怎样提高患者满意度的研究
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【摘要】 目的 通过多种形式提高患者满意度，可以减少患者投诉。方法 通过患者满意度问卷调查、住院患者床头随访、出院患者电话回访的形式，广泛征求患者的意见建议，提高患者对医院的满意度，减少患者投诉。结果 医院患者满意度从92%提高至99.3%，医院患者投诉实现零投诉。结论 患者满意度问卷调查、住院患者床头随访、出院患者电话回访等对医院提高患者满意度，减少患者投诉有至关重要的作用。
患者对医院工作的不满意，可直接引发患者投诉。如何把患者的不满意变为完善医院服务质量、提高患者满意度的财富，是医院管理者不断探讨的问题。我院从2007年1月起对住院、门诊患者每季做满意度问卷调查；从2009年1月起实施对住院患者床头随访；从2009年10月开始对出院患者进行电话回访。通过一系列措施，寻找患者在我院就医时现存或潜在的不满意，并且及时解决，取得了较好的效果。现报告如下。
1 一般资料
患者满意度调查问卷发放(2007年—2010年12月，每季100份)1600份，回收1600份，回收率100%。住院患者随访(2009年1月—2010年12月，每月10人)240人。出院患者电话回访(2009年10月—2010年12月，每月10人)150人。
2 方法
2.1 患者满意度问卷调查内容与发放方法 患者满意度调查表内容的设计，直接影响到患者满意度调查结果的准确性。设计合理的调查内容，不仅为医院的工作提供客观实用、有效的量化指标，同时也能反映医院工作中存在的一些亟待解决的问题，为改进医院工作指明方向。我院通过改进旧的满意度调查表的缺陷，使患者更乐于接受问卷调查。我院按《山西省二级综合医院评审评价标准》的要求，从患者对医院的管理、检验部门、医学影像部门、药学部门、后勤工作、医疗服务等6个方面制定了表格式调查问卷，这种方便、明了的问卷，不会占用患者太长时间，患者很配合调查。问卷发放时间是否合适，是直接关系到患者能否配合填写的重要因素，我院由医德医风领导组办公室人员在周三下午发放。
2.2 问卷回收方式 调查问卷的回收方式对回收率有一定影响。以往由发放问卷调查的工作人员隔天收回，常常出现患者不回交、填写不完整的情况，直接影响到调查问卷的回收率。现在采取现场回收的方式，提高了调查问卷的回收率。
表1 1600份患者满意度调查问卷的评价[n(%)]
注：满意与较满意均视为满意。
2.3 住院患者随访 住院患者的随访由工作人员在下午患者不进行治疗时进行随访，要避开患者就餐、治疗等时间。首先，工作人员要表明身份取得信任，其次将进行随访的目的明确告知患者及家属，注意语气的柔和，做到举止得体。最后按随访内容对患者进行提问式或引导式的访谈。
2.3.1 收集整理回访患者资料 以住院病历首页及出院记录内容为主，打印后分类整理并按时间先后顺序进行登记，详细记录住院科室、姓名、性别、年龄、住院号、家庭住址、联系电话和主要诊断等。
2.3.2 熟悉回访资料的重点 回访前先熟悉一般情况、住院经过、出院时情况及随访要求等，做到心中有数，有的放矢，提高回访成功率。
2.3.3 回访时间 一般在出院1—2周后进行电话回访，于每日9：00—11：30、15：30---17：30进行。
2.3.4 表明身份并取得信任 进行电话回访时简洁、柔和、有亲和力的语言，能恰当地引导患者说话并及时、热情的回应，让患者感受到信任、放松。
3 讨论
患者满意度调查有效地促进了医患关系的和谐 医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得服务信息的反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。一些调查结果表明，患者的满意度既包含认知成分，也包含情感成分，前者是指患者将某种标准与实际服务情况进行比较的过程，如目前各医院的承诺服务等；而后者则指患者将某种标准与实际服务的情况进行比较后产生的心理反应。对患者服务的好与劣，问题出在哪里，该由谁负责任等，通过调查可找出患者不满的原因，从而探索提高满意度的措施和对策。在对满意度结果进行评估利用时，也将其评价工作延伸至医院的综合管理，包括环境、设备、技术、质量、价格、疗效等，如加强医院的基础设施建设，美化医院的内外环境，给公众留下一个美好医院的外观印象。同时创造并采用使患者满意的措施，严格执行各项医疗技术规范和操作规程，为患者提供高质量的医疗服务；积极开展医疗技术新项目，最大限度地满足病人的健康需求；健全医院的后勤保障系统，为患者提供满意的生活服务；注重与患者进行经常性的沟通，及时了解患者的需求，从小处着眼，切实方便患者就医，让他们体会到医院时时处处都在为患者着想。
参考文献
[1]何恒莉 ......
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