城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究(2)
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观测变量评价分值：1)63.6、74.0、57.62)64.4、63.23)75.2、79.2、82.8、87.6、78.4、75.64)66.0、62.85)76.058.4
对满意度的影响大小：0.358、0.351、0.439、0.354、-
以上显示，感知质量对顾客满意度的影响最大，为0.439。说明社区卫生服务中心及其医务人员只有充分为消费者提供高质量的产品和服务，才能使顾客感到满意。其次为信息对满意度的影响，影响系数是0.358。说明相关信息的获知对社区卫生消费而言还是非常重要的，这也从一个侧面反映出我国居民对医疗素质要求的提高。感知价值对顾客满意度也有一定程度的正向解释能力，但较感知质量不强。原因可能为社区卫生服务中心配置的大多为基本药物，药价本身并不高；另外医疗检查收费也比大医院要低得多。故人们在消费过程中，虽然对价格有一定的敏感性，但更注重与强调该机构的内在质量。顾客期望对顾客满意度影响最小，说明可能存在部分居民对社区卫生消费观念不清晰，社区卫生服务宣传力度不够等。
3结论与讨论
通过上述实证研究，得出以下研究结论：首先，模型中各结构变量的系数在各个社区卫生服务中心之间不存在显著性差异。说明消费者在评价不同卫生服务中心时采用的标准近乎相同，也就是说社区居民在消费时表现出较强的需求同质性。其次，“顾客抱怨”的模型拟合度在本次调查中反映不高，在分析文献和客观实际的基础上，认为随着我国法制化进程的加快以及消费者维权意识的提高，这一结构变量仍需保留。第三，几个原因变量对满意度的影响大小依次为感知质量，信息，感知价值和顾客期望。说明社区卫生服务中心医疗费用低、方便，使得消费者对这些方面的诉求程度不高，但提高就医环境和医疗设施水平以及提供更完备的信息是改善社区卫生服务的方向。
本文是结构方程模型在我国城市社区卫生服务行业中深入研究应用的尝试，对于揭示其顾客满意度现状具有一定的代表性，但由于样本采集量小使得本研究缺乏全面性。
针对以上局限，未来的研究可以扩大调查数量和范围，甚至将一些城镇、农村纳入研究，对比不同区域的卫生服务中心顾客满意度模型结构的异同点，从而进一步验证其可行性与实用性方面的意义。
参考文献
[1]刘桂英,王韬.医疗顾客满意度指数测评理论模型研究[J].中国卫生质量管理,2005.
[2]朱航宇.城市居民医疗顾客满意度指数评价体系构建[D].南京:中国药科大学,2007.
[3]梁燕.中国顾客满意度指数构建若干问题研究[D].北京:中国人民大学,2004.
作者简介：赵杰(1986-)，女，在读硕士；主要研究方向：医药规制经济学； 常峰(1972-)，男，副教授，博士学位；主要研究方向：医药规制经济学与医药企业管理。
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