大损失，我科每周安排专人对水、电、汽进行有效监测，发现异常数据及时汇报，组织人员查出存在问题的根源，避免更多的不必要损失。
4.不断完善ISO9001在科室管理中的应用。结合科室管理的现状，我科按照“安全、维保、采购”三大体系对ISO9001进行程序性文件与支撑性文件修改。摸索出一套适合我科管理的ISO9001体系，并将该体系真正应用到科室的管理中。通过ISO9001实现对我院工作环境、安全管理、成本控制等有效管理。
结 语
以上是对我院后勤保障管理的一点心得与体会。在基层二级医院所辖地区专业维保单位不够专业、管理不够到位的状况下。要想做好医院后勤管理，还需医院自身不断努力，特别是在人才梯队的培养、管理的“精细化”、“专业化”上下功夫。
【作者简介】
陈小荣 江苏省高淳县人民医院后勤保障科, 百拇医药
【关键词】 大后勤 人文环境 改革创新 信息化 流程改造
[Abstract] Introduce GaoChun county people's hospital through large logistics system of resources integration, create good human and culture environment. Application of ISO9001, BBMI performance appraisal largest management system and through informatization innovation hospital big logistics service process to improve service quality and large logistics
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[Key words] Logistics; Humanistic environment; Reform and innovation; informatization; reengineering
引 言
随着社会的进步和科技的发展，医疗卫生事业步入快速发展阶段。不仅给医院带来了机遇，同时也给医院带来了挑战。医院后勤工作涉及面广、工种多、业务面广、专业化程度高，医院后勤工作质量的好坏直接关系到医疗、科研、生活的方方面面。所以，随着医院的不断发展，医院的后勤管理越来越引起医院管理者们的高度重视。由于社会主义市场经济的不断完善，给我国医院后勤管理带来了许多新的思考。诸如“一包了之”、“后勤专业化分工”、“内部承租承包”等等，均不能满足医院后勤管理的需要。特别是基层二级医院后勤管理，给现今医院管理者提出了新的课题。如何提高后勤服务质量，优化后勤服务流程，成为各家医院敏感的课题。我院后勤保障科是由总务、设备、保卫、基建、信息等多个部门组成，如何管好这支庞大的队伍是我科需要研究的一大课题。以下是我科后勤保障工作开展的一些做法：
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一、创造积极向上的人文环境，激发员工工作热情
1.创新用人机制，加快人才梯队建设，大力推行班组长竞聘上岗制。我院大后勤包括工勤人员在内共有160余人，在编在职职工只有20余名，后勤班组管理人才严重缺乏。为解决这一难题，在院领导的大力支持下，我院突破人事关系因素将合同制编外员工纳入竞聘范围，在全院范围内公开招聘后勤班组长。这一举措大大激发了原先认为是“临时工”员工的工作热情。
2.推行“科、班组、员工”三级BBMI绩效考核体系。由于大后勤工作面广、专业分工多，为加强科室管理，加大压力传导机制。科室应用BBMI绩效考核体系实现三级考核。医院对科室进行考核、科室对班组进行考核、班组对员工进行考核，并与年底评优评先挂钩、每月的绩效工资挂钩。将能做事、做好事的员工能够通过考核体系体现出来。
3.建立公平公正的奖罚措施并及时公示。每月对科内员工的违规事件、突出表现事件进行及时处罚与表扬。对及时反馈到个人，并在全科进行公示。以起到警示作用，从而提高员工的自律率。
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4.有计划对各工种员工进行业务及服务理念培训。为提升员工的服务水平、服务理念。年初制订全科各工种各专业的培训计划，每月按计划安排相关专业人员对员工进行培训，从而提升员工的整体素质。
二、通过信息化建设优化服务流程
1.开发后勤服务监管理系统。我院近年实行后勤维保跟单制，维保人员绩效考核依据维保单进行核算，实施多劳多得，在一定程度中提高了维保人员的工作积极性。但仍然存在一些细节性问题。如维保单相对分散、维保任务完成情况反馈不及时、维保材料没有详细说明、维保及时性不够等。为此，我院自主开发出后勤维保监管系统。这一系统的建立，对所有任务全程实现计算机管理，每个环节可实现实时网上审批与审核、实时监管、实时统计分析等，并可实现任务级别的识别。通过系统的应用大大提高后勤服务效率与服务质量。
2.开发物资、设备申领管理系统。后勤服务物资、设备品种复杂，科室申领必须报主管部门、后勤部门、分管领导等多个环节审批。由于单据也不尽一致，导致申领科室满院跑着填写单据并报审批，如果碰上部门人员不在也只好搁置。针对上述现象，我科组织自主开发网上物资、设备申领管理系统。申领科室只需在科室计算机上申领提交后，由主管部门和后勤部门直接网上审批，后通过计算机分管领导审批。这样，大大提高物资、设备申领效率，提升后勤服务水平。
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3.开发网上投拆、PDCA管理系统。我院后勤保障科由总务、设备、保安、基建、信息等多个部门组成的大科制。人员素质参差不齐、部分结构复杂，并且有些部门涉及双重管理。如何有效与临床、医技科室建立畅道的沟通渠道是一个很大的问题。为此，我科针对不同的员工对象，分别开通“员工心声”、“PDCA管理系统”等多个反馈渠道。及时、有效地收集我科管理中存在的问题。针对问题进行整改并考核当事人，从而提高后勤工作效率与服务质量。
三、不断创新管理模式，提升服务质量与效率，控制管理成本
1.成立后勤调度中心。原先后勤各班组管理人员分散办公，管理人员沟通渠道不畅通，应急时资源不能有效利用。并且，后勤每日事务杂，专业分工多，各科室的需求往往被踏来踏去，从而大大降低了后勤的服务质量与效率。为解决这一问题，我科成立了后勤服务中心。每日所有事务统一扎口由调度中心进行调度与管理，并同时录入计算机系统进行监管。通过这一流程的改造，大大提高了后勤的办事效率。
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2.推行日巡查制度。后勤除每日的维保外，也承担着对各科室卫生、医疗垃圾分类管理、安全、节能等的监管。为主动发现管理中存在的问题，我科每日派相关专业人员每日对各科室进行巡视，并对巡视中存在的问题进行及时的反馈。
3.建立重要数据的监测制度。每月科室定期安排管理人员对医院内外顾客满意度进行调查，并将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况。为解决地下水管爆裂造成对医院的重大损失，我科每周安排专人对水、电、汽进行有效监测，发现异常数据及时汇报，组织人员查出存在问题的根源，避免更多的不必要损失。
4.不断完善ISO9001在科室管理中的应用。结合科室管理的现状，我科按照“安全、维保、采购”三大体系对ISO9001进行程序性文件与支撑性文件修改。摸索出一套适合我科管理的ISO9001体系，并将该体系真正应用到科室的管理中。通过ISO9001实现对我院工作环境、安全管理、成本控制等有效管理。
结 语
以上是对我院后勤保障管理的一点心得与体会。在基层二级医院所辖地区专业维保单位不够专业、管理不够到位的状况下。要想做好医院后勤管理，还需医院自身不断努力，特别是在人才梯队的培养、管理的“精细化”、“专业化”上下功夫。
【作者简介】
陈小荣 江苏省高淳县人民医院后勤保障科, 百拇医药