非语言交流在减少护患矛盾中的作用
【摘要】非语言交流是人们进行交际时通过自己的仪表姿态、动作等来表达思想感情、传递信息的一种重要的交流工具。非语言交流在减少护患矛盾中的作用：护士的微笑可以为患者营造一种良好的心态，说服和引导其配合治疗，体现人文关怀；手势交流是一种无声的语言，也是传情达意最有效的手段和工具；所谓目光交流，就是有效地运用眼神，传递信息和感情。
【关键词】非语言交流；减少；护患矛盾；作用
在临床治疗工作中，医护人员与患者除了语言交流外，还有非语言交流，就是以肢体语言为载体，通过表情、目光、动作和空间距离进行人与人之间的信息交流。它同有声语言一样，有着固定的意义，是人们内心感情的流露。有些心理学家明确的指出：感情的全部表达量，非语言交流占55%，声音占38%，言词占7%,所以重视医护人员肢体语言的培养。是以病人为中心，改善服务态度，提高医疗服务质量的重要环节[1]。
1非语言交流
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非语言交流是人体的非语言信息，是一种伴随着有声语言为实现实际功能的辅助性语言。在护理工作中，护士不仅要用美好的有声语言，还要以动人的举止在护患之间架起一道心灵沟通的桥梁来增进护患关系，化解护患矛盾。非语言交流常可分为三种，微笑、手势交流，目光交流，充分利用这三种肢体语言，在工作中能起到意想不到的效果。
1.1 微笑护理是最富有人性色彩的服务。患者就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，患者最渴求的人性的温暖，最能赢得患者人心的是人文关怀。护理人员相对不足，是目前大多数医院普遍存在的现象[2]，但护理人员真诚热情的微笑，作用于患者的眼睛，会增强谈话的魅力，不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，而且会使我们的护理充满人情味，给患者以美感，使其形成欢愉的心理体验。
1.2手势交流手势十分丰富，能表示各种意义。护理人员在与患者交谈时，巧妙的运用手势这一体态语言，作用是显而易见的。手势由静而动，交谈由口而手，给患者以立体感、形象感。这有利于患者对护士说话的理解，从而增强说话效果，强化表达感情，增加个人魅力。
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1.3目光交流眼睛是心灵的窗户，它直接反映人的思想情绪[3]，护士真诚的眼神是患者信任的基础，它可以使护患双方心灵得到沟通。在交谈中，护理人员要善于用眼神与患者保持联系，眼神中应流露出热情，真正使患者感受到护理人员对他的尊重，并使他感到护理人员可信、可亲、可敬。
2 非语言交流在减少护患矛盾中的作用
2.1 护士的微笑可以为患者营造一种良好的心态，说服和引导其配合治疗，体现人文关怀：许多调查表明，病人来到医院后，几乎都有一种共同的期待：希望看到医务人员的笑脸。因为，医务人员的微笑，表明了对病人的尊重、友善和欢迎，可以为病人营造一种良好的心态。反之，如果患者进院，看到的都是一张张冷冰冰的脸，病人的心态就会感到十分的压抑。因服务态度引发的护患矛盾，如不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解等随之而来。在临床护理工作中，护士的微笑是最好的良药，说服病人，首先要打动其心；打动其心，必须晓之以理、动之以情；动情的直接标志是表情，表情中最能赢得病人心的是微笑。对病人发自内心的表达真情实感的微笑，常常是取得说服效应的“心理武器”。例如：当清晨患者刚从睡梦中醒来时，面带微笑的护士来到床前亲切的问一声“早上好，晚上睡得好吗?”消除患者对护士的陌生感。把微笑送给患者，使患者树立战胜疾病的信心。
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对病人提出每一个问题。当自己确实不明白时，以真诚自然的微笑应对病人，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等如条件不允许，也以适度得体的微笑面对，患者也会满意；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人，以微笑处事，显示出一种对病人的特有善良，特有的尊重、关心、体贴和同情。因服务态度引发的护患矛盾将会越来越少。
2.2手势是一种无声的语言，也是传情达意最有效的手段和工具：与手势有关的语言十分丰富，表达的感情也非常复杂微妙。在临床工作中，护士的手势常常被用来弥补有声语言的不足，起到一种辅助或者强化作用。比如对数字的直观确认、对方言的补充说明等等。冬季检查病人前，医生有意搓一搓自己的手，或将冰冷的听诊器在手心捂一捂，然后有意识的暂停和保持特定的姿势，犹如电影中的“定格”，这往往会取得创造关心患者情境的效果，使医患关系更加贴近。由此可见，手势交流是一种表现力很强的语言，是传情达意的有力手段之一。
2.3 所谓目光交流，就是有效地运用眼神，传递信息和感情。护理人员可以借助这种目光，营造与患者交流的环境，与病人进行感情联络和语言沟通。用严肃认真的态度正视病人，会让病人感到你严肃、认真、诚恳。对于那些正在违犯病房管理制度的陪护人员，有时也需要护理人员对其进行适当的斜视和侧视，对其进行无言的制止。这常会使他意识到自己的过错，主动纠正自己的行为。
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总之，在整体护理工作中，要提高病人对护理的满意度，保证护理质量，减少护患矛盾，护士必须注重对病人的人文关怀，护士还应该善于从不同病人的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要痛苦和渴望，尊重病人的人格尊严，保护病人的隐私，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事[4]。护士巧妙 、灵活地运用语言技巧，将有声语言和无声语言有机的结合，才能达到最佳的沟通目的，建立良好的护患关系，使患者早日得到康复。
参考文献
[1]王东盛.肢体语言在临床治疗中的作用[J].中国校医，2007(3)：340.
[2]邓筱娟.新形势下改善护理服务减少护患矛盾的探讨.中国实用护理杂志，2004；1：72.
[3]吕晓琴，王艳华.浅谈肢体语言在护患沟通中的应用.中国保健，2007，15(20)
[4]刘瑞霜.不同病人的护理观察要点.国外医学护理学分册,2000；19(11)：502, 百拇医药(周志敏 刘仲萍)
【关键词】非语言交流；减少；护患矛盾；作用
在临床治疗工作中，医护人员与患者除了语言交流外，还有非语言交流，就是以肢体语言为载体，通过表情、目光、动作和空间距离进行人与人之间的信息交流。它同有声语言一样，有着固定的意义，是人们内心感情的流露。有些心理学家明确的指出：感情的全部表达量，非语言交流占55%，声音占38%，言词占7%,所以重视医护人员肢体语言的培养。是以病人为中心，改善服务态度，提高医疗服务质量的重要环节[1]。
1非语言交流
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非语言交流是人体的非语言信息，是一种伴随着有声语言为实现实际功能的辅助性语言。在护理工作中，护士不仅要用美好的有声语言，还要以动人的举止在护患之间架起一道心灵沟通的桥梁来增进护患关系，化解护患矛盾。非语言交流常可分为三种，微笑、手势交流，目光交流，充分利用这三种肢体语言，在工作中能起到意想不到的效果。
1.1 微笑护理是最富有人性色彩的服务。患者就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，患者最渴求的人性的温暖，最能赢得患者人心的是人文关怀。护理人员相对不足，是目前大多数医院普遍存在的现象[2]，但护理人员真诚热情的微笑，作用于患者的眼睛，会增强谈话的魅力，不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，而且会使我们的护理充满人情味，给患者以美感，使其形成欢愉的心理体验。
1.2手势交流手势十分丰富，能表示各种意义。护理人员在与患者交谈时，巧妙的运用手势这一体态语言，作用是显而易见的。手势由静而动，交谈由口而手，给患者以立体感、形象感。这有利于患者对护士说话的理解，从而增强说话效果，强化表达感情，增加个人魅力。
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1.3目光交流眼睛是心灵的窗户，它直接反映人的思想情绪[3]，护士真诚的眼神是患者信任的基础，它可以使护患双方心灵得到沟通。在交谈中，护理人员要善于用眼神与患者保持联系，眼神中应流露出热情，真正使患者感受到护理人员对他的尊重，并使他感到护理人员可信、可亲、可敬。
2 非语言交流在减少护患矛盾中的作用
2.1 护士的微笑可以为患者营造一种良好的心态，说服和引导其配合治疗，体现人文关怀：许多调查表明，病人来到医院后，几乎都有一种共同的期待：希望看到医务人员的笑脸。因为，医务人员的微笑，表明了对病人的尊重、友善和欢迎，可以为病人营造一种良好的心态。反之，如果患者进院，看到的都是一张张冷冰冰的脸，病人的心态就会感到十分的压抑。因服务态度引发的护患矛盾，如不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解等随之而来。在临床护理工作中，护士的微笑是最好的良药，说服病人，首先要打动其心；打动其心，必须晓之以理、动之以情；动情的直接标志是表情，表情中最能赢得病人心的是微笑。对病人发自内心的表达真情实感的微笑，常常是取得说服效应的“心理武器”。例如：当清晨患者刚从睡梦中醒来时，面带微笑的护士来到床前亲切的问一声“早上好，晚上睡得好吗?”消除患者对护士的陌生感。把微笑送给患者，使患者树立战胜疾病的信心。
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对病人提出每一个问题。当自己确实不明白时，以真诚自然的微笑应对病人，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等如条件不允许，也以适度得体的微笑面对，患者也会满意；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人，以微笑处事，显示出一种对病人的特有善良，特有的尊重、关心、体贴和同情。因服务态度引发的护患矛盾将会越来越少。
2.2手势是一种无声的语言，也是传情达意最有效的手段和工具：与手势有关的语言十分丰富，表达的感情也非常复杂微妙。在临床工作中，护士的手势常常被用来弥补有声语言的不足，起到一种辅助或者强化作用。比如对数字的直观确认、对方言的补充说明等等。冬季检查病人前，医生有意搓一搓自己的手，或将冰冷的听诊器在手心捂一捂，然后有意识的暂停和保持特定的姿势，犹如电影中的“定格”，这往往会取得创造关心患者情境的效果，使医患关系更加贴近。由此可见，手势交流是一种表现力很强的语言，是传情达意的有力手段之一。
2.3 所谓目光交流，就是有效地运用眼神，传递信息和感情。护理人员可以借助这种目光，营造与患者交流的环境，与病人进行感情联络和语言沟通。用严肃认真的态度正视病人，会让病人感到你严肃、认真、诚恳。对于那些正在违犯病房管理制度的陪护人员，有时也需要护理人员对其进行适当的斜视和侧视，对其进行无言的制止。这常会使他意识到自己的过错，主动纠正自己的行为。
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总之，在整体护理工作中，要提高病人对护理的满意度，保证护理质量，减少护患矛盾，护士必须注重对病人的人文关怀，护士还应该善于从不同病人的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要痛苦和渴望，尊重病人的人格尊严，保护病人的隐私，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事[4]。护士巧妙 、灵活地运用语言技巧，将有声语言和无声语言有机的结合，才能达到最佳的沟通目的，建立良好的护患关系，使患者早日得到康复。
参考文献
[1]王东盛.肢体语言在临床治疗中的作用[J].中国校医，2007(3)：340.
[2]邓筱娟.新形势下改善护理服务减少护患矛盾的探讨.中国实用护理杂志，2004；1：72.
[3]吕晓琴，王艳华.浅谈肢体语言在护患沟通中的应用.中国保健，2007，15(20)
[4]刘瑞霜.不同病人的护理观察要点.国外医学护理学分册,2000；19(11)：502, 百拇医药(周志敏 刘仲萍)