【摘要】 通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析，结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法，并提出改善医疗服务质量，降低医疗服务投诉的途径，旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐医疗氛围。

    【关键词】 医疗；服务；分析；策略

    医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者必须注重医患关系的维护与处理。

    因此，正确、妥善处理患者投诉，改善医务工作者的服务态度，增进患者对医院即对工作人员的信任尤显重要。如何应对、解决各种原因引起的患者投诉，是值得我们认真探讨的课题。笔者根据实际工作经验，对我院近年来接待的医疗服务投诉现状进行分析，总结处理医疗服务投诉的方法，提出降低医疗服务投诉率、改善医患关系的几点建议。

    1医疗投诉的形式

    患者投诉的形式通常有三种：一是以最直接的形式向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务；二是以举报信、投诉信、电话或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式；三是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律，但这类形式在医疗服务投诉中不多见[2]。

    2医疗投诉的原因分析

    医疗服务投诉的产生来自于医患冲突，而医患冲突的产生是由医患双方的因素共同构成的，因此常见的投诉原因有以下几种。

    2.1医务方面的原因

    2.1.1医务人员服务态度

    服务态度的好坏对医患关系影响极大，是患者不满和引起医疗纠纷的主要原因 ......