新型医患关系下的医院文化建设(1)
【摘 要】我国医疗体制改革导致医患关系发生变化，建设适宜的医院文化是改善医患关系的必要条件。文章应用“和谐海西与新型医患关系协调机制研究”课题问卷调查数据，从医患关系现状、医院文化建设的内涵、作用和医院文化建设的策略三个角度入手，探讨医院文化建设对和谐医患关系的意义及措施。
【关键词】医患关系 医院文化 建设
引 言
医患关系是医疗人际关系中最重要的关系，但近年来医患关系发生了一系列变化。2007年12月，和谐海西新型医患关系协调机制调研课题对医患关系的变化进行探究。医患关系相关调查显示医患关系发生新的变化，医院文化建设中也应当调整策略去应对这些新情况。适宜的医院文化是构建和谐医患关系的必要条件，将“以患者为中心”的原则融入医院管理是医院组织文化建设的关键。课题研究采用访谈和问卷调查方法，调查对象是福州市七家医院的医护人员、患者及家属。访谈调查以深度访谈的形式开展，问卷调查由患者调查和医护人员调查两部分构成，其中患者调查有效问卷1 462份，医护人员有效问卷536份。综合调查结果显示目前医患关系表现为以下特征。
1、问题的提出：紧张的医患关系
1.1 从医患关系感知结果显示医患关系紧张 患者和医护人员的调查结果都显示总体上人们对医患关系感觉较为紧张，患者的调查中认为比较紧张和很紧张比例之和是33.31 %，医护人员调查中相应的比例之和是33.58 %。医护和患者的调查中认为医患关系紧张的比例要比认为医患关系和谐的比例高出5个百分点以上。访谈中的结果是医护人员也认为医患关系已经到了相当紧张的程度，他们由日常工作中耳闻目睹的医患关系现状得出医患关系紧张的结论。
1.2 医患冲突数量上医疗投诉及纠纷明显增多 调查显示以前一般不会发生的纠纷，现在却易形成纠纷。医患冲突数量变化上，患者和医护人员都认为目前的医患冲突在增加，尤其是医护人员，占调查总人数的67.54 %医护人员认为医患冲突数量增加，患者的调查结果是占45.14 %人认为冲突数量增加。
1.3 医患矛盾处理方式以协商为主，法律式矛盾解决比例较高 福建省各级医院在遇到医患矛盾时常用的协调模式有协商式、医疗部门鉴定式和法律式。在对患者的调查结果分析发现大部分患者仍然倾向于协商解决医患矛盾，占32.01 %；患者在运用法律的比例也较高，占28.25 %，向医院方或有关单位投诉的占24.56 %。
1.4 在医患冲突原因上，医患间缺乏沟通和理解 问卷调查中对医护人员认为造成医患关系紧张的原因方面设置了多项选择，76.68 %的医护人员选择了“医护人员工作量大，医患沟通时间少”，41.23 %患者调查中选择了这一选项。医护人员在调查中对“在与患者交流的过程中，您会问及疾病相关的哪些事”选项中，仅选了只问及疾病的病症及起因的医护人员占调查总人数的2.61 %，77.61 %医护人员都问及疾病的病症及起因，61.38 %问及患者的心理感受。但是在访谈中大多数患者及家属对医患沟通上认为医生太忙，医生不顾及患者的心理感受，医生不理解患者的经济负担等问题。而在医护人员访谈中，医护人员则提及患者不理解医生工作流程和工作压力，对医疗效果期望过高。医患之间缺乏沟通是目前医患关系紧张的一项非常重要的原因。
2、医院文化建设内涵与作用
医院文化是在医院长期运行过程中创造和逐步形成，为全体员工认同、遵循的思维模式和行为模式。医院文化包含三个层面的内容：精神文化、制度文化和物质文化。医院文化建设对医院发展具有至关重要的作用，能够架起沟通与协调的桥梁，改善医患之间的关系。
2.1 医院文化建设有益于激励员工积极性 繁重的工作压力、不断上升的职业风险、日益下降的社会认可度等使医护人员的职业面临挑战。医院文化建设应从员工个人角度出发，在管理工作中体现人本化的管理理念，丰富业余文化生活，建立学习型组织，激发员工的责任感和积极性，进而增强员工的职业认同感。
2.2 医院文化建设有助于尊重患者需求 患者就医中传统的单一生物医学模式已不能满足需要，人们渴求的是生理、心理、社会三位一体综合医学模式的建立，期望在延长生命的同时改善生命质量。这对传统的医院服务是一个巨大的挑战，要求医护人员平等对待患者，将尊重患者的理念体现在医疗服务中，医护人员应从患者的立场和角度考虑处理与患者利益相关的问题，进而赢得患者的理解与配合。
2.3 医院文化建设有助于建立新型医患关系 在第一部分问题的提出中，我们震惊于目前医患关系的紧张程度。我国医患关系日趋紧张，有体制方面的原因：如政府对医疗卫生事业投入不足；公费医疗解体，第三方付费制建立；医疗资源短缺且昂贵；医疗服务不公平等。有患者及社会方面的原因：患者医疗费用的付出与预期疗效不符；社会舆论不负责任地推波助澜等。也有医院内部自身的原因：忽视医疗伦理和制度建设；医院和医护人员缺乏自律与监管；医疗服务态度差；医患缺乏沟通等[1]。在医院文化建设时我们必须建立医患双方满意的新型医患关系，充分体现“以人为本”的核心理念。在新型医患关系中，医护人员积极指导治疗，患者主动合作参与，医护人员既重视病也重视人，关注生理的同时关注心理健康问题，并且关注患者的社会需求。
3、新时期医院文化建设策略
构建和谐的医患关系，宏观层面上我们需要整个社会大环境的配合。而在微观层面即医院管理角度，则必须结合新型医患关系的特征，医院管理者应从医院自身出发，着力解决以下几方面的问题，才能有的放矢地构建和谐医患关系。
3.1 建立员工主体导向的医院文化是保障和谐医患关系的基石 医护人员对职业、工作、生活是否满意，直接影响到对患者的服务质量。在调查中，在医护人员认为造成医患关系紧张的原因方面的多项选择中，有76.68 %的人选择了“医护人员工作量大，医患沟通时间少”，46.83 %的人选择了“看病流程不合理，耗时费力”。调查医护人员上班时间方面，结果显示医护人员加班工作的现象非常普遍，每天加班超过2 h以上者占了34.14 %，在超负荷工作的情况下，医护人员要协调给患者人文关怀和繁重的工作量二者之间的平衡关系，医护人员的压力非常大。部分医院还设置医护人员职称与医患冲突发生次数结合的绩效评价体系，这给医护人员造成恐惧出差错的心理压力，很大程度上打击医院职工的工作积极性。这, 百拇医药(安徽省医学协会信息中心)
【关键词】医患关系 医院文化 建设
引 言
医患关系是医疗人际关系中最重要的关系，但近年来医患关系发生了一系列变化。2007年12月，和谐海西新型医患关系协调机制调研课题对医患关系的变化进行探究。医患关系相关调查显示医患关系发生新的变化，医院文化建设中也应当调整策略去应对这些新情况。适宜的医院文化是构建和谐医患关系的必要条件，将“以患者为中心”的原则融入医院管理是医院组织文化建设的关键。课题研究采用访谈和问卷调查方法，调查对象是福州市七家医院的医护人员、患者及家属。访谈调查以深度访谈的形式开展，问卷调查由患者调查和医护人员调查两部分构成，其中患者调查有效问卷1 462份，医护人员有效问卷536份。综合调查结果显示目前医患关系表现为以下特征。
1、问题的提出：紧张的医患关系
1.1 从医患关系感知结果显示医患关系紧张 患者和医护人员的调查结果都显示总体上人们对医患关系感觉较为紧张，患者的调查中认为比较紧张和很紧张比例之和是33.31 %，医护人员调查中相应的比例之和是33.58 %。医护和患者的调查中认为医患关系紧张的比例要比认为医患关系和谐的比例高出5个百分点以上。访谈中的结果是医护人员也认为医患关系已经到了相当紧张的程度，他们由日常工作中耳闻目睹的医患关系现状得出医患关系紧张的结论。
1.2 医患冲突数量上医疗投诉及纠纷明显增多 调查显示以前一般不会发生的纠纷，现在却易形成纠纷。医患冲突数量变化上，患者和医护人员都认为目前的医患冲突在增加，尤其是医护人员，占调查总人数的67.54 %医护人员认为医患冲突数量增加，患者的调查结果是占45.14 %人认为冲突数量增加。
1.3 医患矛盾处理方式以协商为主，法律式矛盾解决比例较高 福建省各级医院在遇到医患矛盾时常用的协调模式有协商式、医疗部门鉴定式和法律式。在对患者的调查结果分析发现大部分患者仍然倾向于协商解决医患矛盾，占32.01 %；患者在运用法律的比例也较高，占28.25 %，向医院方或有关单位投诉的占24.56 %。
1.4 在医患冲突原因上，医患间缺乏沟通和理解 问卷调查中对医护人员认为造成医患关系紧张的原因方面设置了多项选择，76.68 %的医护人员选择了“医护人员工作量大，医患沟通时间少”，41.23 %患者调查中选择了这一选项。医护人员在调查中对“在与患者交流的过程中，您会问及疾病相关的哪些事”选项中，仅选了只问及疾病的病症及起因的医护人员占调查总人数的2.61 %，77.61 %医护人员都问及疾病的病症及起因，61.38 %问及患者的心理感受。但是在访谈中大多数患者及家属对医患沟通上认为医生太忙，医生不顾及患者的心理感受，医生不理解患者的经济负担等问题。而在医护人员访谈中，医护人员则提及患者不理解医生工作流程和工作压力，对医疗效果期望过高。医患之间缺乏沟通是目前医患关系紧张的一项非常重要的原因。
2、医院文化建设内涵与作用
医院文化是在医院长期运行过程中创造和逐步形成，为全体员工认同、遵循的思维模式和行为模式。医院文化包含三个层面的内容：精神文化、制度文化和物质文化。医院文化建设对医院发展具有至关重要的作用，能够架起沟通与协调的桥梁，改善医患之间的关系。
2.1 医院文化建设有益于激励员工积极性 繁重的工作压力、不断上升的职业风险、日益下降的社会认可度等使医护人员的职业面临挑战。医院文化建设应从员工个人角度出发，在管理工作中体现人本化的管理理念，丰富业余文化生活，建立学习型组织，激发员工的责任感和积极性，进而增强员工的职业认同感。
2.2 医院文化建设有助于尊重患者需求 患者就医中传统的单一生物医学模式已不能满足需要，人们渴求的是生理、心理、社会三位一体综合医学模式的建立，期望在延长生命的同时改善生命质量。这对传统的医院服务是一个巨大的挑战，要求医护人员平等对待患者，将尊重患者的理念体现在医疗服务中，医护人员应从患者的立场和角度考虑处理与患者利益相关的问题，进而赢得患者的理解与配合。
2.3 医院文化建设有助于建立新型医患关系 在第一部分问题的提出中，我们震惊于目前医患关系的紧张程度。我国医患关系日趋紧张，有体制方面的原因：如政府对医疗卫生事业投入不足；公费医疗解体，第三方付费制建立；医疗资源短缺且昂贵；医疗服务不公平等。有患者及社会方面的原因：患者医疗费用的付出与预期疗效不符；社会舆论不负责任地推波助澜等。也有医院内部自身的原因：忽视医疗伦理和制度建设；医院和医护人员缺乏自律与监管；医疗服务态度差；医患缺乏沟通等[1]。在医院文化建设时我们必须建立医患双方满意的新型医患关系，充分体现“以人为本”的核心理念。在新型医患关系中，医护人员积极指导治疗，患者主动合作参与，医护人员既重视病也重视人，关注生理的同时关注心理健康问题，并且关注患者的社会需求。
3、新时期医院文化建设策略
构建和谐的医患关系，宏观层面上我们需要整个社会大环境的配合。而在微观层面即医院管理角度，则必须结合新型医患关系的特征，医院管理者应从医院自身出发，着力解决以下几方面的问题，才能有的放矢地构建和谐医患关系。
3.1 建立员工主体导向的医院文化是保障和谐医患关系的基石 医护人员对职业、工作、生活是否满意，直接影响到对患者的服务质量。在调查中，在医护人员认为造成医患关系紧张的原因方面的多项选择中，有76.68 %的人选择了“医护人员工作量大，医患沟通时间少”，46.83 %的人选择了“看病流程不合理，耗时费力”。调查医护人员上班时间方面，结果显示医护人员加班工作的现象非常普遍，每天加班超过2 h以上者占了34.14 %，在超负荷工作的情况下，医护人员要协调给患者人文关怀和繁重的工作量二者之间的平衡关系，医护人员的压力非常大。部分医院还设置医护人员职称与医患冲突发生次数结合的绩效评价体系，这给医护人员造成恐惧出差错的心理压力，很大程度上打击医院职工的工作积极性。这, 百拇医药(安徽省医学协会信息中心)